河北保津高速公路有限公司
行風(fēng)工作簡(jiǎn)報(bào)
第 4 期
〈 總第32期 〉
保津公司行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 二○○七年七月三十日
雄東站穩(wěn)步推進(jìn)“崗位練兵、技能比武”活動(dòng)
在深入貫徹冀高人勞［2007］11號(hào)文件《關(guān)于印發(fā)〈崗位練兵、技能比武活動(dòng)總體方案（試行）的通知〉》的精神的同時(shí)，雄東站結(jié)合自身情況，全面落實(shí)高管局的部署和安排，積極配合公司開(kāi)展好崗位練兵、技能比武活動(dòng)，并通過(guò)開(kāi)展多項(xiàng)活動(dòng)，與“奮發(fā)有為、爭(zhēng)創(chuàng)一流，求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干，學(xué)習(xí)進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和諧，廉潔高效、正氣昂然”的32字交通精神相結(jié)合，全面提高全體員工的思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使該站管理制度更加規(guī)范和科學(xué)。
1、做好崗位練兵的組織管理是取得練兵效果的重要環(huán)節(jié)。雄東站利用“兩個(gè)一小時(shí)”特色學(xué)習(xí)時(shí)間組織培訓(xùn)全體員工對(duì)《收費(fèi)崗位培訓(xùn)練兵教材》進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，針對(duì)書本內(nèi)容勾畫重點(diǎn)，編制多份考題，以單選、多選、填空、判斷、簡(jiǎn)答、論述的多種題型綜合對(duì)教材的各個(gè)篇章進(jìn)行考試，主要目的是要調(diào)動(dòng)起員工的學(xué)習(xí)積極性，把書本內(nèi)容和工作的各個(gè)環(huán)節(jié)一一相扣，使練兵活動(dòng)取得實(shí)效。
2、根據(jù)制定的練兵計(jì)劃，不論每次練兵的時(shí)間長(zhǎng)短，都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。每一位職工將練兵的主要內(nèi)容和需要重點(diǎn)掌握的內(nèi)容做為一個(gè)主線，即將練兵的內(nèi)容按照時(shí)間、難易、主次從學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)方法上做一個(gè)合理的、科學(xué)的安排。另外，他們把監(jiān)控、票證人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)資料進(jìn)行篩選，從中準(zhǔn)備了一些輔助培訓(xùn)資料提供給一線收費(fèi)人員，如收集一些知識(shí)點(diǎn)、工作中常出現(xiàn)的問(wèn)題等，在培訓(xùn)過(guò)程中結(jié)合所學(xué)理論穿插起來(lái)學(xué)習(xí)。
3、在組織學(xué)習(xí)期間，要靈活掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，如點(diǎn)驗(yàn)鈔比賽就是現(xiàn)階段大家共同探討學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。由值班站長(zhǎng)親自組織各班人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，請(qǐng)票證點(diǎn)鈔能手做示范，講竅門，使一線的工作人員，不僅有扎實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，而且有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)互動(dòng)學(xué)習(xí)使培訓(xùn)由被動(dòng)變成主動(dòng)，營(yíng)造一個(gè)好的學(xué)習(xí)氛圍，這樣大家學(xué)習(xí)興趣高漲，輕松、有趣、易撐握。
4、在7月1日高管局推廣的這次文明服務(wù)延伸，實(shí)施肢體語(yǔ)言服務(wù)上，雄東站也作出了詳細(xì)的實(shí)施方案，并且讓職工們了解到這次活動(dòng)開(kāi)展的重要性。由學(xué)成人員在各班進(jìn)行講解示范，再經(jīng)員工逐一演練標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一在規(guī)定時(shí)間正是啟用，經(jīng)過(guò)近半月的實(shí)踐證明，受到了顯著的效果。
5、每月安排一個(gè)學(xué)習(xí)大討論。在學(xué)習(xí)過(guò)程中安排時(shí)間讓每個(gè)人發(fā)言，提出自己對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)、理解及要點(diǎn)概括，分析、總結(jié)出要點(diǎn)、掌握規(guī)律等好的方法，在討論過(guò)程中，結(jié)合自己平時(shí)的工作情況，提出不理解的、有爭(zhēng)議的、可操作性差的問(wèn)題進(jìn)行溝通。借培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)談自己工作的看法和觀點(diǎn)，最后大家通過(guò)分析、交流討論，找到解決問(wèn)題的最好辦法，來(lái)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。
總之崗位練兵工作是業(yè)務(wù)和技能為一體的綜合性工作，即要懂業(yè)務(wù)，更要熟技能，要充分發(fā)揮員工的各個(gè)方面，使崗位練兵開(kāi)展工作達(dá)到事半功倍的效果。
冀津收費(fèi)站文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：
先微笑——文明用語(yǔ)程序（“您好”，唱收唱付：“您應(yīng)交XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”，謝謝!請(qǐng)走好）
具體要求：
1、在收費(fèi)過(guò)程中，車輛在收費(fèi)窗口停下后，不要盲目的說(shuō)“您好”，因?yàn)槟阏f(shuō)了，對(duì)方也可能聽(tīng)不到，或是注意力不集中、或沒(méi)有心理準(zhǔn)備。當(dāng)他搖下玻璃后遞上通行卡，與你有目光交流時(shí)，要充分把握這一時(shí)機(jī)，再以宏亮的聲音、清晰的吐字，友好的態(tài)度、富有親和力的面部表情去講文明用語(yǔ)。整個(gè)收費(fèi)過(guò)程的結(jié)束也就是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的結(jié)束。這里也有一個(gè)時(shí)機(jī)和技術(shù)問(wèn)題。技術(shù)問(wèn)題即唱收要明確、驗(yàn)鈔要快捷、打票要迅速，發(fā)放的天津高速通行卡要準(zhǔn)確，票、卡與找零要成扇面形、面額外露，交與司機(jī)手中，“交與”的這一剎那即是唱付和說(shuō)“請(qǐng)走好”的時(shí)機(jī)。
2、發(fā)卡過(guò)程中，因?yàn)榧浇蛘敬仗旖蚋咚偻ㄐ匈M(fèi)，即：發(fā)放冀津站通行卡、并代收天津高速通行費(fèi)，因此用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)同上。
特殊情況下的文明服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、交接班：在關(guān)閉綠燈后，可能會(huì)有車進(jìn)入收費(fèi)通道。這時(shí)微機(jī)處于下班狀態(tài)，接班收費(fèi)員完成清點(diǎn)備用金、插工號(hào)、微機(jī)登記、開(kāi)放車道等工作，約需2—3分鐘，應(yīng)主動(dòng)對(duì)司機(jī)解釋：“您好，正在交接班，請(qǐng)稍等”，而后以最快動(dòng)作完成上述工作，收費(fèi)結(jié)束后，一定要說(shuō)“謝謝”、“請(qǐng)走好”。一“來(lái)”一“請(qǐng)”一套連續(xù)語(yǔ)言，以達(dá)到讓對(duì)方理解、諒解、支持的目的。
2、換卡箱：當(dāng)班長(zhǎng)換卡箱時(shí)，必須關(guān)閉車道，如有車輛駛?cè)耄召M(fèi)員應(yīng)主動(dòng)做好解釋工作：“正在換卡，請(qǐng)稍等”，態(tài)度要謙和，友好。遞卡的同時(shí)目視對(duì)方說(shuō)“謝謝”,“請(qǐng)走好”。
3、問(wèn)路：不僅需要工作人員對(duì)本路段、周邊地區(qū)及相交或相連的高速公路、一般公路了如指掌，有時(shí)還需要對(duì)附近的加油站、汽修、住宿、飯店位置、里程有所了解。回答問(wèn)題時(shí)要專心、細(xì)心、耐心，回答要順暢。如：車通過(guò)冀津主線站，司機(jī)詢問(wèn)去東北方向怎么走。問(wèn)答是：繼續(xù)走高速24公里到天津西外環(huán)，再轉(zhuǎn)天津北外環(huán)后上京津塘高速，而后上唐津高速再走京秦高速即可，具體請(qǐng)看路標(biāo)。
4、收費(fèi)時(shí)我們還會(huì)遇到零錢不夠的情況，這時(shí)可能需要與司機(jī)更進(jìn)一步的交流，更需要我們具有“親和力”，千萬(wàn)不要漫不經(jīng)心，因?yàn)閷?duì)方也會(huì)以漫不經(jīng)心的態(tài)度敷衍你，以誠(chéng)懇的態(tài)度去講話會(huì)使你事半功倍。