作者：趙旭     字?jǐn)?shù)：2589

 

      收費(fèi)員星級(jí)考核及“三項(xiàng)評(píng)選”從3月份開(kāi)始在雄東收費(fèi)站試行后，站考核小組積極行動(dòng)，反復(fù)學(xué)習(xí)文件，真正領(lǐng)會(huì)、理解并掌握其具體內(nèi)容和精神實(shí)質(zhì)，與日常管理工作緊密結(jié)合，從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真落實(shí)公司的規(guī)定要求，嚴(yán)格執(zhí)行考核規(guī)定的程序，制定了本站的具體實(shí)施方案和車道分配、崗位輪換方案，充分利用現(xiàn)代科技手段，節(jié)約紙張消耗，提高工作效率，平穩(wěn)扎實(shí)地推進(jìn)了考核工作，加強(qiáng)了我站日常管理的制度化、規(guī)范化、精細(xì)化，增強(qiáng)了收費(fèi)員的工作主動(dòng)性和積極性，提升了窗口服務(wù)形象。對(duì)此，我們總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，供各收費(fèi)參考。
      經(jīng)驗(yàn)一：“考核、評(píng)選就是服務(wù)”，考核小組樹(shù)立正確的考核觀，保證公平、公開(kāi)、公正。
      在試行過(guò)程中，每次例會(huì)我們都認(rèn)真宣講，從站領(lǐng)導(dǎo)和管理骨干帶頭，徹底轉(zhuǎn)變思想觀念。考核、評(píng)選是促進(jìn)、幫助收費(fèi)站提高管理水平的一項(xiàng)重要舉措，使收費(fèi)站的管理更可控、有序和科學(xué)。同時(shí)，我們把考核評(píng)選工作當(dāng)作是對(duì)一線員工的一項(xiàng)服務(wù)工作來(lái)抓，是促進(jìn)、幫助收費(fèi)員不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)、激勵(lì)優(yōu)秀的收費(fèi)員工脫穎而出的、鞭策一般員工努力上進(jìn)的有效手段，而不僅僅是挑毛病、找缺點(diǎn)。一線收費(fèi)員工做好收費(fèi)保暢工作是為了向司乘人員提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，考核小組做好考核工作就是對(duì)一線員工努力工作的一種肯定，是對(duì)一線員工的一項(xiàng)服務(wù)。以服務(wù)的觀念來(lái)做考核，員工作為被考核者能減少抵觸情緒，樂(lè)于接受善意的評(píng)價(jià)，積極整改、糾錯(cuò)；考核者用心去做，帶著感情去做，能減少扣罰的負(fù)面壓力，從而更客觀、理性、真實(shí)地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，更好地實(shí)現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正。在考核過(guò)程中，與日常管理相結(jié)合，促使管理人員及時(shí)了解員工工作表現(xiàn)、思想狀態(tài)、學(xué)習(xí)情況，加強(qiáng)了與員工的溝通，我們也及時(shí)地發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和良好的表現(xiàn)，及時(shí)予以鼓勵(lì)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)?；谝陨系睦砟?，站領(lǐng)導(dǎo)之間、站領(lǐng)導(dǎo)與管理骨干在試行過(guò)程中，經(jīng)常在一起溝通，求得共識(shí)，減少阻力，保證了考核工作的順利實(shí)施。
      經(jīng)驗(yàn)二：條分縷析，分工負(fù)責(zé)，務(wù)求實(shí)效。
      日常檢查初期，雄東收費(fèi)站考核小組以集中上崗的方式抽查《收費(fèi)人員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》中所列項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)幾次試行集中檢查，發(fā)現(xiàn)考核人員關(guān)注的項(xiàng)目或集中、或遺漏，難以深入，易走形式，檢查項(xiàng)目往往覆蓋不全、不夠細(xì)化。后經(jīng)及時(shí)討論總結(jié)，將標(biāo)準(zhǔn)中58個(gè)項(xiàng)目按日常的管理職能進(jìn)行了明確分工：值班站長(zhǎng)3項(xiàng)、辦公室20項(xiàng)、監(jiān)控室18項(xiàng)、票證室12項(xiàng)、設(shè)備維護(hù)5項(xiàng)?？己诵〗M成員再組織自己負(fù)責(zé)的部門在日常管理工作中進(jìn)行考核記錄，使考核與日常管理工作緊緊地結(jié)合起來(lái)，使考核不僅僅是小組成員幾個(gè)人的事情，而是所有管理職能的人員參與進(jìn)來(lái)，在一定程度上也發(fā)揮了所有管理人員的作用，使全站人員都能圍繞站重點(diǎn)工作各盡所能。細(xì)化分工后，值班站長(zhǎng)、各科室人員的檢查項(xiàng)目清晰明確，關(guān)注重點(diǎn)各有側(cè)重，覆蓋全面。檢查方式則改為各室分別檢查考核為主，必要時(shí)集中檢查考核為補(bǔ)充，做到時(shí)間靈活機(jī)動(dòng)，加大了現(xiàn)場(chǎng)檢查頻率和隨機(jī)性，增加了考核的客觀性。
      經(jīng)驗(yàn)三：及時(shí)調(diào)整、完善實(shí)施方案，邊行邊改。
      考核辦法試運(yùn)行之前，雄東收費(fèi)站擬定了一套實(shí)施方案，但隨著試運(yùn)行的深入開(kāi)展，逐漸暴露出一些新問(wèn)題，站考核小組加強(qiáng)分析溝通，邊行邊改，使考核辦法更加符合實(shí)際工作需要，使日常執(zhí)行更加接地氣。主要改進(jìn)方面為：（一）每周四下午匯總上周四夜班至本周三中班的考核情況，每周五上午10點(diǎn)前公示前一周期的考核情況，使考核結(jié)果及時(shí)與員工見(jiàn)面，利于及時(shí)整改?！妒召M(fèi)員星級(jí)考核日常情況公示表》公示后，員工可在周一之前有充分的時(shí)間進(jìn)行了解，提供監(jiān)督、反饋意見(jiàn)，在下周一站例會(huì)將進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)總結(jié)與整改。（二）日?？己嗣刻爝M(jìn)行檢查，實(shí)行每周無(wú)縫對(duì)接。在第一、二周進(jìn)行抽樣三次檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)由于班組班次問(wèn)題，三次抽樣對(duì)班組抽檢頻次不便于均衡掌握，經(jīng)過(guò)考核小組研究，決定每天進(jìn)行檢查，同時(shí)要求各科室在正式執(zhí)行時(shí)提前計(jì)算各班組檢查頻次，做好檢查計(jì)劃，保證各班組受檢頻次均衡。（三）改進(jìn)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查方案，將原來(lái)站內(nèi)每周檢查一次的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查制度與收費(fèi)員星級(jí)考核相結(jié)合，規(guī)定每周二進(jìn)行全員內(nèi)務(wù)檢查，除周二外每天跟班進(jìn)行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生抽查，達(dá)到了既覆蓋全員又隨時(shí)抽樣的目的。（四）收集班組意見(jiàn)，制定出臺(tái)了《雄東收費(fèi)站車道分配及崗位輪換方案》，統(tǒng)一要求三天（即一小套班）輪換一次，同時(shí)明確了中班晚八點(diǎn)后、夜班開(kāi)放車道、增補(bǔ)車道時(shí)的輪換原則，以保證符合“收費(fèi)站崗位作業(yè)時(shí)間不超過(guò)當(dāng)月工作時(shí)間的三分之二”的要求。
      經(jīng)驗(yàn)四：循序漸進(jìn)，加強(qiáng)引導(dǎo)。
      收費(fèi)員星級(jí)考核工作是為了規(guī)范作業(yè)程序、提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，所以日常監(jiān)督檢查只是手段，最終目標(biāo)是糾正錯(cuò)誤、促進(jìn)整改，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。所以，雄東收費(fèi)站在試行過(guò)程中堅(jiān)持“嚴(yán)管厚愛(ài)”的理念，循序漸進(jìn)的開(kāi)展考核檢查工作，加強(qiáng)收費(fèi)人員各個(gè)方面的引導(dǎo)。具體為：（一）通過(guò)日常現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)立即糾正告知，并與當(dāng)班班長(zhǎng)進(jìn)行溝通，達(dá)到及時(shí)整改的要求；（二）通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行扣分標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)公示及站例會(huì)通報(bào)，引起收費(fèi)人員的充分重視，促使其改正提高向優(yōu)秀員工看齊；（三）通過(guò)每周匯總普遍性問(wèn)題或公開(kāi)檢查重點(diǎn)工作計(jì)劃，達(dá)到進(jìn)一步引導(dǎo)收費(fèi)人員自我規(guī)范、自我約束、自我提高的目的。
      經(jīng)驗(yàn)五：重視科技，節(jié)約資源，提高效率。
      在考核中，生成的記錄較多，如果按傳統(tǒng)的記錄方式和傳送方式，紙張消耗很大，人不在崗時(shí)傳送工作受影響，降低了效率。我們?cè)诳己诉^(guò)程中結(jié)合現(xiàn)代的辦公、通訊手段和網(wǎng)絡(luò)，選擇用計(jì)算機(jī)生成電子文檔進(jìn)行記錄，用QQ進(jìn)行電子文檔的離線傳送，這樣有效節(jié)約了紙張消耗，節(jié)省開(kāi)支，同時(shí)解決了實(shí)時(shí)傳送的問(wèn)題，提高了效率。
經(jīng)過(guò)二十天的考核試行工作，雄東收費(fèi)站多項(xiàng)工作都得到了改善，取得了初步成效。主要表現(xiàn)在：（一）上崗作業(yè)鎖門變成習(xí)慣，收費(fèi)安全意識(shí)大為提升；（二）穿布鞋上崗情況基本杜絕，統(tǒng)一穿黑色皮鞋后進(jìn)一步提升了窗口形象；（三）內(nèi)務(wù)衛(wèi)生由個(gè)別人員突擊整理轉(zhuǎn)變?yōu)樯习?、歇班均能統(tǒng)一整理到位；（四）個(gè)別人員交接班單據(jù)填寫(xiě)由以前的票證人員督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)規(guī)范準(zhǔn)確；（五）個(gè)別人員文明用語(yǔ)漏說(shuō)、手勢(shì)不到位、態(tài)度不重視轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極改正、不斷進(jìn)步提高。
      雄東站雖然在推進(jìn)收費(fèi)員星級(jí)考核過(guò)程中積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是一些具體工作仍需深入研究、不斷細(xì)化完善，需要與公司相關(guān)部門、兄弟站區(qū)加強(qiáng)溝通交流，共同將收費(fèi)員星級(jí)考核及“三個(gè)評(píng)選”工作抓好抓實(shí)，使收費(fèi)站管理水平不斷提高。