高速公路收費(fèi)管理工作是一項(xiàng)繁雜的系統(tǒng)工作，因此就要求管理者在具體的工作中抓住重點(diǎn)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的管理，使繁雜的工作變得清晰，具有可操作性。2014年，保津公司收費(fèi)管理工作提出了“服務(wù)為本、確保暢通、嚴(yán)細(xì)管理、持續(xù)增效”十六字方針，通過對(duì)服務(wù)、保暢、收費(fèi)工作的嚴(yán)細(xì)管理，實(shí)現(xiàn)了公司社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。
    一、規(guī)范收費(fèi)行為，延伸服務(wù)內(nèi)容，樹立服務(wù)榜樣。
    所謂服務(wù)為本主要包含三層含義，一是高速公路具有公益性，做好服務(wù)是其本職工作；二是服務(wù)工作是高速公路形象的根本體現(xiàn)；三是服務(wù)工作是高速公路文化的重要組成部分。也即服務(wù)是高速公路的本職，是形象載體，是高速文化組成。
    具體工作中，就是在收費(fèi)隊(duì)伍中牢固樹立“服務(wù)為本”理念，倡導(dǎo)“服務(wù)就是形象、服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是明天”的思想，認(rèn)真落實(shí)便民服務(wù)、肢體禮儀延伸服務(wù)措施，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全力打造“保津高速”優(yōu)質(zhì)品牌。通過認(rèn)真貫徹“便民服務(wù)抓堅(jiān)持”要求，讓便民服務(wù)工作在收費(fèi)站成為一種常態(tài)，形成有求必應(yīng)、有難必幫的良好氛圍；通過貫徹“肢體禮儀抓規(guī)范”要求，讓收費(fèi)員將肢體動(dòng)作、目光、表情、禮儀、文明用語有機(jī)結(jié)合起來，形成一個(gè)完整、新穎、獨(dú)特、標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)流程，通過人性化、藝術(shù)化的肢體動(dòng)作讓司乘人員感到親切、舒適；通過貫徹“延伸服務(wù)抓創(chuàng)新”要求，不僅讓延伸服務(wù)工作在數(shù)量上有所增加，還在觀念上有所突破：針對(duì)具體的收費(fèi)服務(wù)過程提出了“三個(gè)一點(diǎn)兒”文明服務(wù)要求，即少說一點(diǎn)兒，寬容一點(diǎn)兒，溫馨一點(diǎn)兒；在全線開展“文明服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，引領(lǐng)收費(fèi)服務(wù)工作向更高水平邁進(jìn)；開展“文明服務(wù)達(dá)標(biāo)測評(píng)活動(dòng)”，通過量化的文明服務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)管理，促進(jìn)收費(fèi)服務(wù)水平的提高；專門設(shè)計(jì)并印制了“行車路線圖”發(fā)給服務(wù)對(duì)象，有效的為他們解決了出行困難；邀請全國交通系統(tǒng)文明服務(wù)先進(jìn)典型“郭娜陸地航空班”的班長——郭娜，與收費(fèi)員交流服務(wù)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，對(duì)提高收費(fèi)服務(wù)水平有著立竿見影的現(xiàn)實(shí)意義。
    二、完善收費(fèi)制度，加強(qiáng)硬件建設(shè)，深挖人員保暢潛力。
    要確保高速暢通就要做到：一是車道要多，這是確保暢通的基本要求；二是設(shè)備要好，就是不僅要確保設(shè)備的完好率，還要通過使用先進(jìn)、高速的收費(fèi)設(shè)備提高收費(fèi)速度；三是人員效率要高，這也是最具發(fā)掘潛力的著眼點(diǎn)。保津公司的具體做法：
    （一）加強(qiáng)制度建設(shè)，以制度促速度。制定《保津高速IC卡發(fā)卡操作流程》、《保津高速IC卡收費(fèi)操作流程》、《保津高速紙卡發(fā)卡操作流程》、《保津高速紙卡收費(fèi)操作流程》、《快速收費(fèi)標(biāo)兵評(píng)選辦法》等一系列的制度，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)、發(fā)卡工作的規(guī)范化、流程化，減少了收費(fèi)失誤發(fā)生幾率，提高了收費(fèi)速度。
    （二）加強(qiáng)收費(fèi)人員收費(fèi)、發(fā)卡速度監(jiān)測。引入現(xiàn)代化管理手段——安裝收費(fèi)測速軟件，提高收費(fèi)、發(fā)卡速度數(shù)據(jù)采集的精度，全面掌握我路收費(fèi)人員收費(fèi)、發(fā)卡速度狀況。以此為基礎(chǔ)，在全線開展收費(fèi)、發(fā)卡速度達(dá)標(biāo)測評(píng)工作，并將此項(xiàng)工作與收費(fèi)員星級(jí)考核工作相結(jié)合，進(jìn)一步突出達(dá)標(biāo)工作的管理效能。
    （三）將收費(fèi)員考評(píng)與收費(fèi)、發(fā)卡速度達(dá)標(biāo)掛鉤，以獎(jiǎng)懲促速度。建立了以收費(fèi)員星級(jí)考核暨三個(gè)評(píng)選工作為基礎(chǔ)的收費(fèi)員考核體系，將提高收費(fèi)、發(fā)卡速度與收費(fèi)員星級(jí)考核、“三個(gè)評(píng)選”掛鉤，使收費(fèi)、發(fā)卡速度不達(dá)標(biāo)者不能參加三星（含）以上的評(píng)選及“文明服務(wù)明星”、“快速收費(fèi)標(biāo)兵”、“無差錯(cuò)收費(fèi)狀元”評(píng)選。形成收費(fèi)員考評(píng)體系與提高收費(fèi)、發(fā)卡速度相輔相成的良好模式，既促進(jìn)了考評(píng)體系的健康發(fā)展，又使的提高收費(fèi)、發(fā)卡速度工作得以持續(xù)、有效的推進(jìn)。
    （四）加大收費(fèi)硬件投入。通過加大對(duì)收費(fèi)硬件設(shè)施的投入，為收費(fèi)、發(fā)卡速度的提升創(chuàng)造優(yōu)良的硬件環(huán)境。今年全線共增加收費(fèi)車道 1條、安裝自動(dòng)發(fā)卡機(jī) 6臺(tái)、更換新型快速打票機(jī)22臺(tái)、改造快速發(fā)卡車道 18條，為進(jìn)一步提高路段通行效率，創(chuàng)造了良好的硬件環(huán)境。
    三、以制度建設(shè)促管理，以過程控制強(qiáng)管理，以星級(jí)創(chuàng)建細(xì)管理。
    嚴(yán)細(xì)管理，一是要抓規(guī)范，通過建立健全各項(xiàng)工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程來實(shí)現(xiàn)；二是要抓過程控制，通過監(jiān)控的實(shí)時(shí)監(jiān)督，稽查的不定時(shí)檢查，并利用日常、月度、季度考核等工作來實(shí)現(xiàn)；三是要抓細(xì)節(jié)、抓死角，細(xì)節(jié)決定成敗，工作沒有最細(xì)只有更細(xì)。
    （一）抓制度建設(shè)。建立健全各項(xiàng)工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程是實(shí)現(xiàn)嚴(yán)細(xì)管理的先決條件。為此先后制定了《值班站長管理規(guī)定》、《收費(fèi)站車道關(guān)閉管理規(guī)定》、《收費(fèi)發(fā)卡作業(yè)流程》、《特殊車輛處理流程》、《收費(fèi)員星級(jí)考核辦法》等20余項(xiàng)切合收費(fèi)工作實(shí)際的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，使收費(fèi)管理進(jìn)入到制度的“框框”里，確保了管理的規(guī)范化。
    （二）抓過程控制。對(duì)收費(fèi)站全體人員的工作時(shí)間及在站期間所有活動(dòng)進(jìn)行全過程管理。通過監(jiān)控的實(shí)時(shí)監(jiān)督，稽查的不定時(shí)檢查，并利用日常、月度、季度考核等工作來實(shí)現(xiàn)。每月以正式公文的形式，將收費(fèi)站收費(fèi)管理情況進(jìn)行通報(bào)，有力增強(qiáng)了監(jiān)督的有效性。
    （三）抓收費(fèi)員星級(jí)考核暨“三個(gè)評(píng)選”工作。從組織機(jī)構(gòu)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)方法、考評(píng)流程、評(píng)選條件、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等方面入手，建立了一整套精細(xì)化的考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)公司、收費(fèi)站內(nèi)部各部門之間的高效合作。
    （四）抓星級(jí)收費(fèi)站建設(shè)。按照公司制定的星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建實(shí)施方案，明確分工和責(zé)任，以星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建為主要抓手，進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)站的精細(xì)化管理工作。
    四、健全機(jī)制，加強(qiáng)管理，持續(xù)增效。
    持續(xù)增效，一是要認(rèn)真執(zhí)行通行費(fèi)征收政策，做到“應(yīng)征不免，應(yīng)免不征”；二是要堅(jiān)持不懈開展堵漏增收工作。
    （一）建立逃費(fèi)車治理激勵(lì)機(jī)制，開展重點(diǎn)治理工作。繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行《保津公司治理逃漏費(fèi)車輛獎(jiǎng)勵(lì)辦法》和《保津公司逃漏費(fèi)車輛長效治理方案》，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全線收費(fèi)員工治理逃漏費(fèi)車輛的積極性。具體工作中，除按照計(jì)劃開展逃費(fèi)車治理外，還根據(jù)新出現(xiàn)的逃費(fèi)情況及時(shí)采取措施，堅(jiān)決打擊。今年上半年，在執(zhí)行交通部《收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)車型分類》（JT/T489—2003）標(biāo)準(zhǔn)過程中，部分客車出于經(jīng)濟(jì)利益的考慮，采取改卡、假行駛證等方式偷逃通行費(fèi)，針對(duì)這一情況，保津公司重點(diǎn)開展了“客車偷逃通行費(fèi)專項(xiàng)治理活動(dòng)”，對(duì)客運(yùn)班車擅自偽造行駛證、隱瞞實(shí)際客車座位數(shù)偷逃通行費(fèi)的行為進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊，取得了顯著成效。
    （二）加強(qiáng)特殊車輛管理。嚴(yán)格按照流程，強(qiáng)化特殊車輛管理。堅(jiān)持把大件車（超限超載、不可解體的大型貨運(yùn)車輛）、超時(shí)車、綠通車、集裝箱車等特殊車輛作為日常收費(fèi)管理工作的重點(diǎn)，制定了《保津高速特殊車輛處理流程》，使各類特殊車輛的管理更加規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?！读鞒獭凡粌H給出了特殊車輛處理的詳細(xì)操作步驟、方法，還明確了個(gè)崗位人員的責(zé)任，使工作方法明確、責(zé)任清晰。
    （三）通過技術(shù)手段防止逃漏費(fèi)。針對(duì)重型載貨車輛在收費(fèi)站以跳秤、沖秤、走S型等方式逃費(fèi)的現(xiàn)象，保津公司在全線7個(gè)收費(fèi)站安裝了計(jì)重精度及抗跳秤性能極強(qiáng)的雙秤臺(tái)27套。有效地減少了大型貨車復(fù)稱的幾率，打消了貨車司機(jī)的僥幸心理，確保了路費(fèi)收入的足額收繳，同時(shí)，由于復(fù)稱車輛減少，也提高了站口的通行效率，對(duì)保暢工作也起到了促進(jìn)作用。
      “十六字方針”是一個(gè)有機(jī)整體，是互為條件的，是有“目標(biāo)”有“過程”見“成效”的完整的工作流程。只要在收費(fèi)工作中抓住目標(biāo)，細(xì)化管理過程，就一定會(huì)取得成效。具體來說就是以“服務(wù)、暢通、嚴(yán)細(xì)”管理來實(shí)現(xiàn)“增效”，“服務(wù)”和“暢通”是管理的入手點(diǎn)，“嚴(yán)細(xì)”是方法和手段，“增效”是管理的目的所在。