高速公路近年來(lái)飛速發(fā)展，為大眾出行提供了便利，同時(shí)也為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。高速收費(fèi)站作為高速公路最基層的單位，直接面對(duì)公眾的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞及突發(fā)事件的處理情況等等是倍受關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。
      一、收費(fèi)站突發(fā)事件分類
      高速公路有多種管理模式，每條高速公路的收費(fèi)站都規(guī)模不同、文化氛圍不同。而由于收費(fèi)站所在的地理位置不同，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣對(duì)工作人員、司乘人員也有著一定的影響。因此收費(fèi)站便會(huì)出現(xiàn)各類的突發(fā)事件。下面就針對(duì)實(shí)際工作中發(fā)生的突發(fā)事件的分類及應(yīng)對(duì)策略談幾點(diǎn)看法：
      1、收費(fèi)爭(zhēng)議引起的突發(fā)事件
      伴隨著國(guó)民素質(zhì)的提高，公眾維權(quán)意識(shí)的提升。人們對(duì)于高速公路的收費(fèi)年限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、車型劃分等等的關(guān)注越來(lái)越高。因此在通行費(fèi)征收過(guò)程中，爭(zhēng)議越來(lái)越多。
      2、由于服務(wù)質(zhì)量引起的突發(fā)事件
      收費(fèi)站本身就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好與壞在很大程度上體現(xiàn)著單位的管理狀況。收費(fèi)員的受教育程度不同、經(jīng)歷不同、脾氣秉性不同等，決定了他們?cè)诠ぷ髦械谋憩F(xiàn)也各不相同。隨著收費(fèi)這份枯燥乏味的工作越干越久，很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，從而服務(wù)水平下降?？赡芫蜁?huì)出現(xiàn)司乘人員對(duì)收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度不滿而發(fā)生的突發(fā)事件。
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方式：由于收費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量等引起與司機(jī)的爭(zhēng)議問(wèn)題。首先作為此類事件處理的第一接觸人—班長(zhǎng)，他的言行起著至關(guān)重要的作用。發(fā)生了爭(zhēng)議，司機(jī)肯定是對(duì)收費(fèi)的工作不滿意，這個(gè)時(shí)候，班長(zhǎng)及收費(fèi)員的態(tài)度就很重要，耐心解釋后司機(jī)仍不滿意，要及時(shí)上報(bào)值班站長(zhǎng)處理，以免造成不好的局面。一定要堅(jiān)持兩個(gè)原則的狀況下與司機(jī)達(dá)成和解。一是按政策收取通行費(fèi)的原則；二是維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定局面的原則。
      3、設(shè)備故障引起的突發(fā)事件
      機(jī)電設(shè)備的管理在收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)中處于一個(gè)相當(dāng)重要的位置。收費(fèi)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要機(jī)電設(shè)備處于正常的狀態(tài)。如果出現(xiàn)狀況得不到及時(shí)解決，會(huì)面臨更大的問(wèn)題。
      4、由于自然原因造成的突發(fā)事件
      現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方式：由于設(shè)備故障、自然原因等引起的保暢方面的問(wèn)題。收費(fèi)站最重要的問(wèn)題之一就是保暢。也就是說(shuō)要保障通過(guò)收費(fèi)站的車輛處于一個(gè)暢通的狀態(tài)。而有些時(shí)候可能會(huì)面臨由于設(shè)備故障、自然原因等造成的車道擁堵的局面。處于這個(gè)時(shí)候，要做好三個(gè)方面的工作。一是便攜機(jī)的使用與日常維護(hù)是重中之重！無(wú)論什么情況下要保障便攜機(jī)在最短的時(shí)間內(nèi)正常使用；二是值班站長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)指揮，在最短的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并向上級(jí)部門報(bào)告情況；三是做好司機(jī)的解釋工作。
      5、由于安全問(wèn)題引起的突發(fā)事件
      一個(gè)單位職工的人身安全與單位財(cái)產(chǎn)的安全問(wèn)題，由于管理不當(dāng)，也會(huì)引起不同的突發(fā)事件。例如：票款卡的安全、員工的人身安全、食堂的飲食安全等等。
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方式：安全問(wèn)題引起的突發(fā)事件在收費(fèi)的日常工作中也是相當(dāng)棘手的。比如當(dāng)發(fā)生票款卡搶劫被盜時(shí)，收費(fèi)員要第一時(shí)間觸動(dòng)報(bào)警器，并告知監(jiān)控人員。監(jiān)控人員要把攝影頭調(diào)至現(xiàn)場(chǎng)的畫(huà)面，并進(jìn)行跟蹤拍攝，為之后的工作提供可信的資料。值班站長(zhǎng)要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織相關(guān)人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的票、款、卡及人員的安全，與此同時(shí)要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
      6、總結(jié)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件需注意的共性問(wèn)題
      以上幾個(gè)方面只是大體上的概述了突發(fā)事件及在工作中摸索的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。在現(xiàn)場(chǎng)處理的時(shí)候，是有很多需要注意的共性問(wèn)題。首先，堅(jiān)持原則；其次，堅(jiān)持原則的情況下，要學(xué)會(huì)靈活變通，將突發(fā)事件的程度控制到最?。蛔詈?，保存好影像資料。
      二、抓好收費(fèi)站日常管理工作是根本之源
      任何突發(fā)事件的出現(xiàn)，應(yīng)對(duì)方式都會(huì)顯示出更深的管理問(wèn)題。收費(fèi)站機(jī)電設(shè)備的狀況是能體現(xiàn)上級(jí)部門對(duì)收費(fèi)工作重視程度。收費(fèi)站職工的素質(zhì)是能體現(xiàn)一個(gè)單位的整體素質(zhì)及服務(wù)水平。收費(fèi)站處理緊急情況的反應(yīng)能力是能體現(xiàn)收費(fèi)站日常管理狀況的。因此，抓好收費(fèi)站日常管理工作是應(yīng)對(duì)特殊情況的根本之源。
      1、文明服務(wù)常抓不懈
      作為服務(wù)大眾的一個(gè)行業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，都要有一種為人民服務(wù)的意識(shí)。尤其是收費(fèi)員，直接與司機(jī)打交道，更是要把這種意識(shí)貫穿到工作的方方面面。
      2、規(guī)章制度要嚴(yán)格落實(shí)
針對(duì)站內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲措施。首先要執(zhí)行到位，其次在制度面前，一定要做到人人平等。只要有一套完善的制度，并且很好的落實(shí)。整個(gè)單位呈現(xiàn)在公眾面前的狀態(tài)是不一樣的，這也會(huì)很好的避免突發(fā)事件的發(fā)生，或者一旦發(fā)生了突發(fā)事件，這個(gè)收費(fèi)站也是一個(gè)訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)。
      3、發(fā)生突發(fā)事件后的學(xué)習(xí)及思考
      每發(fā)生一件突發(fā)事件對(duì)于當(dāng)事人都是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)及鍛煉的機(jī)會(huì)。無(wú)論處理的好與壞，都需要過(guò)后認(rèn)真思考。處理問(wèn)題都會(huì)存在或多或少的缺憾，如何在下次處理的過(guò)程中更加完善，需要我們每位當(dāng)事者去思考。并且要加以總結(jié)，可以和其他兄弟單位進(jìn)行互相交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。學(xué)習(xí)交流也應(yīng)該是第一個(gè)當(dāng)事者日常工作之一。
      伴隨著高速公路行業(yè)的發(fā)展，收費(fèi)站面向公眾，如何提升整個(gè)行煊的管理水平及突發(fā)事件的處理能力，是個(gè)值得探討的問(wèn)題。從日常管理抓起尤為重要，通過(guò)對(duì)各類應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)，相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，建立系統(tǒng)的處理特殊事件的應(yīng)對(duì)流程，不斷提高收費(fèi)站突發(fā)事件的反應(yīng)及保障能力，從而確保收費(fèi)站的各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序地開(kāi)展。