高速公路收費站作為一個“窗口單位”，文明服務是不可缺少的組成部分，是工作的重中之重。然而我們不時還是會聽到司機對服務態(tài)度、服務水平的抱怨，其中固然存在司機宣泄情緒的夸張成分，但也在一定程度上暗示著我們的工作仍有待提高。好話一句嚴冬暖，惡語一言酷暑寒。如何做好文明服務，減少各種原因產(chǎn)生的矛盾糾紛，在我看來，我們應該注意以下幾個方面。
      第一、理性思考，冷靜處事。俗話說“人生在世，十有八九不如意”。 人們在日常生活中常常遇到不順心不如意的事，從而影響社交和工作，服務者和被服務者都是如此。所以不論遇到怎樣的司乘，不管遇到多么棘手的特殊情況，我們都應該保持一個冷靜的頭腦和一顆理性的心。因為只有在冷靜和理性的狀態(tài)下，我們才能做出正確的決定。當對方情緒激動時，要適當?shù)挠?ldquo;冷處理”的方法，及時為對方“消暑降溫”，不急不激的解釋說明，對于一些不違反大原則的問題，不要全部上綱上線，斤斤計較，耿耿于懷，適當?shù)挠哪粌H可以調節(jié)氣氛，還可以拉近雙方的距離。換位思考找到矛盾的集中點，想想自己站在對方的角度會接受怎樣的處理方式和結果，找到共同的目標，讓對方感受到我們在為他設身處地的著想，而不是在對立面。當司機對你冷眼相對時，可以想一下：他剛讓領導訓過或者和老婆吵了一架，對司機產(chǎn)生同情，減少敵對心理，幽自己一默，讓自己快樂起來，凡事不過于計較，構建一個和諧相處的良好工作環(huán)境。總之，沖動是魔鬼，它足以毀掉我們的微笑服務，也足以摧毀我們長久以來用心經(jīng)營的文明服務。
      第二、自檢自查，自我提高。曾子曰：“吾日三省吾身——為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？” 每天多次反省自己，讓自我從思想上引起高度重視，真正認識到文明服務工作始終是收費管理工作的重點，查文明用語、查肢體禮儀、查面部表情、查業(yè)務水平，自查的主要內容是文明用語是否每車必說且唱收唱付，是否做到“大車小車一個樣”；肢體禮儀是否按照標準做到位且動作優(yōu)美，是否做到“白天晚上一個樣”；面部表情是否和藹可親、微笑服務是否到位、是否做到“司乘人員態(tài)度好與不好一個樣”；業(yè)務知識是否精通且實際操作熟練，解釋工作是否認真耐心、透徹清晰。認真查找文明服務工作方面的不足和存在的問題，及時整改，以便更好的服務司乘。
      第三、耐心解釋、立場堅定。矛盾產(chǎn)生后司乘人員必定會陳述自己的想法和意見，如因自身或客觀原因造成司乘的不滿，應立即做好道歉和安慰工作。如因政策解讀有誤區(qū)，要充分利用政策法規(guī)做好解釋，語言一定要言簡意賅、口氣謙和發(fā)音準確，說話時不能意氣用事、發(fā)牢騷或指槐罵桑，很容易傷害人、得罪人，要充分顯示出對司乘人員的尊重。我們在語言、態(tài)度、行為做出的讓步，能在調節(jié)司乘情緒，緩解矛盾中起到至關重要的作用。有的司乘通過解釋工作仍然胡攪蠻纏，拒不繳費時，我們可以向司乘建議向上級主管部門進行政策咨詢，并提供咨詢電話，讓司乘人員認識到收費政策在執(zhí)行過程中的規(guī)范性和公正性，讓他明白試圖通過胡攪蠻纏達到減免費的目的是不可能的，從而徹底打消其所抱有的幻想。
      第四、委婉表達，拉近距離。在和司乘人員進行進一步的交流調解過程中，如果遇到不方便直接表達的話語，可以采取一些委婉的方式來表達，如1、旁敲側擊。不直接切入主體，而是通過“提醒”語言讓對方“主動”提出或說出自己想要的。2、比喻暗示。通過形象的比喻讓對方展開合理準確的聯(lián)想，從而領會你所要傳達的意圖。3、間接提示。通過密切相關的聯(lián)系，“間接”地表達信息。4、先肯定，在否定。有分歧的時候，不要斷然否定對方的全部觀點，而是要先肯定對方觀點的合理部分，然后再引出更合理的觀點。5、多用設問句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發(fā)布命令，而設問句讓人感覺是在商量問題，所以更容易讓人接受。6表達要留有余地。不要把問題絕對化，從而使自己失去回旋、挽回的余地。其次在交流調解中要學會放下身價，稱呼上一個“老兄”“大姐”，讓對方覺得和你在平等的位置；與對方進行生活、工作、家庭等多方位的交流，通過談話充分表達出對司乘工作的體諒和對支持高速公路事業(yè)的感激，拉近雙方距離，并恰如其分的進行政策解釋，爭取得到司乘的支持和理解。
      第五、提高速度，急他所急。高速的宗旨是使司乘人員快速、暢通的行駛于高速公路、暢通的通過收費站口，收費人員的發(fā)卡收費速度是這一宗旨的直接體現(xiàn)之一。作為一線收費人員過硬的業(yè)務技能是提高收費速度的根本，包括辨別真假幣、清找零錢、作業(yè)流程、亭外驗貨、特殊車輛處理和車輛疏導等工作。在探索和努力中創(chuàng)新服務形式，多一份責任多一份擔當，堅決樹立良好的窗口形象，急司乘人員之所急，讓司乘朋友感受到感動和溫暖。
      高速公路是服務行業(yè)，收費站作為精神文明建設的窗口，服務質量的好壞將影響河北高速的形象，將直接反映收費隊伍的素質，影響交通行業(yè)的聲譽。收費站人員直接或間接與過往車輛的司機、車主進行接觸，一兩句文明用語可以使即將發(fā)生的矛盾得到化解，不文明的服務則可能引發(fā)收費人員與過往車輛司機或車主的矛盾或者更嚴重的麻煩。因此，我們日常工作中應多一份微笑、少一點陰霾，多一份理解、少一點爭執(zhí)，多一句冷靜、少一些沖動，想司乘人員所想，急司乘人員所急，切實為他們排憂解難。其次，我們還要在熟練掌握收費業(yè)務知識的前提下，創(chuàng)新工作方法、加強服務理念、提高工作效率，努力建設和諧、暢通的行車環(huán)境。