收費(fèi)站收費(fèi)差錯(cuò)是指收費(fèi)員在收費(fèi)操作過程中出現(xiàn)失誤而造成實(shí)收通行費(fèi)與應(yīng)收通行費(fèi)之間的數(shù)額不符。現(xiàn)階段處在聯(lián)網(wǎng)計(jì)重收費(fèi)的模式，收費(fèi)工作講究“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”，要求忙而不亂，但收費(fèi)員長(zhǎng)時(shí)間保持精力集中的狀態(tài)，出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)是不可避免的，下面就收費(fèi)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的原因及對(duì)策談幾點(diǎn)看法。
原因：
      一、員工素質(zhì)不達(dá)標(biāo)
      工作中，有些員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能不達(dá)標(biāo)，尤其是新到崗的收費(fèi)員有熱情、有朝氣。但作為收費(fèi)站的新鮮血液，業(yè)務(wù)知識(shí)不夠豐富，業(yè)務(wù)技能不夠熟練，收費(fèi)制度、標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，業(yè)務(wù)能力和水平有待提高，心理素質(zhì)差。
      二、員工責(zé)任心不強(qiáng)，崗位職責(zé)不到位
      收費(fèi)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，往往表現(xiàn)在心態(tài)不正，即工作態(tài)度不端正，思想認(rèn)識(shí)不夠，服務(wù)理念不完善，服務(wù)不到位，責(zé)任意識(shí)缺乏。收費(fèi)、發(fā)卡及治逃等工作都與員工的責(zé)任心成正比。遇到特殊情況就很容易出現(xiàn)差錯(cuò)率。
      三、未按照規(guī)定的流程操作
      首先，收費(fèi)員在收費(fèi)過程中，包括辨別鈔票，找零、打印票據(jù)，將零錢和發(fā)票交給司機(jī)，電腦自動(dòng)抬桿放行等過程，找錢時(shí)要再復(fù)核一次再找給司機(jī)。找錢過程中零錢較多出錯(cuò)的機(jī)率就比較大。其次，收費(fèi)員沒有按照收費(fèi)流程進(jìn)行規(guī)范性操作，特別是一些特殊情況不按規(guī)范操作，很容易造成收費(fèi)差錯(cuò)。
      四、收費(fèi)時(shí)受到外界的干擾影響注意力
      在收費(fèi)過程中，注意力很容易受到干擾，比如司機(jī)向收費(fèi)員問路，或是對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車型的判斷有異議時(shí)最容易干擾收費(fèi)員的注意力，造成收費(fèi)差錯(cuò)。
      對(duì)策：
      通過以上的分析顯示收費(fèi)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)幾乎是人為因素造成的，針對(duì)這些出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)的因素采取相應(yīng)的對(duì)策，降低收費(fèi)差錯(cuò)率。
      一、針對(duì)收費(fèi)員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，可以從兩方面加強(qiáng)管理
      1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力
      收費(fèi)員應(yīng)掌握過硬的專業(yè)知識(shí)，在平時(shí)工作中要善于積累工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平和操作技能，做到思維敏捷、眼疾手快，可以避免因?yàn)榧寄懿皇炀毝斐傻氖召M(fèi)差錯(cuò)。同時(shí)，收費(fèi)站相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是必不可少的，培訓(xùn)工作包括：⑴模擬收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)；⑵加強(qiáng)特殊情況處理的培訓(xùn)；⑶進(jìn)行“一幫一”的幫扶措施，由收費(fèi)無差錯(cuò)的收費(fèi)員對(duì)差錯(cuò)率出現(xiàn)較多的收費(fèi)員進(jìn)行幫扶培訓(xùn)；⑷開展各種收費(fèi)技能比武，提高業(yè)務(wù)技能。
      2、提高收費(fèi)員的心理素質(zhì)
      站領(lǐng)導(dǎo)要多與員工溝通、交流，加強(qiáng)員工的自信心，積極舉辦各種業(yè)余活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。讓員工具有平和的心態(tài)，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移不良情緒，無論在什么工作環(huán)境下都保持良好的心理素質(zhì)。面對(duì)司乘，遇到外界干擾收費(fèi)工作時(shí)，收費(fèi)員要沉著冷靜，要么先回答司機(jī)的問題，然后再找零，要么找好零錢遞上票據(jù)后再回答司機(jī)的問題。否則注意力容易受到分散，容易忽略正在做的工作，很多長(zhǎng)短款現(xiàn)象都是發(fā)生在這種情況下，所以在工作過程中要做到細(xì)致而周到，保持平穩(wěn)的情緒，這樣才能按正確操作流程收費(fèi)，提高工作效率，減少長(zhǎng)短款的發(fā)生，降低差錯(cuò)率。
      二、針對(duì)收費(fèi)員工作責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象從以下三個(gè)方面加強(qiáng)管理
      1、端正態(tài)度，提高工作責(zé)任心
      許多員工出現(xiàn)差錯(cuò)往往是工作態(tài)度不端正。由于收費(fèi)員工作中不認(rèn)真，粗心大意，滿不在乎，思想常常開小差造成的。所以提高收費(fèi)員工作責(zé)任心，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的意識(shí)尤為重要。收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)持文明服務(wù)，按工作規(guī)章辦事。上崗時(shí)注意力要集中，以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。
      2、提高職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)
      收費(fèi)人員的職業(yè)道德包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平諸多方面。由于收費(fèi)員工作的特殊性，加強(qiáng)收費(fèi)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)對(duì)降低收費(fèi)差錯(cuò)率起到重要作用。收費(fèi)員只有以執(zhí)著的職業(yè)忠誠、嫻熟的職業(yè)技能、高尚的道德品行和高度的自律精神，才能愛崗敬業(yè)，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低差錯(cuò)率。
      3、加強(qiáng)監(jiān)督力量，建立強(qiáng)有力的獎(jiǎng)懲機(jī)制
      首先，班長(zhǎng)要加強(qiáng)監(jiān)督，同時(shí)自已也要做好模范帶頭作用。
      其次監(jiān)控員切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督作用，在監(jiān)控過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正收費(fèi)員所出現(xiàn)的或可能要出現(xiàn)的差錯(cuò)，將差錯(cuò)扼殺在萌芽狀態(tài)。
      再次，站內(nèi)加大宣傳力度，對(duì)全年無差錯(cuò)收費(fèi)員進(jìn)行表揚(yáng)，將他們工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，這樣有助于提高收費(fèi)員的積極性，降低差錯(cuò)率。
      三、針對(duì)收費(fèi)員不嚴(yán)格按照操作流程收費(fèi)的現(xiàn)象從以下三個(gè)方面加強(qiáng)管理
      1、完善收費(fèi)員管理機(jī)制
      近年來，收費(fèi)崗位人員辭職率逐年上升，收費(fèi)隊(duì)伍不穩(wěn)定。新收費(fèi)員的適應(yīng)期往往是出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)的高峰期。所以要降低收費(fèi)差錯(cuò)率，穩(wěn)定收費(fèi)員隊(duì)伍建設(shè)勢(shì)在必行，為新收費(fèi)員建立規(guī)范有序的成長(zhǎng)機(jī)制，充分發(fā)揮新收費(fèi)員的聰明才智和最大潛能，幫助和引導(dǎo)他們。
      2、規(guī)范操作流程
      收費(fèi)員一定確保在讀卡后注意電腦顯示器的金額與發(fā)票上的金額是否一致，做到看、聽、對(duì)邏輯順序嚴(yán)密。對(duì)于剛收到的車輛通行費(fèi)，要先擺放在桌子上，等找零后再將票據(jù)一起遞給司機(jī)，最后將現(xiàn)金放入抽屜，同時(shí)在找零過程中還要注意顯示器上顯示的收費(fèi)金額，這樣就可以避免忙亂中忘記是否已經(jīng)收取通行費(fèi)了，而且便于找零核對(duì)收取的通行費(fèi)是否正確。
      3、堅(jiān)持唱收唱付的良好工作習(xí)慣
      唱收唱付歷來是文明服務(wù)的基本要求，從避免長(zhǎng)短款的角度來說，也是非常有必要，在整個(gè)收費(fèi)過程中堅(jiān)持唱收唱付，不但可以方便司機(jī)，同時(shí)也是在提醒自已應(yīng)收多少，收了多少，要找多少，整個(gè)收費(fèi)過程就是一個(gè)核算和自檢的過程，對(duì)準(zhǔn)確收取通行費(fèi)有著至關(guān)重要的作用。
      另外，我們還可以采取使用點(diǎn)鈔器、收款機(jī)、擴(kuò)音器等科技手段進(jìn)行輔助提醒，避免收費(fèi)差錯(cuò)。
      無差錯(cuò)收費(fèi)是收費(fèi)站收費(fèi)工作中的重點(diǎn)工作，也是為過往司乘人員提供快捷、安全、暢通服務(wù)的基礎(chǔ)。要做到無差錯(cuò)收費(fèi)，必須通過收費(fèi)站全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。