收費員每天面對成百上千的過往司乘，文明服務(wù)用語、肢體禮儀手勢我們每車都在做。收費員不辭辛勞的工作和服務(wù)有時候卻還是會引起司乘的不滿。追究原因，其一：服務(wù)過于形式化會把我們的服務(wù)水平大打折扣，中規(guī)中矩的的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足被服務(wù)者的服務(wù)要求。其二：隨著社會的發(fā)展，人們的素質(zhì)普遍提升，人們被服務(wù)時的要求也隨之提升，被服務(wù)者對我們的要求越來越高，如果我們只是安于現(xiàn)在的服務(wù)狀態(tài)，就會讓“挑剔”的司乘產(chǎn)生不滿。所以我們要解決這種“危險“局面。來解決服務(wù)思想形式化的根本問題，讓司乘滿意才是我們服務(wù)行業(yè)的最終工作目標(biāo)。
     提高服務(wù)水平的必要性：
     在競爭日趨激烈的今天，服務(wù)的好壞將直接影響司乘選擇行駛哪條高速公路。作為服務(wù)者要清醒的認(rèn)識到我們服務(wù)中的弊端，懂得被服務(wù)者的服務(wù)心理，才能解決服務(wù)工作中的困難。文明服務(wù)窗口是高速公路行業(yè)面向社會大眾的一扇窗，是傳播精神文明建設(shè)和企業(yè)文化的最好途徑。作為一線的基層員工要準(zhǔn)確了解司乘的服務(wù)需求，心中明確一個奮斗的服務(wù)目標(biāo)。在文明服務(wù)中不僅要有優(yōu)的體現(xiàn)，還要有質(zhì)的表現(xiàn)，把我們的服務(wù)窗口擦得更亮，給司乘人員帶來更大的便捷與舒適。在新時代、新形勢下改變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，來創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。
     容城收費站對優(yōu)化文明服務(wù)的認(rèn)識：
     同樣的服務(wù)行業(yè)有著各自的服務(wù)優(yōu)勢，我們試著去了解更好的服務(wù)方法，來改變自己服務(wù)工作中需要改進的地方。我們不能總和同單位、同行業(yè)的相比，人外有人，天外有天，我們只有提高對外的學(xué)習(xí)認(rèn)知和能力，不要拘于現(xiàn)狀，否則就會喪失原有的優(yōu)勢，就會在競爭中落后。收費人員是高速公路非常重要且不可替代的，收費員的自身素質(zhì)的提升才能促進整體服務(wù)水平提升，從而將高速公路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳遞給司乘。創(chuàng)新服務(wù)方式，針對當(dāng)前服務(wù)中會出現(xiàn)的問題，容城收費站注重文明服務(wù)工作，以大膽創(chuàng)新，小心求勝，穩(wěn)中必勝為原則，以提升服務(wù)水平，樹立優(yōu)質(zhì)的窗口形象，更好的做好收費工作為目標(biāo)。在日常的收費工作中總結(jié)出一些服務(wù)方法。
     收費工作中可利用的新服務(wù)法：
     一、傳遞快樂服務(wù)法。微笑是人與人交流的“潤滑劑”，它能神奇的縮短與司乘的距離。每當(dāng)有車駛?cè)胧召M車道時，我們在每一輛次的收費中，都能保持積極樂觀的工作態(tài)度，擁有車主至上的服務(wù)理念，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)運用到實處，把規(guī)定的肢體禮儀手勢和文明用語最完美的向司機表達，去完成每一輛的服務(wù)工作，不僅能給司乘傳遞快樂的服務(wù)，收費員自身也會感受到工作帶來的愉悅和樂趣。高標(biāo)準(zhǔn)完成本職工作，需要員工對待各種工作任務(wù)時保持高水平的工作執(zhí)行力，才能讓優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)日?；?、持久化。服務(wù)于司乘就像是照鏡子一樣，你對他們微笑也同樣會換來司機的微笑，用我們優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)也會換來司機對你說上一句“謝謝，辛苦了”。
     二、通行保障服務(wù)法。安全暢通的通行環(huán)境是司乘人員行駛高速公路的首要考慮。全國每天機動車輛的增加和高速公路的發(fā)展息息相關(guān)。高速公路由原有的雙向四車道發(fā)展為雙向六車道、雙向八車道，就是為了滿足不斷驟增的車輛行駛效率。一輛車在高速公路上暢通無阻，如果到了收費站因為大量壓車就會影響司乘人員的情緒，所以站口保暢至關(guān)重要。要讓高速更加“高速”，是我們每一位高速人的職責(zé)。雖然我們只是一名普通平凡的收費員，不能決策高速公路的大發(fā)展，但我們只要做好自身的本職工作就是一種難得可貴的奉獻。保暢工作不是紙上談兵，對于收費站的工作保暢非常重要，制定預(yù)案是必要的，落實是關(guān)鍵，執(zhí)行才能達到預(yù)期成效。站口保暢要做到提前預(yù)防、時刻準(zhǔn)備、隨時實施的保暢機制，提前制定節(jié)假日保暢預(yù)案、惡劣天氣保暢預(yù)案、特情特事保暢預(yù)案。并適時開展保暢預(yù)案演練，全員重視，人人知曉，時刻準(zhǔn)備好，遇車流高峰時快速的啟動保暢預(yù)案。同時，收費員的工作效率也是保暢工作的關(guān)鍵所在，收費員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也要涉及到保暢方面，盲打訓(xùn)練、路況知識培訓(xùn)、特殊車輛處理流程等，熟練的業(yè)務(wù)能力能大大提高收費員的收費速度。
     三、時間告知服務(wù)法。去德克士、肯德基點餐時，如果沒有你想要的餐品，服務(wù)生會告訴你一個等待的時間，三分鐘、兩分鐘有時候會精確到秒。這種服務(wù)法讓消費者很滿意。不仿我們收費工作中也來借鑒這種服務(wù)法，總結(jié)為“時間告知服務(wù)法”。遇到特殊情況時多站在司乘人員的立場想問題，時間告知服務(wù)方法就是充分的考慮顧客等待的心理，如果給一個時間，就會讓司乘心里有數(shù)。比如遇到u型車、超時車等特殊車輛時，就需要我們收費人員具有處置特殊情況的能力，首先向司機說聲抱歉，并用簡便的語言向司機解釋，告訴他大概處理的時間，當(dāng)司機聽到一個時間時，就不會覺得著急，我想司機會非常配合我們工作的，還會贊揚收費站人員的服務(wù)態(tài)度。這種“時間告知服務(wù)法”能有效的優(yōu)化辦事能力，提高辦結(jié)效率，避免矛盾糾紛的發(fā)生，進一步提高司乘人員的滿意率。
     四、大力宣傳服務(wù)法。例如：有時候我們遇到一些司機會主動的問，“為什么那條車道（ETC車道）的車可以直接通過？”我們?nèi)绻皇腔卮穑?ldquo;那是ETC車輛。”有些司機面對這樣的回答會感覺一知半解，但又不好意思再問，這樣我們無形的阻擋了司乘人員及時了解高速公路快捷的繳費方式途徑，但如果我們的回答，只多說上一兩句話，效果也許會大不相同的。你可以說：“此車道為ETC車道，辦理ETC可以節(jié)省百分之五的通行費，還能節(jié)省通行時間。”同時附上一張ETC宣傳單。提高工作的自覺性和主動性，把一次性告知制度和首問責(zé)任制嚴(yán)格落實到工作中，并且充分利用各個環(huán)節(jié)去宣傳我們的新方法和新途徑才能將高速公路日新月異的發(fā)展傳遞給更多的司乘，穩(wěn)定和爭取更多的司乘。
     五、主人翁意識服務(wù)法。服務(wù)思想很關(guān)鍵，服務(wù)思想上的認(rèn)識和提高才能收獲比預(yù)期還要好的成效，當(dāng)我們處于收費站時，我們就已經(jīng)自然的成為這里的主人，司乘好比是家里來的客人一樣，對待司乘要有盡職、盡責(zé)、盡心的服務(wù)思想。比如因惡劣天而導(dǎo)致的車輛分流。有些司機被無奈的分流至下道站口，心中肯定會因不滿意而產(chǎn)生抱怨。只要車輛行駛保津高速來到我們收費站口，我們就有義務(wù)做好解釋，樹立主人翁意識和責(zé)任意識。用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，彌補各種原因?qū)е滤緳C產(chǎn)生的不滿，盡最大努力緩解司機的不滿情緒。
     六、同等對待服務(wù)法。不論是車流高峰還是高速為封閉狀態(tài)時，只要我們坐在收費亭里都要保持精神充沛。隨時把我們的服務(wù)形象展示給司乘。對待司乘時更要同等對待，不論是一兩百萬的小轎車還是大貨車還是上級領(lǐng)導(dǎo)的車輛通過收費站時，我們都應(yīng)該給予同樣的服務(wù)態(tài)度，做到一視同仁，提高司乘人員的滿意度。因為我們面對的不僅僅是一輛車，而是一個群體，他們相互之間的信息傳遞很迅速，我們的服務(wù)影響的是一個群體的評價，有車戶的良好評價就有了我們的服務(wù)形象，才能讓我們的效益不斷攀升。
    七、無私奉獻服務(wù)法。在服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)是一個非常重要的服務(wù)項目。作為服務(wù)性的行業(yè)，我們必須把對司乘人員的幫助當(dāng)做自身的本職所在，把握司乘人員心理，盡最大努力幫助他們。服務(wù)的就是一個企業(yè)的效益，就是競爭力。我們要重視“服務(wù)信用”建設(shè)，我們對社會的服務(wù)承諾、便民服務(wù)承諾，不能總說不做。我們要用心服務(wù)于每一位司乘，注意司乘的細(xì)節(jié)，注意觀察，善于發(fā)現(xiàn)司乘的難處，傾心幫助，不求回報?；茧y見真情，在司乘人員遇到困難需要幫助的時候，我們無私的幫助，會換來司乘人員無限感動。每一次對司乘的幫助就能積累司乘對我們服務(wù)的滿意率，不斷的積小勝為大勝，小事小節(jié)更能體現(xiàn)出我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面性。
     八、善意提醒服務(wù)法。善意提醒就是提醒司機充分利用自己的權(quán)益，享受高速公路的優(yōu)惠政策。自綠通政策實施以來，有時候我們看到裝有一整車水果的車輛要繳費，這時候我們要在第一時間了解該車是否符合綠通政策，并征得司機同意后驗貨，如果符合綠通免費政策，我們要告知司機，真正做到應(yīng)征不免、應(yīng)免不征。我們這樣的提醒服務(wù)不僅可以節(jié)省司乘的運輸費用，關(guān)鍵是可以大大提升我們在司乘心中的服務(wù)形象。
     九、換位思考服務(wù)法。換位思考顧名思義就是站在司乘的角度想問題。收費員每天的工作量很大，而且單一枯燥，我們熱情高漲的服務(wù)有時還會遭到司乘的“一盆冷水”，面對無理取鬧的司乘我們的委屈、怨氣有時無法壓抑而和司乘產(chǎn)生矛盾。作為服務(wù)行業(yè)的我們?nèi)绻嗾驹谒境说牧鱿雴栴}，用平和的心態(tài)去面對這樣突來的問題，用心理解，用真誠的笑容和語言去化解矛盾，效果會大不相同。
     十、部門協(xié)作服務(wù)法。收費站的服務(wù)形象是以收費員的服務(wù)為主導(dǎo)，但和收費站的各部門、各崗位的人員也密不可分。站領(lǐng)導(dǎo)班子嚴(yán)格管理、狠抓服務(wù)、掌控全站工作，為如何做好收費服務(wù)工作指明了前進的方向。監(jiān)控員熟練的工作操作流程和特殊情況的處理能力能有效提高特殊車輛的辦結(jié)效率。票證室及時提供零錢、卡箱，給收費工作提供了基本保障。機電設(shè)備員加大設(shè)備的保養(yǎng)和維修，保證不因設(shè)備故障而發(fā)生車輛等待、服務(wù)矛盾等事件。辦公室做好便民服務(wù)臺物品更新，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象及時報道出去等工作，提高了服務(wù)品牌的知名度。收費站各部門的相互協(xié)作是做好收費服務(wù)工作的有力保障。
     優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們每一位高速人長期堅持的工作。要想做好收費工作是一個慢慢積累的過程，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。在收費工作中不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)中得到更大的進步。