作者：魏立濤    字?jǐn)?shù)：2230
 

      7月7日，全國人民紀(jì)念抗戰(zhàn)爆發(fā)78周年的日子。本來一個氣氛沉重的時間，但是筆者在保津高速雄縣站采訪的時候，看見了兩個笑臉。
      一個是過往司乘的的笑臉，在他們繳費(fèi)，接受收費(fèi)站服務(wù)的時候。在雄縣站南口4道，保定的劉師傅正要下道去白溝拉貨，他對筆者說：“我每次都是從這下道到白溝進(jìn)貨，感覺著從去年起，收費(fèi)站的服務(wù)明顯好多了，收費(fèi)員對我們不再是假笑，笑起來燦爛多了。有個啥事，也能給我們主動幫忙了?，F(xiàn)在在保津高速啊，覺著是路暢心也暢了。”
      一個是收費(fèi)員的陽光笑臉。收費(fèi)4道收費(fèi)員魏娟也有同樣感覺，她說：“打從去年開始實(shí)行綜合收費(fèi)保暢以來，站里每月都評星級標(biāo)兵，我們收費(fèi)員收入拉開了，壓力倍大，都主動練習(xí)對標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)，誰也不愿意落后啊?，F(xiàn)在，過往司乘都表示忒滿意，收入也上升了，不心暢也不行啊。”

      據(jù)保津公司總經(jīng)濟(jì)師劉雪清介紹，保津高速綜合收費(fèi)保暢體系主要包括三個方面內(nèi)容。一是開發(fā)引入新技術(shù)、新設(shè)備，加大硬件投入。幾年來，保津公司在站口保暢硬件方面投入近千萬元，新增加收費(fèi)車道2條，改造快速發(fā)卡車道 18條；安裝復(fù)式收費(fèi)設(shè)備9套，安裝自動發(fā)卡機(jī) 6臺，更換新型快速打票機(jī)40臺，安裝自主研發(fā)并獲得國家專利的大型綠通驗(yàn)貨儀3套；新增ETC車道7條，ETC車道總數(shù)達(dá)到11條，2015年將新建4條ETC車道；二是進(jìn)行保暢預(yù)警，未雨綢繆。大力開展路網(wǎng)調(diào)查，掌握車流動態(tài)，2013年以來共進(jìn)行路網(wǎng)調(diào)查20余次，行程5000余公里，形成調(diào)查報告20余份，發(fā)放路網(wǎng)宣傳資料30000份，現(xiàn)場“問卷”調(diào)查300余份。在與相鄰高速互通處設(shè)立了10套微波車輛檢測裝置，檢測車流變化。正在開發(fā)“車籍OD分析軟件”，建立對應(yīng)的分析模型，為管理和運(yùn)營提供決策支持。此款軟件預(yù)計今年后半年即可投入使用；三是創(chuàng)新思路，從管理入手，挖掘“人”的潛力，進(jìn)一步優(yōu)化收費(fèi)、發(fā)卡作業(yè)流程。以速度為導(dǎo)向，實(shí)行目標(biāo)管理。開展“快速收費(fèi)標(biāo)兵”評選，建立激勵機(jī)制。建立考評體系，發(fā)揮關(guān)聯(lián)效應(yīng)。應(yīng)用收費(fèi)、發(fā)卡測速軟件，助力速度提升。

      雄縣站是保津高速使用綜合收費(fèi)保暢體系的典范，主要經(jīng)驗(yàn)是保暢的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向管理的層面，提出“把提高收費(fèi)、發(fā)卡速度作為站口保暢重要措施”的思路，從管理角度入手，創(chuàng)新思路，挖掘“人”的潛力，提高收費(fèi)作業(yè)效率，縮短車輛在站口的滯留時間，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)站口保暢。
      標(biāo)準(zhǔn)化收發(fā)卡作業(yè)。對收費(fèi)、發(fā)卡作業(yè)步驟進(jìn)行分解，進(jìn)行精準(zhǔn)的動作、時間設(shè)計，以此來剔除多余和不規(guī)范動作；對每一項(xiàng)分解動作從手的位置、動作幅度、左右手的分工、持卡位置等都提出具體的標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行全過程設(shè)計；以站為單位按照最優(yōu)的操作流程組織員工們進(jìn)行鍵盤操作訓(xùn)練和流程制式訓(xùn)練，從而實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)、發(fā)卡作業(yè)全過程的準(zhǔn)確、高效。雄縣收費(fèi)站將收費(fèi)、發(fā)卡作業(yè)進(jìn)行模擬示意圖訓(xùn)練，并總結(jié)了通俗易記的收費(fèi)、發(fā)卡作業(yè)流程口訣。（發(fā)卡流程：車入導(dǎo)向標(biāo)，車型預(yù)判好。車輛入船島，車型確認(rèn)好。車輛壓線圈，出卡等車到。司乘到窗口，發(fā)卡說您好，再見放行效率高。收費(fèi)流程：車輛入船島，車型預(yù)判好。車輛壓線圈，車牌核對好。司乘到窗口，微笑說您好。連續(xù)確認(rèn)讀信息，唱票快速把錢找。穩(wěn)遞錢票帶微笑，再見手勢禮儀好。）
      考評掛鉤。將收費(fèi)、發(fā)卡速度達(dá)標(biāo)率作為收費(fèi)站考核的年度工作目標(biāo)，與績效考核掛鉤；將收費(fèi)員收費(fèi)、發(fā)卡速度納入星級收費(fèi)員考核，與收費(fèi)員收入掛鉤。2015年公司開展“收費(fèi)速度達(dá)標(biāo)”活動，每月定期對所屬各站的收費(fèi)、發(fā)卡速度情況進(jìn)行達(dá)標(biāo)監(jiān)測，并按照速度的快慢對各站進(jìn)行排名，利用每月的收費(fèi)例會將上月收費(fèi)、發(fā)卡情況及各站速度情況向各收費(fèi)站通報。雄縣收費(fèi)站根據(jù)通報的情況及實(shí)際的速度數(shù)據(jù)查找原因，研究制定提高速度的方法措施，推動提高收費(fèi)、發(fā)卡速度工作走向深入。
      每月評出站級“快速收費(fèi)標(biāo)兵”6名、公司級1名，并分別給予300元、500元獎勵。發(fā)放時將獎金與工資分開，通過收費(fèi)站長例會發(fā)放，并設(shè)立榮譽(yù)榜，使物質(zhì)獎勵與榮譽(yù)統(tǒng)一，起到直接、直觀的激勵和鞭策作用。
      雄縣收費(fèi)站站長李明剛在介紹完經(jīng)驗(yàn)后，激動的用一組數(shù)據(jù)為綜合收費(fèi)保暢體系在收費(fèi)保暢方面的工作進(jìn)行了定性。“2014年共評出五星級收費(fèi)員18人次，四星級收費(fèi)員36人次；評出公司級“文明服務(wù)明星”、“快速收費(fèi)標(biāo)兵”、“無差錯收費(fèi)狀元”27次。評出公司級“快速收費(fèi)標(biāo)兵”、3人次，站級9人次。2015年1-6月份，收費(fèi)員收費(fèi)、發(fā)卡速度達(dá)標(biāo)率達(dá)97%以上。”他說。

      說起綜合收費(fèi)保暢系統(tǒng)一年多的應(yīng)用，保津公司總經(jīng)濟(jì)師劉雪清滿臉的自豪。他進(jìn)一步做了說明。
      經(jīng)過一年的實(shí)踐，保津公司綜合保暢工作有效促進(jìn)了站口保暢能力的提升，全年未發(fā)生堵車現(xiàn)象。同時，由于收費(fèi)速度獎勵機(jī)制的建立，充分調(diào)動了收費(fèi)員的工作積極性，出現(xiàn)了員工主動要求到車流量大的車道工作，積極建議完善收費(fèi)操作流程以提高收費(fèi)速度等可喜的現(xiàn)象。對服務(wù)工作也起到了極大的促進(jìn)，一批優(yōu)秀的收費(fèi)員工脫穎而出，模范帶頭作用逐漸延伸并擴(kuò)展到文明服務(wù)、延伸服務(wù)等收費(fèi)工作中，帶動服務(wù)工作一起提高，2014年公司有理投訴較2013年降低40%，今年以來未發(fā)生一起有理投訴。高速公路“又快又好”的本質(zhì)屬性在保津得到了充分的體現(xiàn)。
      據(jù)統(tǒng)計，2014年保津公司平均收費(fèi)速度（客、貨車總體）由12.65秒提升為10.08秒，提升幅度為2.57秒，最快收費(fèi)速度也由8秒向6秒邁進(jìn)，以全線日出口車流30000輛計算，全線每天約相當(dāng)于增加21.42小時工作時間；以每輛車平均收費(fèi)用時15秒計算，相當(dāng)于增加8條收費(fèi)車道；以每條車道配置3名收費(fèi)員計算，相當(dāng)于節(jié)省24人，效果明顯。