高速公路是現(xiàn)代交通中人們便捷出行，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。“養(yǎng)好路，收好費(fèi)，服好務(wù)，保暢通”是高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位的基本職能，高速收費(fèi)站作為公路征收管理工作的第一現(xiàn)場(chǎng)，重視文明高效，提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平，才能達(dá)到“精細(xì)化管理”要求。近幾年，隨著高速公路服務(wù)設(shè)施的不斷完善，收費(fèi)站員工的文明服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能明顯提升，但與文明高效收費(fèi)站的目標(biāo)相比，還有著較大的提升空間。下面就如何建設(shè)文明高效的收費(fèi)站談幾點(diǎn)粗淺看法。
      一、文明高效收費(fèi)站的基本特征隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)高速公路通行條件的要求越來(lái)越高，快速、便捷、高效、周到等因素成為衡量收費(fèi)站服務(wù)的最基本標(biāo)志。收費(fèi)站的“文明高效”大致應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
      1、設(shè)施設(shè)備好：收費(fèi)站設(shè)施齊全，收費(fèi)、監(jiān)控、通信三大系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)，所有設(shè)備保持在正常功能狀態(tài)。站區(qū)各職能部門劃分有序，布局合理，綠化好。
      2、業(yè)務(wù)狀態(tài)佳：當(dāng)班工作人員精神狀態(tài)飽滿，全神貫注投入工作，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，無(wú)論收費(fèi)、發(fā)卡、疏導(dǎo)，都能做到業(yè)務(wù)熟練，操作準(zhǔn)確，收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)，服務(wù)過(guò)程中用語(yǔ)文明，耐心解答服務(wù)對(duì)象有關(guān)問(wèn)題，提供實(shí)用便民服務(wù)，不與駕乘人員發(fā)生任何打罵行為，確保無(wú)投訴。
      3、特情處置強(qiáng)：收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生對(duì)各種特殊情況，預(yù)案實(shí)用周全、前后場(chǎng)聯(lián)動(dòng)有序、處置快速高效；各項(xiàng)安全規(guī)定、措施落到實(shí)處，無(wú)人為責(zé)任性安全事故。
      4、環(huán)境氛圍好：車道、收費(fèi)廣場(chǎng)、站區(qū)清潔整齊，無(wú)違規(guī)廣告或與收費(fèi)無(wú)關(guān)的非交通標(biāo)志；工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤潔廉政，管理民主，經(jīng)常開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和各種勞動(dòng)競(jìng)賽，員工團(tuán)結(jié)友愛(ài)，和睦相處，風(fēng)清氣正，充滿活力。
      二、建設(shè)文明高效收費(fèi)站的重大意義
      收費(fèi)站是駕乘人員進(jìn)入高速公路的第一站，人們對(duì)高速公路的第一印象在這里生成，同時(shí)，也是駕乘人員離開高速公路的最后一站，人們對(duì)使用高速公路的滿意度在這里集中體現(xiàn)。因此，文明、高效的收費(fèi)站必定是廣大駕乘人員的心理預(yù)期，同時(shí)，構(gòu)建文明高效收費(fèi)站，可以拉近收費(fèi)人員和司乘人員的距離，有效地化解矛盾；從更深層次上講，高速公路收費(fèi)站服務(wù)的好壞，直接決定著社會(huì)各層面對(duì)高速公路行業(yè)的評(píng)價(jià)和認(rèn)知度。高速公路行業(yè)的認(rèn)知度提高了，就會(huì)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同。只有收費(fèi)工作獲得理解、認(rèn)可，并有了廣泛的認(rèn)知度和贊譽(yù)度，才能進(jìn)一步促進(jìn)收費(fèi)工作的正常開展。從而達(dá)到構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求。
      三、建設(shè)文明高效收費(fèi)站的重要舉措
      在京津冀一體化的推動(dòng)下，客觀上對(duì)建設(shè)具有河北省文明高效的收費(fèi)站提出了新的更高要求。高速公路收費(fèi)站逐步成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)，廣大駕乘人員對(duì)收費(fèi)的服務(wù)要求越來(lái)越高，因此，文明高效收費(fèi)站的建設(shè)已是一個(gè)十分迫切的現(xiàn)實(shí)要求。我們必須針對(duì)現(xiàn)存薄弱環(huán)節(jié)，努力改善提高。
      1.重點(diǎn)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子的隊(duì)伍建設(shè)。勝芳收費(fèi)站自開通運(yùn)營(yíng)以來(lái)已17載有余，領(lǐng)導(dǎo)班子一直把高效文明服務(wù)作為收費(fèi)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓，不斷開展各種文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)不斷完善文明服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促使服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提升。除了要加強(qiáng)思想教育和開展針對(duì)性培訓(xùn)、加大檢查考核力度等常規(guī)手段外，還要在工作中加大競(jìng)爭(zhēng)上崗比例。領(lǐng)導(dǎo)班子抓好了，整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)提升就有了保證，文明高效收費(fèi)站的建設(shè)就有了堅(jiān)實(shí)的人力基礎(chǔ)。
      2.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化形象意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待投訴。收費(fèi)站得管理人員要始終把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擺在首位，克服妄自尊大的錯(cuò)誤思想，擺正交通行業(yè)”窗口形象“的位置，俯下身來(lái)搞服務(wù)、抓管理。不要把文明服務(wù)僅限于“文明用語(yǔ)”、“肢體禮儀”，要從基礎(chǔ)做起，抓好工作紀(jì)律，抓好站口保暢，打造優(yōu)美站區(qū)環(huán)境，充實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目，不要把便民服務(wù)局限于提供熱水、道路咨詢等，要真正設(shè)身處地為過(guò)往司乘著想。要通過(guò)教育培訓(xùn)，使廣大職工樹立起牢固的服務(wù)為本理念，推行文明誠(chéng)信服務(wù)窗口，為行業(yè)形象贏得良好聲譽(yù)，向社會(huì)展示收費(fèi)站的整體形象和收費(fèi)員的精神風(fēng)貌。
      3.準(zhǔn)確高效的做好應(yīng)急突發(fā)工作。任何突發(fā)事件的出現(xiàn)，應(yīng)對(duì)方式都會(huì)顯示出相應(yīng)的管理問(wèn)題。收費(fèi)站處理緊急情況的反應(yīng)能力是能體現(xiàn)收費(fèi)站日常管理狀況的。因此，抓好收費(fèi)站日常管理工作是應(yīng)對(duì)特殊情況行的最基本保障。調(diào)度中心、收費(fèi)站各級(jí)征管人員要熟練掌握各項(xiàng)特殊情況和突發(fā)事件處置辦法，不折不扣地執(zhí)行特情處置流程和規(guī)定。收費(fèi)人員規(guī)章制度必須要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，調(diào)度中心要針對(duì)站內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，制定獎(jiǎng)懲措施，對(duì)隱瞞不報(bào)、擅自處置、不記錄等行為加以嚴(yán)懲。同時(shí)，還要通過(guò)對(duì)各類應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)，相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，建立系統(tǒng)的處理特殊事件的應(yīng)對(duì)流程，不斷提高收費(fèi)站突發(fā)事件的反應(yīng)及保障能力，從而確保收費(fèi)站的各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序地開展。
      高速公路是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物,是現(xiàn)代文明的標(biāo)志。收費(fèi)站作為高速公路的一線服務(wù)窗口,文明高效是社會(huì)對(duì)收費(fèi)站建設(shè)的時(shí)代要求。每一位收費(fèi)站員工都應(yīng)本著“養(yǎng)好路，收好費(fèi)，服好務(wù)，保暢通”的理念，加強(qiáng)自身素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化形象意識(shí)，做好本職工作，努力建設(shè)文明高效的收費(fèi)站。