作者：郭云龍  蘆強(qiáng)   字?jǐn)?shù)：2872

      “服務(wù)為本、確保暢通、嚴(yán)細(xì)管理、持續(xù)增效”是保津公司收費(fèi)工作的指導(dǎo)方針和重點。2014年以來公司陸續(xù)開展了星級考核暨三個評選活動、收費(fèi)速度和文明服務(wù)達(dá)標(biāo)活動和貫徹學(xué)習(xí)推廣兩項細(xì)則等多項活動，旨在全面提高收費(fèi)站收費(fèi)速度，提高保暢能力，提升收費(fèi)員服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，提升總體文明服務(wù)水平?；顒娱_展以來，我嚴(yán)格按照站內(nèi)要求認(rèn)真學(xué)習(xí)《收費(fèi)管理制度手冊》等相關(guān)文件，注重實踐，收費(fèi)工作得到了站領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在星級考核暨三個評選活動中也取得了優(yōu)異的成績，現(xiàn)將工作經(jīng)驗和想法與大家一起分享?！?br />       剛開始收費(fèi)時全然不知，但在站領(lǐng)導(dǎo)和班里老同志的言傳身教及自己的刻苦努力下，對新的崗位由陌生逐漸到熟悉，業(yè)務(wù)上由生疏到熟練，并喜歡上了這項工作。文明服務(wù)、承諾服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是收費(fèi)站的宗旨，用親切的笑容、清晰的話語，滿腔熱情的迎送南來北往的司乘人員。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。人與人一次成功交流不僅可以增進(jìn)感情，還可以愉悅身心。對于天天與司乘打交道的一線收費(fèi)員來講，除必要的文明用語外有時與司乘交流的話語很短，但如何在較短的交流中把文明服務(wù)做好，我來談?wù)勛约旱囊恍┙?jīng)驗和想法。? ?一要具備過硬的業(yè)務(wù)技能。在收費(fèi)中經(jīng)常有司機(jī)會問到一些專業(yè)性較強(qiáng)的問題，例如貨車計重是如何計費(fèi)的，河北省的費(fèi)率與附近臨省有什么不同，為什么同樣的空車兩次稱重信息會有所不同等等問題，如果我們對業(yè)務(wù)掌握的不熟練，或者不準(zhǔn)確，回答常常就是支支吾吾、模棱兩可，這樣不僅延長了收費(fèi)時間還大大損害了我們的形象。為此我們應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多觀察，將業(yè)務(wù)知識扎實打牢，遇到問題能迅速、正確的解答。二有理也要氣和。在收費(fèi)過程中有的司乘對計重數(shù)據(jù)或者是收費(fèi)不滿意，情緒很激動，說話罵罵咧咧，讓我們很難接受。無論怎樣我們都要克制自己，始終保持和善的態(tài)度，即使后來司機(jī)認(rèn)識到了錯誤，我們也要做到有理也和氣，不抱怨、不埋怨。同時對司乘提出的問題，也許我們已回答了上百次，上千次，仍然應(yīng)該像第一次一樣，耐心友善的予以解釋。 作為一名收費(fèi)員，我們的一言一行、一舉一動都直接影響到公司的形象。嚴(yán)格遵守站規(guī)站紀(jì)，以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠的服務(wù)對待工作，面對過往司機(jī)切實做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。我們每個人都是河北高速公路形象的一扇窗，做好與司乘的交流工作，對擦亮我們的窗口起著至關(guān)重要的作用。只要我們在交流中本著負(fù)責(zé)、用心、氣和的態(tài)度認(rèn)真對待每一位司乘，真正將他們當(dāng)做我們的親朋好友，我們的形象和服務(wù)一定會得到廣大司乘的認(rèn)可。
      不可否認(rèn)，收費(fèi)員的工作是單調(diào)而枯燥的，日復(fù)一日地重復(fù)著同樣的工作：收錢、打票、找錢。日復(fù)一日重復(fù)著同樣的話：“您好，請交費(fèi)×元，請拿好票走好”。看似簡單，但往往在收費(fèi)過程中，一些差錯卻屢見不鮮。特別是長短款現(xiàn)象，進(jìn)行分析總結(jié)后現(xiàn)主要由以下幾點原因所致。 一是沒有嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)規(guī)范流程，急于將司機(jī)所交通行費(fèi)放入錢箱，致使找錢時迷亂，容易出現(xiàn)長短款；二是車流量大時，沒有及時將所收通行費(fèi)放入錢箱，而下一臺車接踵而至，容易混淆收費(fèi)金額導(dǎo)致出錯；三是交接班急躁未清理干凈抽屜，遺留錢款，導(dǎo)致出現(xiàn)長短款；四是結(jié)算時未認(rèn)真檢查票款箱，遺留錢款在票箱內(nèi)導(dǎo)致出錯；五是輸TOD報表操作不認(rèn)真，輸錯數(shù)字導(dǎo)致差錯；六是下夜班結(jié)算精神狀態(tài)不佳，犯困、意識迷糊，容易出錯。還有諸如換零錢等等一些原因?qū)е鲁霈F(xiàn)的差錯。追根溯源，以上差錯皆為人為原因?qū)е碌牟铄e，其實在很大程度上可以避免。首先，要養(yǎng)成良好的收費(fèi)習(xí)慣。只要嚴(yán)格按照程序操作，唱收唱付，收錢、找零、打票，就不容易出現(xiàn)差錯，即便出現(xiàn)差錯也有證可尋。其次也是重點，要提高責(zé)任心。大多數(shù)差錯往往是由于責(zé)任心不強(qiáng)，工作粗心大意、滿不在乎或者思想開小差造成的。因此我們必須強(qiáng)化責(zé)任意識，才能降低差錯率。再次，應(yīng)該嚴(yán)格遵守各項收費(fèi)紀(jì)律，堅持文明服務(wù)。上班時間注意力集中，行為端正，認(rèn)真照章辦事。休息間歇加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握過硬專業(yè)知識。善于積累工作經(jīng)驗，不斷提高分析判斷能力，做到思維敏捷，眼疾手快，避免因電腦信息不準(zhǔn)確而造成的一些差錯。
      在保證不出差錯的情況下更重要的是提高收費(fèi)速度，縮減司乘等待時間，提升站口通行能力，那么如何有效提高收費(fèi)速度呢？俗話說：“熟能生巧，巧能生華”。熟練掌握收費(fèi)作業(yè)流程，是提高收費(fèi)速度的基礎(chǔ)。本人總結(jié)出一些提速小技巧和大家一起分享：
      一、快速驗鈔。要提高單車收費(fèi)速度就必須具備快速點驗鈔的能力，小面額的錢幣盡量脫離驗鈔機(jī)，在點鈔的同時通過手摸，眼看的方法辨別假鈔。在實際工作要練就識別假鈔方法，苦練點鈔本領(lǐng)，做到點驗鈔穩(wěn)、準(zhǔn)、快。
      二、預(yù)判信息。車輛剛駛?cè)胲嚨罆r收費(fèi)員提前查看車輛軸數(shù)，辨清懸浮軸，當(dāng)車輛到達(dá)窗口時與微機(jī)上顯示的信息核對，避免車輛到達(dá)窗口后收費(fèi)員再伸出頭去查看車輛軸數(shù)，因而耽誤時間。
      三、培養(yǎng)盲打。各收費(fèi)站利用專用模擬訓(xùn)練鍵盤，組織職工利用空余時間苦練鍵盤操作本領(lǐng)，要求收費(fèi)員熟知26個英文字母對應(yīng)的操作鍵，并能夠迅速在英文字母與數(shù)字之間進(jìn)行切換，通過反復(fù)練習(xí)實現(xiàn)盲打的能力，達(dá)到快速收費(fèi)目的。   
      四、提前記錄。對于經(jīng)常通過的綠通車輛，收費(fèi)人員利用前車離開或停留間隙提前把能記錄的寫好，在車輛到達(dá)收費(fèi)亭前，一邊通知驗貨人員檢查，一邊記錄，一經(jīng)確認(rèn)就可以抬桿放行，這樣車輛通過能縮短不少時間。   
      五、正確的坐姿。每位收費(fèi)員要結(jié)合本人實際情況找到一個適合本人的位置和姿勢，在操作時從接卡、刷卡、找零、撕票、記錄都是最短距離，不需要前后調(diào)整，從而節(jié)約收費(fèi)時間。   
      六、保持最佳狀態(tài)。職工在崗期間的精力心態(tài)決定作業(yè)的速度，收費(fèi)站要為職工提供良好的工作和休息環(huán)境，確保崗位作業(yè)期間身心愉悅，精神振奮，以最佳狀態(tài)提高收費(fèi)發(fā)卡速度。
      七、良好習(xí)慣。收費(fèi)員要按照個人習(xí)慣將鍵盤、記錄本、找零備用金備等有序擺放，良好習(xí)慣可使收費(fèi)員快速拿到不同面額的零錢，快速操作鍵盤、快速記錄，操作起來方便快捷。
      八、時差打票。收費(fèi)員唱收后注意觀察司機(jī)動作，確認(rèn)對方足額繳費(fèi)時，接到錢的同時按確認(rèn)鍵，在打印機(jī)出票的時間內(nèi)進(jìn)行點驗鈔和找零，完成這些工作的同時票據(jù)打印完畢。這樣可省出“收錢，驗鈔，找零”后再去等待打印票據(jù)的時間。
      九、作業(yè)流程牢記于心。收費(fèi)人員要熟記各類收費(fèi)作業(yè)流程，遇有非正常情況能夠快速反應(yīng)，按照流程熟練操作，減少環(huán)節(jié)，節(jié)約時間。
      收費(fèi)工作涉及了作業(yè)流程、與司乘溝通、文明服務(wù)等多項內(nèi)容，看似簡單但要做到快速無誤關(guān)鍵還是必須在實踐工作中總結(jié)經(jīng)驗，苦練本領(lǐng)，要心無旁騖、用心服務(wù)，才能有效提升收費(fèi)效率。
      “服務(wù)為本、確保暢通、嚴(yán)細(xì)管理、持續(xù)增效”是保津公司收費(fèi)工作的指導(dǎo)方針和重點。在日常生活工作中，時刻本著同樣的原則行為處事。正確處理收費(fèi)工作中出現(xiàn)的各種非正常事件，同時做好延伸服務(wù)，為司乘人員提供力所能及的幫助，保證收費(fèi)站口的運(yùn)行暢通。我們應(yīng)當(dāng)牢記收費(fèi)員的職責(zé)，不斷提升業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)質(zhì)量零差錯，服務(wù)結(jié)果零投訴。在工作上服從上級領(lǐng)導(dǎo)要求，上行下效，真抓實干，不斷學(xué)習(xí)，從自我出發(fā)發(fā)掘個人潛能及閃光點，為站上增光添彩，為自己添能加油！