作者：陳靜    字?jǐn)?shù)；2168

始終堅(jiān)持文明服務(wù) 
 

      文明服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,而微笑服務(wù)則是最好的溝通渠道，一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所想的。
      第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過程是服務(wù)過程，而不是執(zhí)行過程。只有定好位，充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語天天說、車車說，微笑服務(wù)天天講、車車用，時(shí)間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當(dāng)成第一個(gè)客戶，永遠(yuǎn)從“零”開始，做好服務(wù)工作。
      第二，要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語每車必說，但絕不是那種對(duì)著電腦說的“有口無心”，也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì)，把委屈留給自己”口號(hào)，注意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，對(duì)無理司機(jī)循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動(dòng)人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會(huì)把工作做到司機(jī)的心坎上。
      第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機(jī)操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)，每個(gè)環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”，快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道口，為他們清楚地指引道路，及時(shí)向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。
      第四，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費(fèi)為服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺的去為客戶服務(wù)，既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在收費(fèi)過程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
      只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會(huì)文明的窗口，當(dāng)作為過往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地，在收費(fèi)服務(wù)中堅(jiān)持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅(jiān)持用心服務(wù)、用情服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象切身感受到收費(fèi)人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會(huì)形象，我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會(huì)做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓社會(huì)滿意。

      收費(fèi)保暢通是我們高速公路收費(fèi)站工作的首要任務(wù)。隨著近年來高速公路車流量的不斷增大，社會(huì)大眾對(duì)收費(fèi)站保暢也提出了更高的要求，快捷、安全、高效、暢通就是我們?yōu)閺V大司乘提供的最好服務(wù)。
      第一，收費(fèi)員要有精湛的業(yè)務(wù)能力。當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)，收費(fèi)員要在第一時(shí)間準(zhǔn)確地判斷車型，在等待司乘人員出示通行卡的時(shí)候，立即輸入車型讀取通行卡，并在驗(yàn)收錢幣的同時(shí)迅速打票。這一系列的動(dòng)作看似簡單，但是如果能夠連貫起來、一氣呵成，那么就能大大提高收費(fèi)速度。而要做到“行云流水”，就需要我們具備過硬的業(yè)務(wù)功底，因?yàn)椋绻覀兊臉I(yè)務(wù)能力不夠精湛的話，就會(huì)影響我們的判斷，從而降低收費(fèi)速度。
      第二，提高監(jiān)控員對(duì)非正常情況的確認(rèn)速度。收費(fèi)員要加強(qiáng)與監(jiān)控員的配合，對(duì)于出現(xiàn)的各類非正常情況，要在第一時(shí)間上報(bào)監(jiān)控員，監(jiān)控員在保證核對(duì)信息準(zhǔn)確無誤的基礎(chǔ)上，盡量提高確認(rèn)速度，避免等待確認(rèn)時(shí)間太長而造成車輛等待和擁堵，確保車輛地快速通行。
      第三，減少發(fā)卡車型錯(cuò)誤率。一旦出現(xiàn)發(fā)卡車型與實(shí)際車型不符，就會(huì)增加操作步驟，從而延長了收費(fèi)時(shí)間，降低了收費(fèi)效率。要減少這種情況的發(fā)生，提高收費(fèi)效率，最主要的還是要提高發(fā)卡人員的責(zé)任感，提高發(fā)卡準(zhǔn)確率。同時(shí)，在發(fā)放模擬卡的時(shí)候?qū)τ谪涇嚭托⌒涂蛙嚨哪M卡進(jìn)行準(zhǔn)確、分類發(fā)放，避免出現(xiàn)出口收費(fèi)時(shí)由于車型不符等待監(jiān)控確認(rèn)時(shí)間過長而造成的堵車。
      收費(fèi)提速的先決條件就是必須建立在業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上。收費(fèi)工作看似是一件簡單機(jī)械的工作，不需要什么技術(shù)含量，其實(shí)并非如此。要想提高收費(fèi)速度，需要手、眼、耳、腦協(xié)調(diào)配合地細(xì)致工作，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。
       勝芳站“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)圓滿完成，在這次活動(dòng)中，不僅使我們對(duì)文明收費(fèi)，高效收費(fèi)有了更深的認(rèn)識(shí)，還能使我們對(duì)以往的工作進(jìn)行反思和經(jīng)驗(yàn)積累。在今后的工作中，我們一定堅(jiān)持文明服務(wù)、高效服務(wù)的原則，端正態(tài)度，苦練基礎(chǔ)，更好的為勝芳站貢獻(xiàn)力量。