作者：于彥斌    字?jǐn)?shù)：2472 

    近日，為深入學(xué)習(xí)和落實(shí)交投集團(tuán)公司收費(fèi)部安排，結(jié)合學(xué)習(xí)、推廣《收費(fèi)站文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《收費(fèi)站快速收費(fèi)（發(fā)卡）作業(yè)程序?qū)嵤┮?guī)范細(xì)則（試行》（簡(jiǎn)稱“兩項(xiàng)細(xì)則”）工作，保津在公司組織所屬各收費(fèi)站開展文明服務(wù)達(dá)標(biāo)和收費(fèi)（發(fā)卡）速度達(dá)標(biāo)活動(dòng)（簡(jiǎn)稱“雙達(dá)標(biāo)”）。全路共有198名收費(fèi)人員參加，占應(yīng)參加人數(shù)的98%。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，全線收費(fèi)員平均收費(fèi)時(shí)間從活動(dòng)前的客車10.55秒提升為10.21秒，貨車由13秒提升為12.69秒；公司平均發(fā)卡時(shí)間達(dá)到3.58秒；全體收費(fèi)員收費(fèi)速度達(dá)標(biāo)率為95%以上；各站文明服務(wù)達(dá)標(biāo)率在98%以上。具體做法：
    一、理論與實(shí)踐相結(jié)合，確保將活動(dòng)落到實(shí)處
    （一）、周密部署，組織落實(shí)。公司收費(fèi)部制定方案，明確了“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)的目的、任務(wù)、活動(dòng)組織、活動(dòng)步驟、活動(dòng)要求及檢查總結(jié)。各站均指定了一名副站長(zhǎng)專門負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)階段的具體組織工作，并安排出固定的學(xué)習(xí)時(shí)間，組織職工對(duì)“兩項(xiàng)細(xì)則”進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，確保吃透并掌握。具體活動(dòng)過程有記錄，有結(jié)果，見成效。收費(fèi)部、稽查監(jiān)控部通過不定期抽檢、季度考核等方式對(duì)各站活動(dòng)情況進(jìn)行了檢查。
    （二）、認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)文件。各站根據(jù)“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)要求，組織各班組采取召開專題會(huì)集中學(xué)習(xí)和以班組為單位分散學(xué)習(xí)的方式，對(duì)“兩項(xiàng)細(xì)則”進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。1、文明服務(wù)細(xì)則學(xué)習(xí)中，將形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、手勢(shì)規(guī)范、著裝規(guī)范等內(nèi)容作為重點(diǎn)，同時(shí)，對(duì)原上級(jí)和公司的舊規(guī)范進(jìn)行比較。2、學(xué)習(xí)《收費(fèi)站快收費(fèi)（發(fā)卡）作業(yè)程序?qū)嵤┮?guī)范細(xì)則（實(shí)行）》，把作業(yè)準(zhǔn)備、交接程序、操作流程等作為重點(diǎn)，進(jìn)行操作模擬，并按照《細(xì)則》規(guī)范作業(yè)程序。
    （三）、查找問題，不斷提高。在學(xué)習(xí)理解 “兩項(xiàng)細(xì)則”的基礎(chǔ)上，各收費(fèi)站以班為單位對(duì)自身存在的問題及原因進(jìn)行了分析，找出自身在形象、服務(wù)、作業(yè)規(guī)范上存在的普遍性問題，查找影響收費(fèi)速度及規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，對(duì)匯總整理的問題進(jìn)行了歸類、分析，提出了整改要求。
    （四）開展了多種形式的達(dá)標(biāo)訓(xùn)練。
    1、文明服務(wù)達(dá)標(biāo)訓(xùn)練。
    （1）利用“下白班半小時(shí)”時(shí)間，進(jìn)行肢體禮儀、面部表情、情緒控制、服務(wù)用語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)。值班站長(zhǎng)親自現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，反復(fù)練習(xí)、糾正。
    （2）利用崗后講評(píng)時(shí)間，組織收費(fèi)人員到監(jiān)控室觀看自己的工作錄像，查找自身不足，同時(shí)觀看公司、站級(jí) “文明服務(wù)明星”的工作錄像，認(rèn)真比對(duì)，查找差距，真正做到動(dòng)作規(guī)范、表情自然、微笑親切。
    （3）請(qǐng)“文明服務(wù)明星”進(jìn)行現(xiàn)身講解，說體會(huì)。
    2、收費(fèi)、發(fā)卡速度達(dá)標(biāo)訓(xùn)練。
    （1）組織進(jìn)行手指、鍵盤協(xié)調(diào)配合訓(xùn)練。
    （2）組織點(diǎn)鈔、盲打訓(xùn)練。
    （3）以公司、站級(jí) “快速收費(fèi)標(biāo)兵”為標(biāo)桿，組織員工深入學(xué)習(xí)他們的收費(fèi)動(dòng)作、流程；請(qǐng)“快速收費(fèi)標(biāo)兵”面對(duì)面交流，傳授提高收費(fèi)速度經(jīng)驗(yàn)。
    （4）組織員工做好車型預(yù)判、按照流程收費(fèi)等訓(xùn)練，強(qiáng)化左右手協(xié)調(diào)和流暢收費(fèi)等動(dòng)作。
    二、以“達(dá)標(biāo)”促管理， 取得良好成效
    （一）文明服務(wù)達(dá)標(biāo)促進(jìn)了收費(fèi)服務(wù)規(guī)范化程度的提高。收費(fèi)站由以往泛泛要求、整體考量的粗放式服務(wù)管理模式向目標(biāo)引領(lǐng)、個(gè)體考核的“精細(xì)化”管理方式過渡，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)、計(jì)劃、監(jiān)督、改進(jìn)管理的不斷循環(huán)，文明服務(wù)監(jiān)督體系得到了進(jìn)一步完善。工作開展以來，各站唱收唱付、文明用語(yǔ)、肢體禮儀均較活動(dòng)開展前有所提高，文明服務(wù)綜合狀況由98.6%提高到98.93%，增長(zhǎng)0.33個(gè)百分點(diǎn)。
    （二）站口保暢效果顯著。各站通過組織收費(fèi)人員對(duì)《收費(fèi)站快速收費(fèi)（發(fā)卡）作業(yè)程序?qū)嵤┮?guī)范細(xì)則（試行》進(jìn)行全方位學(xué)習(xí)，全面掌握快速收費(fèi)（發(fā)卡）作業(yè)程序，規(guī)范了收費(fèi)動(dòng)作，去除了以往動(dòng)作中的不標(biāo)準(zhǔn)、不專業(yè)、耗時(shí)的部分，達(dá)到了收費(fèi)動(dòng)作的最優(yōu)化設(shè)置?；顒?dòng)開展以來，全線收費(fèi)崗位人員收費(fèi)動(dòng)作規(guī)范率達(dá)到95%以上；平均收費(fèi)速度（客、貨車總體）由最開始的12.65秒提升為11.52秒，提升幅度為1.13秒；以全線日出口車流30000輛計(jì)算，約相當(dāng)于增加9小時(shí)工作時(shí)間；以每輛車平均收費(fèi)用時(shí)15秒計(jì)算，相當(dāng)于增加3條收費(fèi)車道；以每條車道配置3名收費(fèi)員計(jì)算，相當(dāng)于節(jié)省9人。
    （三）“雙達(dá)標(biāo)”和收費(fèi)員星級(jí)考核暨三個(gè)評(píng)選相輔相成，共同提高。實(shí)際工作中將提高收費(fèi)、發(fā)卡速度與收費(fèi)員星級(jí)考核暨“三個(gè)評(píng)選”掛鉤，規(guī)定收費(fèi)、發(fā)卡速度不達(dá)標(biāo)者不能參加三星（含）以上的評(píng)選及“文明服務(wù)明星”、“快速收費(fèi)標(biāo)兵”、“無差錯(cuò)收費(fèi)狀元”評(píng)選。同時(shí)，將收費(fèi)、發(fā)卡速度達(dá)標(biāo)情況作為收費(fèi)站季度考核的重要內(nèi)容進(jìn)行檢查。“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)的開展，進(jìn)一步提高了收費(fèi)員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。一是“雙達(dá)標(biāo)”作為收費(fèi)員星級(jí)考核暨“三個(gè)評(píng)選”的門檻，保證了收費(fèi)員星級(jí)考核暨“三個(gè)評(píng)選”的基礎(chǔ)建立在較高收費(fèi)業(yè)務(wù)水平之上；二是“雙達(dá)標(biāo)”和收費(fèi)員星級(jí)考核暨“三個(gè)評(píng)選”二者有機(jī)結(jié)合在一起，隨著“雙達(dá)標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，進(jìn)一步提升了收費(fèi)員星級(jí)考核暨“三個(gè)評(píng)選”水平，反之亦然；三是收費(fèi)員星級(jí)考核暨三個(gè)評(píng)選突出的是對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)水平的評(píng)價(jià)，“雙達(dá)標(biāo)”則既注重個(gè)人又兼顧收費(fèi)站、公司整體文明服務(wù)、快速收費(fèi)（發(fā)卡）水平，反映了宏觀管理成效，完善了收費(fèi)管理體系，成為推動(dòng)收費(fèi)速度、文明服務(wù)水平的提高的動(dòng)力之源。
    （四）“雙達(dá)標(biāo)”是“服務(wù)為本、確保暢通、嚴(yán)細(xì)管理、持續(xù)增效”工作思路的具體體現(xiàn)，是理論與實(shí)踐相結(jié)合的工作方法。通過開展“雙達(dá)標(biāo)”工作，為實(shí)現(xiàn)“嚴(yán)細(xì)管理”提供了抓手。抓文明服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高速公路社會(huì)效益的提高，抓收費(fèi)（發(fā)卡）速度，在實(shí)現(xiàn)高速公路基本功能的同時(shí)，也為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造了條件，兩者結(jié)合將“持續(xù)增效”的最終管理理念變得充實(shí)而具有可操作性。一是使管理目標(biāo)得以量化，更加直觀、精確，便于比較、分析、提高；二是為星級(jí)收費(fèi)站建設(shè)、星級(jí)收費(fèi)員評(píng)選等管理工作提供了數(shù)據(jù)支持；三是充分體現(xiàn)了“精細(xì)化”管理對(duì)于“精”、“準(zhǔn)”的要求。
    三、明年收費(fèi)速度和文明服務(wù)達(dá)標(biāo)工作展望
    （一）在已有的基礎(chǔ)上，深入開展文明服務(wù)、快速收費(fèi)（發(fā)卡）動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化工作，加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)、快速收費(fèi)（發(fā)卡）流程收費(fèi)的監(jiān)管。
    （二）將星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建和“雙達(dá)標(biāo)”緊密結(jié)合，加強(qiáng)文明服務(wù)、快速收費(fèi)（發(fā)卡）數(shù)據(jù)監(jiān)管。