一、如何看待星級收費站創(chuàng)建工作
      （一）從星創(chuàng)工作的定位看，其目的是加強收費站規(guī)范化管理，提高收費站服務(wù)水平，樹立良好社會形象。收費站星級掛牌，掛的不是一項榮譽，而是一份堅守社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。這是由收費站存在價值決定的。認(rèn)清價值取向，堅守責(zé)任擔(dān)當(dāng)，才是提升收費站管理的根基所在。
     （二）從星創(chuàng)工作的內(nèi)容看，星評標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、管理措施和成效檢定過程，其內(nèi)容涵蓋了運營管理全過程，既有服務(wù)、保暢核心業(yè)務(wù)，也有硬件環(huán)境、安全文化、外部聯(lián)動、黨群建設(shè)等保障職能，崗位覆蓋全面、管理環(huán)節(jié)明晰、管理鏈條完整，為運營管理提供了統(tǒng)一的全方位、全過程、規(guī)范化的體系模板。
     （三）從星創(chuàng)實施的效果看，一方面星評從規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、過程化和實效性出發(fā)，既有利于集團公司統(tǒng)一管理思路的貫徹執(zhí)行，也兼顧了各路段的運營特色與優(yōu)勢；既有利于收費運營管理隊伍的規(guī)范，避免管理中的隨意性、武斷性，也充分調(diào)動和發(fā)揮了運營管理隊伍的開拓創(chuàng)新意識。另一方面星評實行監(jiān)督評定、績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣，起到了激勵和約束作用，能調(diào)動運營管理隊伍的工作積極性，既鞏固了收費保暢核心業(yè)務(wù)，也加強了與公眾的溝通和聯(lián)系，服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)功能的延伸進一步提高了收費站的公眾形象，在保證經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升的同時，也有了可喜的社會效益，有利于通行費征收環(huán)境的改善，經(jīng)濟效益和社會效益相互促進，帶來了雙贏的可持續(xù)發(fā)展的可喜前景。
      二、星級收費站創(chuàng)建管理原理
      星級收費站創(chuàng)建管理原理來源于循環(huán)管理理念，既管理過程中按照PDCA模式執(zhí)行落實，PDCA是英語單詞Plan(計劃：包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動規(guī)劃的制定。)、Do(執(zhí)行：根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局;再根據(jù)設(shè)計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。)、Check(檢查：總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。)和Act(修正：對檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化;對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理。將PDCA運用于收費運營管理，主要體現(xiàn)在職責(zé)有分工、工作有計劃、執(zhí)行有依據(jù)、實施有記錄、結(jié)果有評判。與《星級收費站考核標(biāo)準(zhǔn)》對照，體現(xiàn)在以下方面：
      職責(zé)有分工體現(xiàn)在《星級收費站考核標(biāo)準(zhǔn)》管理標(biāo)準(zhǔn)中的“組織機構(gòu)”。
      工作有計劃體現(xiàn)在《星級收費站考核標(biāo)準(zhǔn)》管理標(biāo)準(zhǔn)中的“總體要求”的“管理目標(biāo)”。
      執(zhí)行有依據(jù)體現(xiàn)在《星級收費站考核標(biāo)準(zhǔn)》管理標(biāo)準(zhǔn)中的“總體要求”的“管理制度”和“站口保暢”等具體管理項目中。
      實施有記錄、結(jié)果有評判更是貫穿了整個運營管理環(huán)節(jié)，每一項考核標(biāo)準(zhǔn)都可以與之對照；同時我們也不能單純的對星級收費站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)生搬硬套，要從本站實際出發(fā)，結(jié)合內(nèi)外部情況，有針對性的實施和評判，隨著公眾需求和管理需要的變化，這種實施和評判也具有了時效性，這就需要我們在管理中總結(jié)發(fā)現(xiàn)亮點、善于開拓創(chuàng)新，將這些管理經(jīng)驗納入到循環(huán)管理流程，達(dá)到階梯式上升的效果。
      三、對星評標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的粗淺認(rèn)識       資源（硬件）設(shè)施是實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)，是對外整體形象的展現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)中涉及20個要點、35項標(biāo)準(zhǔn)要求，具體評價指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)336個。
      管理標(biāo)準(zhǔn)是運營軌跡的展示，是管理團隊管理實施過程的解析。收費運營工作始終堅持一個中心兩個基本點，以保障通行費收入為中心，以站口暢通和文明服務(wù)為基本著眼點，通過收費隊伍建設(shè)、收費設(shè)施保障、內(nèi)外部考核監(jiān)管、管理文化創(chuàng)新等措施形成合力保障通行費收入目標(biāo)得以實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)中涉及管理項目7個、39個要點，具體評價指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)112個。
      不能將三個部分的考評標(biāo)準(zhǔn)絕對的割裂開，資源、管理和成效是交相印證的，以資源項為例，硬件設(shè)施的完備和完好性既是運營的基礎(chǔ)和品質(zhì)的體現(xiàn)，也是管理實施過程的體現(xiàn)，管理過程中必然涉及硬件設(shè)施的維護、保養(yǎng)、保潔的實施，其存在狀態(tài)的優(yōu)劣也直接影響了成效評定等級。
      四、星級收費站創(chuàng)建實務(wù)
     （一）制度建設(shè)，過程控制
      一是要抓規(guī)范，通過建立健全各項工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程來實現(xiàn)；二是要抓過程控制，通過監(jiān)控的實時監(jiān)督，其他監(jiān)管部門日常、月度、季度考核等工作來實現(xiàn)；三是要抓細(xì)節(jié)、抓死角，細(xì)節(jié)決定成敗，工作沒有最細(xì)只有更細(xì)。
      1、制度建設(shè)。建立健全各項工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程，并不斷進行修改完善。先后制定并完善了崗位職責(zé)、工作程序、服務(wù)管理、應(yīng)急管理、站務(wù)管理、安全管理、黨群管理共7個領(lǐng)域的各類制度，結(jié)合運營管理實際的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，使收費管理進入到制度的“框框”里，確保了管理的規(guī)范化。
      2、過程控制。對全體人員工作時間進行全過程管理。通過監(jiān)控的實時監(jiān)督，其他監(jiān)管部門日常、月度、季度考核等工作來實現(xiàn)，定期對管理情況進行通報，增強了監(jiān)督的有效性。
     （二）突出重點，管理創(chuàng)新
      在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下，從長期保暢工作實踐中借鑒經(jīng)驗，建立了集硬件投入、軟件管理于一體的綜合的保暢體系。自 2013年以來，除加大硬件投入外，公司領(lǐng)導(dǎo)將保暢的重點轉(zhuǎn)向管理的層面，提出“把提高發(fā)卡、收費速度作為站口保暢重要措施”的思路，雄縣站從管理角度入手，創(chuàng)新思路，挖掘“人”的潛力，提高收費作業(yè)效率，縮短車輛在站口的滯留時間，進而實現(xiàn)站口保暢。主要采取了四項措施：
      1、優(yōu)化收費、發(fā)卡作業(yè)流程。在原有作業(yè)程序基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化作業(yè)流程，對作業(yè)步驟進行分解，進行精準(zhǔn)的動作、時間設(shè)計；對每一項分解動作都提出具體的標(biāo)準(zhǔn)要求，進行全過程設(shè)計；組織員工進行鍵盤操作訓(xùn)練和流程制式訓(xùn)練，將發(fā)卡、收費作業(yè)進行模擬示意圖訓(xùn)練，并總結(jié)了通俗易記的作業(yè)流程口訣，編訂形成了快速收費（發(fā)卡）作業(yè)程序，目前該程序已在集團各路段推廣實施。
      2、實行目標(biāo)管理。將收費員作業(yè)速度納入星級收費員考核，與收費員收入掛鉤。每月通過測速軟件對作業(yè)速度情況進行達(dá)標(biāo)監(jiān)測，根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)查找原因，研究制定提高速度的方法措施，推動提高作業(yè)速度工作走向深入。
      3、建立激勵機制。開展“快速收費標(biāo)兵”評選，對優(yōu)勝者進行獎勵，并設(shè)立榮譽榜，使物質(zhì)獎勵與榮譽統(tǒng)一，起到直接、直觀的激勵和鞭策作用。
      4、建立考評體系。在收費員考核中，進行星級考核與“三個評選”相互制約、相互補充、相互促進進而全面整體提升的設(shè)計。一是將作業(yè)速度納入收費員星級考核；二是規(guī)定三星級以下收費員不得參加“三個評選”；三是規(guī)定“文明服務(wù)明星”、“無差錯收費狀元”作業(yè)速度必須達(dá)標(biāo)，相反，文明服務(wù)達(dá)標(biāo)也是“快速收費標(biāo)兵”評選的一個重要條件。
     （三）不忘初心，循環(huán)推進。
      管理過程中按照PDCA模式執(zhí)行落實，并將以上管理過程中發(fā)現(xiàn)的亮點，通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的方式固化下來，納入到循環(huán)管理流程，達(dá)到循環(huán)上升的效果。
      在通過集團五星級收費站驗收后，為了不忘“提升服務(wù)水平，樹立良好社會形象”這一初心，雄縣站一方面在業(yè)務(wù)上積極提升，繼續(xù)在服務(wù)、保暢上下功夫，貫徹推廣集團發(fā)布的《收費站文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》和《收費站快速收費（發(fā)卡）作業(yè)程序?qū)嵤┮?guī)范細(xì)則（試行）》，在服務(wù)形象、作業(yè)程序上積極對標(biāo)；另一方面雄縣站積極開拓管理新模式，推行班組自主管理，充分發(fā)揮職工的主觀能動性，讓職工變被動為主動，最大限度發(fā)揮自主管理對職工的激勵、引導(dǎo)作用，讓職工真正成為收費站的主人，自覺、自發(fā)的融入到運營管理工作中，出點子、踐言行、求進取，實現(xiàn)職工和收費站的同收益、共成長。
      星級收費站建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，未來也將面對更多新的問題和挑戰(zhàn)，但只要我們堅守窗口單位 “服務(wù)性和社會性”這一初衷，緊抓核心工作，運用好運營管理原理，聚合團隊能量，就能在星級收費站創(chuàng)建工作上一步一個臺階，穩(wěn)步向前邁進。