淺談在收費(fèi)工作中如何有效避免投訴
近期我們對(duì)2018年1至8月份復(fù)核處理的投訴案件進(jìn)行了匯總、梳理。在此期間，共復(fù)核舉報(bào)投訴案件50起，其中有理投訴3起，無(wú)理投訴47起；與2017年同期比較，投訴案件上升72.41%，有理投訴下降25%，無(wú)理投訴上漲88%。
復(fù)核中我們發(fā)現(xiàn)有理投訴主要集中在各別收費(fèi)人員收費(fèi)作業(yè)過(guò)程中責(zé)任心不強(qiáng)、程序不規(guī)范等方面；無(wú)理投訴主要因司乘人員認(rèn)為“收費(fèi)人員文明禮儀服務(wù)不規(guī)范”等引發(fā)的投訴。無(wú)論有理投訴還是無(wú)理投訴都直接影響了我公司的對(duì)外形象，如何有效避免投訴的發(fā)生，在收費(fèi)工作中與司乘人員建立良好的收繳關(guān)系，創(chuàng)造和諧的征繳氛圍，樹(shù)立良好的保津形象，是我們每一個(gè)收費(fèi)人員都應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題，也是我們每個(gè)收費(fèi)人員工作中的重中之重。下面淺談一下收費(fèi)工作中應(yīng)如何有效避免投訴事件的發(fā)生：
一、發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
“打鐵還需自身硬”，要想在工作中游刃有余，就要以思想業(yè)務(wù)過(guò)硬為基礎(chǔ)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性、主動(dòng)學(xué)習(xí)，由領(lǐng)導(dǎo)要我學(xué)到我要學(xué)；由單一的學(xué)習(xí)收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)到主動(dòng)涉獵相關(guān)的收費(fèi)設(shè)備的操作、維護(hù)及相關(guān)法律法規(guī)、周邊路網(wǎng)路況等。如：收費(fèi)中遇斷裂IC卡的處理、ETC車(chē)輛走M(jìn)TC車(chē)道繳費(fèi)、計(jì)重車(chē)輛復(fù)稱等引發(fā)的相關(guān)司機(jī)的質(zhì)疑等問(wèn)題。思想業(yè)務(wù)水平的提升不但能夠讓我們?cè)诠ぷ髦械眯膽?yīng)手，有效處理突發(fā)事件，合理解答司乘人員所提出的問(wèn)題，還能避免因業(yè)務(wù)不熟、操作不當(dāng)、解釋不合理而引發(fā)的司乘人員的不滿。
二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提倡委屈服務(wù)
隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)。特別的作為服務(wù)行業(yè)，人們對(duì)從業(yè)人員的要求越來(lái)越高，這就要求我們不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在工作中，要以平和的心態(tài)、委屈服務(wù)、委婉解答司機(jī)提出的問(wèn)題，做到讓司機(jī)滿意、愉快繳費(fèi)。對(duì)于蠻橫不講理司機(jī)提出的不合理要求，處理時(shí)講究方式方法，時(shí)刻提醒自己不要與司機(jī)爭(zhēng)執(zhí)、妥善處理，如處理時(shí)有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告監(jiān)控、班長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)。
三、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、有效督導(dǎo)、時(shí)刻提醒
在收費(fèi)工作中要有效發(fā)揮班組長(zhǎng)崗前動(dòng)員、崗后講評(píng)的職能，班組長(zhǎng)在崗前要重點(diǎn)講、重復(fù)講工作中應(yīng)注意事項(xiàng)，提醒收費(fèi)人員在工作中避免與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；崗后對(duì)工作中發(fā)生的問(wèn)題要進(jìn)行重點(diǎn)總結(jié)，以提升收費(fèi)人員的認(rèn)識(shí)、提高其處理問(wèn)題的水平。監(jiān)控人員應(yīng)時(shí)刻起到提醒、督導(dǎo)的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、將問(wèn)題處理在萌芽階段，有效避免問(wèn)題的發(fā)生及升級(jí)。如：發(fā)現(xiàn)某車(chē)道有車(chē)滯留應(yīng)及時(shí)提醒班長(zhǎng)處理，或發(fā)現(xiàn)收費(fèi)人員在收費(fèi)過(guò)程中時(shí)間較長(zhǎng)、要主動(dòng)詢問(wèn)當(dāng)班收費(fèi)人員是否遇到什么問(wèn)題、是否需要幫助，如有問(wèn)題及時(shí)通知班長(zhǎng)處理等。當(dāng)收費(fèi)、監(jiān)控有效聯(lián)動(dòng)、密切配合，將有效的加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、避免投訴的發(fā)生。
四、加強(qiáng)站區(qū)制度管理、精準(zhǔn)管理
根據(jù)公司相關(guān)管理制度，制定本站區(qū)的投訴管理制度、層層銜接、責(zé)任到人，并與之考核制度相掛鉤。加強(qiáng)對(duì)突發(fā)情況的預(yù)判及處理，提升服務(wù)意識(shí)，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，有效避免投訴的發(fā)生。
 
 
 
                                    稽查隊(duì)    劉凱紅
                                    2018年8月16日