高速公路的收費(fèi)工作，由于工作的特殊性，每天要面對(duì)許多形形色色的人群，經(jīng)常要與過往司乘打交道，不可避免的就會(huì)發(fā)生收繳矛盾。“應(yīng)征不免，應(yīng)免不征”是高速公路收費(fèi)站始終堅(jiān)持的原則，每天接觸各種司乘，難免出現(xiàn)溝通問題，從而引起收繳矛盾及投訴等事件的發(fā)生。
冀津收費(fèi)站地處河北與天津交界的主線站，每日通行車輛將近2萬輛以上，保暢任務(wù)艱巨，工作強(qiáng)度大，更容易產(chǎn)生各類收繳矛盾。
具體的矛盾一般有以下幾種：一是司乘對(duì)政策不理解不明晰，產(chǎn)生各類疑問；二是服務(wù)過程存在瑕疵引起的服務(wù)不到位；三是工作失誤給司機(jī)造成麻煩的責(zé)任性事件；四是對(duì)計(jì)費(fèi)、計(jì)重結(jié)果有異議的收繳矛盾；五是個(gè)別司機(jī)以投訴來達(dá)到少繳或不繳通行費(fèi)的目的，或宣泄情緒等惡意制造事端。
這些收繳矛盾的產(chǎn)生都容易引發(fā)司乘投訴，從而影響收費(fèi)公路窗口形象。如何在堅(jiān)持正確的收費(fèi)制度及原則的情況下，化解各類收繳矛盾，降低投訴率，也是我們文明服務(wù)工作中迫切需要解決的問題之一。
 

• 積極主動(dòng)，將矛盾化解在一線

我們?cè)谌粘９ぷ髦忻刻烀鎸?duì)形形色色的司機(jī)，在遇到矛盾時(shí)，作為服務(wù)當(dāng)事人，最怕的就是閉口不言、眼神回避，甚至關(guān)窗等行為，這時(shí)最容易激化矛盾的地方，我們要做的是面帶微笑，耐心解釋，細(xì)心服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)。實(shí)際工作當(dāng)中如果發(fā)生矛盾，作為直接面對(duì)司乘的收費(fèi)員，任何時(shí)候都不能急，主動(dòng)做好解釋工作，不逃避問題，不推卸責(zé)任，不激化矛盾，讓司機(jī)覺得你重視他，把不良影響盡可能消除在萌芽狀態(tài)。
現(xiàn)場(chǎng)遇到突發(fā)事件，在不影響通行的情況下，解決司機(jī)疑問，或提供其他服務(wù)進(jìn)行“降溫”處理，也不能急于求成，即使不能現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾，司機(jī)也會(huì)對(duì)高速公路收費(fèi)站不拖拉、不回避的工作作風(fēng)給予肯定，有效緩解情緒，避免事態(tài)惡化。

• 堅(jiān)持原則，做到工作無紕漏

有利益關(guān)系，也就避免不了矛盾的產(chǎn)生。高速公路的修建，耗費(fèi)了不少精力和財(cái)力。某些司機(jī)為了多拉快跑，賺取更多的錢，就會(huì)投機(jī)，使用各種手段，在損害高速公路利益的同時(shí)來賺取自己最大的利潤(rùn)。發(fā)生口角矛盾大多是因?yàn)橛欣鏇_突，投訴在有些情況下成了司乘為了解決問題達(dá)到目的的最佳渠道。
這種問題眾多，所以我們時(shí)刻要把握好自己的行為、堅(jiān)守自己的原則，文明服務(wù)，秉公執(zhí)法。在處理這些問題時(shí)，做好自身本職工作，細(xì)心耐心的去解釋，對(duì)于司乘的無理挑釁，用文明的語言予以回應(yīng)。當(dāng)司機(jī)不理解，提出一些無理的要求時(shí)或企圖金錢誘惑工作人員時(shí)，我們也當(dāng)堅(jiān)持原則，正確引導(dǎo)司機(jī)遵紀(jì)守法。
委屈服務(wù)不是無原則的妥協(xié)，我們的操作在規(guī)范的情況下并將政策做到準(zhǔn)確理解，不應(yīng)該因?yàn)閼峙峦对V，就放低姿態(tài)，也不因他們的態(tài)度蠻橫而予以放行，否則，會(huì)導(dǎo)致更多的拒繳行為，讓司機(jī)誤以為自己有機(jī)可乘，利用服務(wù)行業(yè)的“善心”，來滿足自己無理要求，擾亂正常的收費(fèi)秩序。必要時(shí)，請(qǐng)求交警、公安部門協(xié)助，盡量避免去和司乘發(fā)生正面沖突。
三、正確看待矛盾和投訴
當(dāng)我們遇到投訴時(shí)，要做的不是“積極”的去“消滅”它，而是應(yīng)該在這些投訴和矛盾中去分析和提升，如果是我們的工作存在失誤和瑕疵，那足以引起重視。而如果遇到無理取鬧的司機(jī)，既然不是我們的責(zé)任，我們?yōu)槭裁匆颖芎途o張？矛盾既已產(chǎn)生，也當(dāng)反省自己，用平和的心態(tài)去面對(duì)，去分析在這次矛盾處理中存在的瑕疵，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身處理突發(fā)事件的技巧。
其實(shí)，投訴的存在，也是督促我們提升自身管理水平的一個(gè)臺(tái)階。一個(gè)企業(yè)，特別是服務(wù)行業(yè)，無論你的管理水平多么高，服務(wù)水平多么高，產(chǎn)生矛盾不可避免，遇到當(dāng)時(shí)不可解決的矛盾，不要急于撇清自己，理性看待，沖著解決問題去。當(dāng)班工作人員要相互配合，注意自己的言行舉止，注意說話方式以及處理問題的技巧，巧妙有效地避免矛盾的激化，保持平和的心態(tài)，做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，采取靈活多變的方式處理問題。
 

• 換位思考，提升溝通技巧

與司乘發(fā)生無謂的爭(zhēng)吵，毫無意義，矛盾的產(chǎn)生是雙方，很難分出對(duì)錯(cuò)。站的位置不同，相互不理解，爭(zhēng)到最后難免情緒激動(dòng)，冒出不合適的語言。
我們可以想象自己行駛在高速公路上，遇到問題時(shí)需要的是快速解決并通過收費(fèi)站，而不是面對(duì)工作人員一味的解釋和推卸，很少有人能在不滿的情況下還能和你喜笑顏開心平氣和，首先我們要做的是耐心傾聽，了解司乘需求和目的，但凡這個(gè)時(shí)候有一點(diǎn)的爭(zhēng)辯，都會(huì)被認(rèn)為是推諉和敷衍。
當(dāng)然我們也不能糾結(jié)于少數(shù)的惡意投訴中，覺得所有投訴都是司機(jī)在故意無理取鬧，制造事端，作為司機(jī)本人來說，也許對(duì)你的政策、你的服務(wù)及其他行為觸到了他的底線，或許你無意中的舉動(dòng)對(duì)他造成了麻煩，這種誤會(huì)的消除可能僅僅需要一句話、一個(gè)舉動(dòng)，倘若你“侃侃而談”，無視司機(jī)的困擾，勢(shì)必激化矛盾。
司乘也不是上帝，司乘也會(huì)犯錯(cuò)誤，但工作場(chǎng)合不是教育指正的時(shí)候，不應(yīng)該與司機(jī)產(chǎn)生當(dāng)面沖突和口角，更不能出現(xiàn)群口“討伐”的情況，怎么緩解情緒，在勸導(dǎo)的同時(shí)給他一個(gè)臺(tái)階而下，讓司乘滿意離去才是我們的最終目的。高速公路收繳矛盾很復(fù)雜，收費(fèi)糾紛呈現(xiàn)多樣化，要求收費(fèi)人員對(duì)收費(fèi)糾紛要提前預(yù)防，減少發(fā)生。糾紛發(fā)生后，要本著有理、有利、有節(jié)的原則，文明服務(wù)，態(tài)度端正，保持頭腦清醒，做好個(gè)人與集體之間的協(xié)調(diào)配合，調(diào)節(jié)好心態(tài)，不要被負(fù)面思想左右，要有大局觀，不卑不亢，以理服人，靈活處理。
 
 
冀津收費(fèi)站  杜麗嬌