淺談如何提升收費工作的服務(wù)質(zhì)量
更新時間：2019-12-20 08:54:27點擊次數(shù)：855次
作者：賈雨靜 字?jǐn)?shù)：2297
一、什么是服務(wù)？
“ 服務(wù)”這個詞在古代是“侍候，服侍”的意思，如今，“服務(wù)”已成為整個社會不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 社會學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益或為某種事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”。 經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體的需要而提供的勞務(wù)活動，它通常與產(chǎn)品聯(lián)系在一起。
二、高速公路服務(wù)的關(guān)注點。
服務(wù)是管理活動的重要組成部分，不同行業(yè)關(guān)注點各不相同，雙11雙12人們關(guān)注的是商品的價格，折扣的力度；快遞行業(yè)關(guān)注點是速度；生病就醫(yī)關(guān)注的是醫(yī)療技術(shù)；那么高速公路的關(guān)注點是什么？——暢通。司乘人員選擇行駛高速公路的目的就是為了暢通、高速，節(jié)省時間，提高效率。
三、影響高速公路暢通的因素及采取的辦法。
（一）高速公路硬件設(shè)施。首先要具備良好的路況，完善的道路承載能力。避免發(fā)生行使速度不達(dá)標(biāo)造成的擁堵。
（二）收費自動化程度。隨著河北省年內(nèi)取消44個高速公路省界收費站，2個省內(nèi)主線站，入口不停車計重收費設(shè)施的啟用，收費系統(tǒng)自動化是高速公路暢通的主要因素。
1、電子不停車收費系統(tǒng)—ETC 車輛的增加，特別是入口貨車ETC計重系統(tǒng)自動化，不但解決了收費工作中人員不足的問題，而且提高了工作效率，將大大提高綜合交通運輸網(wǎng)絡(luò)效率。
2、自動發(fā)卡裝置，為提高反應(yīng)速度，保障車道暢通，容城站各收費班安排專職發(fā)卡員復(fù)責(zé)所有發(fā)卡道的日常工作，自動發(fā)卡機(jī)有四個工位，發(fā)卡員把四個工位都裝滿卡，而且保障8小時都在入口巡查，一旦車輛不能領(lǐng)卡，發(fā)卡員及時發(fā)現(xiàn)，第一時間到位，回應(yīng)司乘，隨機(jī)打開第二個工位發(fā)卡，整個操作不到半分鐘，反應(yīng)速度快，不堵車，盡量不耽誤司機(jī)時間。
3、無感支付—保津高速已經(jīng)啟用微信支付，減少了收費交款找零的環(huán)節(jié)，提高了收費人員工作效率。以后還會有更大的改善，車輛到達(dá)車道后，通過識別車牌進(jìn)行扣款，減少了車輛在窗口停車的環(huán)節(jié)，提高了通行速度。
（三）處理擁堵的反應(yīng)速度及有效辦法。
1、收費站擁堵疏通能力，當(dāng)廣場車流量大，造成擁堵時，除了增加人員疏導(dǎo)車輛，無線廣播系統(tǒng)的使用是值得推薦一種行之有效的疏散車輛 的辦法，當(dāng)大量車流涌入收費廣場時，變道、倒車，單純的人工疏導(dǎo)不能取得很好的效果，于是我們采用無線廣播系統(tǒng)。利用廣播提示司乘人員特殊天氣封路，限行車輛類型等信息；提示旅游高峰期提醒司乘避免受黑導(dǎo)游影響停車滯留；提醒司乘，提前預(yù)判走哪條車道，及時疏導(dǎo)內(nèi)外廣場車輛。
2、高速公路主路擁堵情況下，主要體現(xiàn)特殊情況如雨雪霧天氣、路上事故等情況的處理，具備成熟完善的救援能力，能迅速開展救援工作。
四、怎樣提升收費工作服務(wù)理念。
（一）加強(qiáng)收費人員職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)監(jiān)督，績效掛鉤，在具體工作中提高收費人員的職業(yè)操守。
1、換位思考有效溝通。我們根據(jù)收費工作中易產(chǎn)生矛盾的相關(guān)問題的匯總，并給出了正確的溝通方法。比如封路的情況下，司機(jī)頻繁詢問封道開道時間：現(xiàn)在的霧天封道，經(jīng)常是一整夜，特別是大車司機(jī)，天氣冷，心里急，會不斷的過來詢問開道時間，這時候收費人員的態(tài)度和溝通能力很重要，我們有個別的收費員是這樣回答的：“不知道，別問我，去問高速交警”。這時我們應(yīng)該換位思考一下，如果自己是那個又冷又著急，等了一宿的司機(jī)會怎樣？這種回答很容易引發(fā)司機(jī)怒火，產(chǎn)生矛盾。正確的回答應(yīng)該是溫馨關(guān)切的，理解司乘人員急切的心理，為其提供查詢方式：交警電話、96122、尚高速APP等等，為司機(jī)解決力所能及的問題?，F(xiàn)在收費站遇有特殊天氣會為司乘提供熱水、食物等溫馨服務(wù)，用關(guān)愛傳遞溫暖。
2、轉(zhuǎn)變態(tài)度，帶著感情說您好。“您好，謝謝”四字文明用語，每車必說，但是效果呢？8小時一個收費員幾百到上千句問候，回應(yīng)不會超過10句，為什么？態(tài)度已經(jīng)機(jī)械化、原來入口領(lǐng)卡時有句問候語“您好，祝您一路平安！”說麻木了，直接變成“你好，平安”聲音小，眼神沒有交流，司機(jī)都聽不見 ，自然沒有回應(yīng)。但是我有一次真正感觸到了“一路平安”這句話對司乘飽含的深情。霧天傍晚封路，一輛車領(lǐng)卡時，司機(jī)很慶幸的對我說：“我今天運氣真好！”，因為他之后就接到通知封路，其他的車都不能上道了，可是我在遞給司機(jī)卡的同時，看著彌漫的霧氣，心理對司機(jī)的安全非常擔(dān)心，不由自主大聲的說“您好，祝您一路平安！”，司機(jī)也感激的說“謝謝！”親切真摯的態(tài)度，是順利處理各種問題的基礎(chǔ)。
（2）、利用延伸服務(wù)、依托服務(wù)對象展示自己的品牌。
1、巧打旅游牌，保津高速容城站南鄰華北明珠白洋淀，每年5—10月份旅游旺季，車流量高峰期，職工們用精神飽滿、熱情洋溢的服務(wù)迎接各方司乘，提供溫馨的行車指南、飲用水等便民措施，用文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、安全快捷的通行能力來為保津高速代言。服務(wù)是把雙刃劍，在服務(wù)司乘的同時也把保津高速的品牌效應(yīng)發(fā)揮到極致，將保津高速這張名片推廣到祖國的天南海北。
2、服務(wù)雄安建設(shè)。容城收費站作為新區(qū)窗口，大力服務(wù)雄安建設(shè)，硬件容城站車道改擴(kuò)建工程，打響雄安建設(shè)第一槍 。為快速通行提供了保障。在軟件方面容城站從服裝、精神面貌、站區(qū)衛(wèi)生等方面提升形象。就像崇禮收費站，冬奧會——收費站推出了禮儀班，挑選出色人員，統(tǒng)一定制禮服、加強(qiáng)培訓(xùn)英語交流，全世界欣賞賽事的同時，也會領(lǐng)略崇禮收費站的風(fēng)采。保津高速在服務(wù)雄安的同時也依托雄安宣傳保津。全國雄安馬拉松開跑，保津公司有7名跑者，數(shù)名志愿者參加到雄馬的服務(wù)中，我們參與其中，利用條幅、標(biāo)語以及高效的執(zhí)行力、堅韌性宣傳保津精神，以保津人的良好風(fēng)貌展示保津高速優(yōu)質(zhì)品牌。
通過以上論述，我們認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓產(chǎn)品更加完美。服務(wù)無處不在，關(guān)注服務(wù)，提高服務(wù)水平，讓保津高速蒸蒸日上。