淺談收費(fèi)站如何做好文明服務(wù)工作
更新時(shí)間：2020-03-22 15:24:54點(diǎn)擊次數(shù)：1291次
作者：杜麗嬌 字?jǐn)?shù)：3377
收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。在市場同質(zhì)化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務(wù)是提高高速公路管理企競爭能力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。
收費(fèi)站自開通營運(yùn)以來，不斷開展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，大部分員工都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但在實(shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對(duì)他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。
如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是值得我們高速公路管理人員認(rèn)真思考和關(guān)注的。
一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析
（一）社會(huì)因素。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。
（二）單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對(duì)文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。
（三）個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議
從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。
（一）認(rèn)真做好兩項(xiàng)服務(wù)、建立兩個(gè)體系的推進(jìn)工作，打造公司文明服務(wù)支持體系。做好兩項(xiàng)服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)工作。
先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進(jìn)“外部顧客”的服務(wù)工作。員工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使員工向社會(huì)和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（二）加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。
（三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，這是提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。實(shí)踐證明，這一新的工作思路對(duì)樹立文明優(yōu)質(zhì)的窗口形象起到了至關(guān)重要的作用。
“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費(fèi)道時(shí)，要對(duì)收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對(duì)少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以飽滿熱情抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕。
“三不”，即“瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強(qiáng)監(jiān)控力度。為使文明服務(wù)落實(shí)到位，公司修改和完善了一整套收費(fèi)管理制度和考核管理辦法，對(duì)于違反規(guī)定的員工給予扣分處理，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。
“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊(duì)上下崗，進(jìn)一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。
“五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。
“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。
（四）變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。為什么要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)呢?從調(diào)查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，第一，要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三，完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四、通過精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
（五）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)了員工服務(wù)意識(shí)，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實(shí)現(xiàn)“一流的專業(yè)化營運(yùn)管理”的外在體現(xiàn)，提高收費(fèi)文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費(fèi)管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長期的工作。