淺談收費(fèi)員的差錯(cuò)率以及應(yīng)對(duì)措施
更新時(shí)間：2021-04-05 15:54:42點(diǎn)擊次數(shù)：1781次
作者：杜麗嬌 字?jǐn)?shù)：2356
作為一名高速收費(fèi)員,在日復(fù)一日，年復(fù)一年的收費(fèi)過(guò)程中,難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。出現(xiàn)差錯(cuò)的可能有些人多些，有些人少些，這可能是由個(gè)人的性格習(xí)慣引起的。既然在收費(fèi)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，那我們盡可能的不出差錯(cuò)，或者把差錯(cuò)控制在最底限度。隨著高速公路飛速發(fā)展，高速公路管理體系也在不斷完善，不僅要求收費(fèi)人員提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)收費(fèi)人員的工作質(zhì)量要求也越來(lái)越高，因此，在收費(fèi)過(guò)程中準(zhǔn)確無(wú)誤、快速放行，是每一個(gè)收費(fèi)站面臨的重要問(wèn)題之一。在此，就如何有效減少收費(fèi)差錯(cuò)率淺談自己的看法和體會(huì)。
一、出現(xiàn)差錯(cuò)的原因
在收費(fèi)工作中，雖然差錯(cuò)率已經(jīng)降低到了很低的水平，但在實(shí)際工作中，依然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的差錯(cuò)，綜合起來(lái)看，主要原因有以下幾個(gè)方面。
一是綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有欠缺，難以消除長(zhǎng)時(shí)間從事同一項(xiàng)工作產(chǎn)生的心理、精神和身體的疲勞，松懈中就往往出現(xiàn)錯(cuò)誤。
二是出現(xiàn)不愉快事情時(shí)，很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都難以回復(fù)平和的心態(tài)。心態(tài)受到影響，就難以認(rèn)真對(duì)待工作，一旦工作節(jié)奏加快，勢(shì)必出現(xiàn)差錯(cuò)。
三是在工作節(jié)奏快、反應(yīng)時(shí)間短的收費(fèi)工作，往往難以消除日常生活中的一些習(xí)慣，導(dǎo)致工作中用生活中的節(jié)奏和習(xí)慣來(lái)應(yīng)對(duì)收費(fèi)工作，出現(xiàn)差錯(cuò)也就在所難免。
四是注意力不集中，這就會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)工作流程中所有工作的質(zhì)量下降，收費(fèi)差錯(cuò)的出現(xiàn)就成為必然。
五是在收費(fèi)工作中難以堅(jiān)持良好的工作習(xí)慣，尤其是唱收唱付的良好習(xí)慣，稍有疏忽就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。
二、降低差錯(cuò)率的幾點(diǎn)措施
（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工綜合素質(zhì)是避免差錯(cuò)出現(xiàn)的根本和基礎(chǔ)。
雖然收費(fèi)員隊(duì)伍中，以大專以上學(xué)歷的學(xué)生為主，但就收費(fèi)工作來(lái)講，不同專業(yè)在收費(fèi)工作中能起的作用各不相同，作為收費(fèi)員還需要在收費(fèi)專業(yè)方向，持續(xù)提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，使自己的一般理論水平與業(yè)務(wù)工作所要求的理論水平相統(tǒng)一，以持續(xù)提升擔(dān)當(dāng)收費(fèi)業(yè)務(wù)工作的綜合素質(zhì)。
在收費(fèi)工作中，收費(fèi)的差錯(cuò)率問(wèn)題，不僅僅是收款、找零的問(wèn)題，其中還涉及到收取鈔票后的及時(shí)入柜、提高放行速度、車道車輛過(guò)多時(shí)的應(yīng)急處置，所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)以及個(gè)人心理素質(zhì)等問(wèn)題。因此，在收費(fèi)工作中，要不斷加強(qiáng)綜合修養(yǎng)，持續(xù)提升自身的理論水平，熟練掌握業(yè)務(wù)理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)技能。
（二）及時(shí)調(diào)整心理狀態(tài)，保持穩(wěn)定的情緒，是遏制差錯(cuò)的一個(gè)基本保證。
心理素質(zhì)是一個(gè)人應(yīng)對(duì)外在環(huán)境變化、遇有突發(fā)性事件時(shí)的心理穩(wěn)定狀態(tài)。心理素質(zhì)越好，處理應(yīng)急事件時(shí)的心理狀態(tài)便越是穩(wěn)定，就越能夠在緊急狀態(tài)下深思熟慮、沉著應(yīng)對(duì)，避免錯(cuò)誤，減少以至消除事件處理后遺留的其它問(wèn)題。
在收費(fèi)工作過(guò)程中，一個(gè)收費(fèi)員難免會(huì)遇見(jiàn)收費(fèi)差錯(cuò)、司機(jī)無(wú)理要求、生活壓力大、身體不適等各種不利情況。這就要求收費(fèi)員工應(yīng)該及時(shí)調(diào)整心理狀態(tài)，盡量不把這種不愉快的情緒帶到工作中，而是集中精力做好當(dāng)前的工作，全神貫注迎接后面的車輛。
（三）在收費(fèi)過(guò)程中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，這是降低差錯(cuò)率的關(guān)鍵。
人一生中都需要從小開(kāi)始就養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。習(xí)慣的范疇里包含著許許多多的內(nèi)容，人生的每個(gè)方面都有習(xí)慣的問(wèn)題，但歸結(jié)起來(lái)可以分為兩個(gè)類型，一個(gè)是普遍適用的良好習(xí)慣，即使到了某個(gè)具體的環(huán)境里也是適用的，另一種習(xí)慣是專業(yè)習(xí)慣，就是在特定的工作環(huán)境里必須具有的良好習(xí)慣，如果不堅(jiān)持這個(gè)的習(xí)慣就可能出錯(cuò)，或者嚴(yán)重降低自己的工作水平。
在收費(fèi)工作中，收費(fèi)員整天面對(duì)的就是票款卡，哪個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)錯(cuò)誤。在處理這些具體業(yè)務(wù)時(shí)，就需要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。如將各種不同面額的人民幣，擺放在抽屜的不同方格內(nèi)，這樣就能一目了然。對(duì)剛收取的通行費(fèi)，驗(yàn)明真假后，先放在桌子上，等找好零鈔，票據(jù)遞給司機(jī)后，再把放在桌上的通行費(fèi)放入保險(xiǎn)柜或抽屜內(nèi)。這樣就可以避免忙亂中忘記收錢，同時(shí)也便于找零時(shí)，核對(duì)收取的通行費(fèi)金額是否正確。另外，找零鈔時(shí)，要清點(diǎn)后再交付司機(jī)。這些習(xí)慣都是必須嚴(yán)格遵守和一直堅(jiān)持的。
（四）在收費(fèi)過(guò)程中注意力要集中，是消除差錯(cuò)的又一保證。
做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是在做事過(guò)程中能夠集中精力，全神貫注去做每一件事情。尤其是在現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，工作節(jié)奏越來(lái)越快，工作壓力也越來(lái)越大的情況下，做每件事情都需要集中精力，全神貫注。
收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，由于是在現(xiàn)場(chǎng)處置，很容易受到外部條件的干擾。如遇到司機(jī)詢問(wèn)路線，或?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況有異議，這些情況都會(huì)擾動(dòng)收費(fèi)員正常的思維和行為。對(duì)此，就應(yīng)該掌握工作原則，注意調(diào)節(jié)自己，保持理性狀態(tài)，做到忙而有序。為此，工作的順序就顯得尤為重要。先收取通行費(fèi)，然后找零，將零鈔和票據(jù)交付司機(jī)后，再回答他們的問(wèn)題；或者先回答司機(jī)的問(wèn)題，再收取通行費(fèi)。這兩者不能同時(shí)進(jìn)行，不能邊收費(fèi)邊回答問(wèn)題，這樣注意力容易分散，就可能出現(xiàn)找零差錯(cuò)等問(wèn)題。
（五）在收費(fèi)過(guò)程中堅(jiān)持唱收唱付，是收費(fèi)工作中必須堅(jiān)持的一個(gè)良好習(xí)慣。
唱收唱付是高速公路文明收費(fèi)的基本要求，也是一項(xiàng)必須始終堅(jiān)持的良好工作習(xí)慣。尤其是對(duì)于整天與票款卡打交道的收費(fèi)員，因?yàn)闋可娴降亩际墙?jīng)濟(jì)利益問(wèn)題，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，不僅給司機(jī)造成損失，也給自己造成損失。在實(shí)際工作中，伴隨損失的發(fā)生，還會(huì)帶來(lái)一系列的不良后果，心理壓力的增大，情緒的波動(dòng)，注意力難以集中等，一旦造成連鎖反應(yīng)，或者多個(gè)因素交織在一起，就會(huì)給正常的工作和生活帶來(lái)非常不利的影響。
在整個(gè)收費(fèi)過(guò)程中，堅(jiān)持唱收唱付具有非常重要的意義。不但可以告知司機(jī)通行費(fèi)用的多少，也能起到一種提醒作用。事實(shí)上，堅(jiān)持唱收唱付，就能使整個(gè)收費(fèi)過(guò)程變成一個(gè)核算和自檢的過(guò)程，能幫助收費(fèi)員集中注意力準(zhǔn)確無(wú)誤地完成收費(fèi)工作流程，確保收費(fèi)工作的質(zhì)量。
總之，減少收費(fèi)差錯(cuò)率是每個(gè)收費(fèi)員工的一個(gè)工作目標(biāo)。在實(shí)際工作中，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將激情、熱情、真情化作周到的服務(wù)融入到工作中，在收費(fèi)工作崗位上盡心盡力，盡職盡責(zé)，減少甚至杜絕收費(fèi)差錯(cuò)的出現(xiàn)，使高速公路文明服務(wù)水平不斷再上新的臺(tái)階。