作者：杜麗嬌 字?jǐn)?shù)：2229
收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。文明服務(wù)是提高高速公路管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。要不斷開(kāi)展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，要在文明服務(wù)方面得到很大的提升。作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作不可缺少的重要組成部分，如何在新形勢(shì)下為司乘人員提供文明、優(yōu)質(zhì)、微笑服務(wù)，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費(fèi)收入，是現(xiàn)階段高速公路收費(fèi)行業(yè)最值得認(rèn)真思考的問(wèn)題，就如何加強(qiáng)收費(fèi)人員的文明服務(wù)談一點(diǎn)自己的想法：
一、加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。
二、提高文明服務(wù)，創(chuàng)建文明窗口形象要按照“三不”、“四美”、“五心”、“六有”的工作思路。要求收費(fèi)員以飽滿熱情面朝司乘人員并聲音洪亮使用文明用語(yǔ)，“三不”，即“瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強(qiáng)監(jiān)控力度。為使文明服務(wù)落實(shí)到位，要加強(qiáng)文明服務(wù)方面的細(xì)化考核，對(duì)于違反規(guī)定的員工給予扣分處理，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根?！八拿馈保础罢Z(yǔ)言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。
（一）通過(guò)使用“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語(yǔ)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有應(yīng)聲，走有送聲”來(lái)創(chuàng)造語(yǔ)言文明。
（二）通過(guò)列隊(duì)上下崗，進(jìn)一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來(lái)創(chuàng)造行為文明，規(guī)范使用停車等各種指揮車輛的手勢(shì)。
（三）通過(guò)微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來(lái)創(chuàng)造形象文明。
（四）通過(guò)優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，熱情為過(guò)往司乘提供熱水、應(yīng)急藥品、周邊路況、政策咨詢等服務(wù)來(lái)創(chuàng)造環(huán)境文明?！拔逍摹?，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說(shuō)明耐心、判斷操作細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。
要求員工在收費(fèi)過(guò)程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。 “六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。
三、變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。 隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過(guò)精細(xì)服務(wù)來(lái)克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。首先要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規(guī)范服務(wù)行為，糾正過(guò)去服務(wù)過(guò)程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；最后完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，通過(guò)精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。抓好服務(wù)意識(shí)。提高收費(fèi)人員的綜合服務(wù)意識(shí)，是高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作、增強(qiáng)收費(fèi)行業(yè)發(fā)展的根本保證。通過(guò)經(jīng)常性的思想教育工作，使收費(fèi)人員端正態(tài)度、擺正位置，認(rèn)識(shí)到為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是本職所在、是工作的主要內(nèi)容，必須把文明服務(wù)落實(shí)到工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，并持之以恒的堅(jiān)持。提高思想認(rèn)識(shí)。收費(fèi)站工作人員的思想認(rèn)識(shí)，是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。首先要對(duì)收費(fèi)人員文明服務(wù)意識(shí)做到正確的引導(dǎo)，樹(shù)立“車主至上、服務(wù)司乘、回報(bào)社會(huì)”的思想意識(shí)。人的言語(yǔ)是是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，收費(fèi)人員的每一句問(wèn)候語(yǔ)才能夠發(fā)自內(nèi)心，每一句文明用語(yǔ)才能夠真誠(chéng)。如果思想上有偏差，文明用語(yǔ)必定也會(huì)發(fā)生偏差。從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重目的而輕手段，導(dǎo)致文明服務(wù)有所下降。因此，抓好收費(fèi)人員的思想認(rèn)識(shí)是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。
四、舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 通過(guò)培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、坐姿站姿等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過(guò)往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。
五、豐富職工業(yè)余生活。 收費(fèi)人員每天重復(fù)同樣的操作流程，單調(diào)、枯燥，極容易產(chǎn)生疲憊心理，對(duì)工作的熱情也會(huì)逐漸消失?；鶎訂挝粦?yīng)該以豐富職工業(yè)余生活為抓手，組織開(kāi)展自愿性?shī)蕵?lè)活動(dòng)，提高職工活力，從而使職工的疲憊心理得到有效的控制、調(diào)節(jié)、釋放，樹(shù)立正確的價(jià)值觀，朝著協(xié)調(diào)、和諧的方向發(fā)展。
六、強(qiáng)化內(nèi)部管理。 文明服務(wù)水平除了上級(jí)的統(tǒng)一管理外，最關(guān)鍵的在于收費(fèi)站的日常管理，因此站領(lǐng)導(dǎo)要牢固樹(shù)立“后勤服務(wù)一線”的原則，在日常管理中，要合理的把握尺度。嚴(yán)格執(zhí)行制度及規(guī)定，做到獎(jiǎng)懲合理，不以處罰為目的，把重點(diǎn)工作落在日常的隊(duì)伍建設(shè)中。日常工作中要時(shí)刻掌握職工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)傾聽(tīng)職工心聲、開(kāi)展談心談話，為職工排憂解難。讓收費(fèi)人員不把任何負(fù)面情緒帶入工作，能夠輕松愉快的上崗，促使收費(fèi)人員增強(qiáng)工作意識(shí)和責(zé)任感。
全力打造收費(fèi)站服務(wù)特色戰(zhàn)區(qū)，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使文明服務(wù)工作再上新臺(tái)階。