作者：杜麗嬌 字?jǐn)?shù)：2468
在現(xiàn)代交通體系中，收費(fèi)站作為重要的環(huán)節(jié)，其收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能水平直接影響著車輛通行的效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能水平至關(guān)重要。對于高速公路來說，既要順應(yīng)社會和廣大群眾的需求，又要適應(yīng)事業(yè)發(fā)展和工作的要求，在服務(wù)行業(yè)中努力塑造自己的形象，打造自己過硬的文明服務(wù)品牌。因此，不斷加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，積極做好文明服務(wù)，提升行業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會效益提高，就成了當(dāng)前我們高速公路服務(wù)工作的重中之重。一名高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)員，如何提高自己的收費(fèi)業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，就成為我們收費(fèi)工作的重點(diǎn)。對此，我們要做到以下幾點(diǎn)：
一、堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
努力學(xué)透收費(fèi)方面的專業(yè)知識、特殊操作技能與通行政策法規(guī)，不斷總結(jié)分析差錯(cuò)與失誤的原因，并加強(qiáng)與他人溝通交流工作經(jīng)驗(yàn)。做到不僅具備精湛的業(yè)務(wù)技能，還具備較高的綜合素養(yǎng)。在收費(fèi)工作中還要時(shí)刻保持創(chuàng)新的熱情和進(jìn)取態(tài)度，勤思考勤鉆研，不斷為自己注入新內(nèi)涵，總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。
二、保持良好的工作方式。
多數(shù)收費(fèi)員認(rèn)為收費(fèi)工作簡單，其實(shí)收費(fèi)工作是細(xì)功夫活，就是一些小細(xì)節(jié)，可以折射出一個(gè)人的品質(zhì)與工作責(zé)任感，從而影響一個(gè)人的差錯(cuò)與失誤率，俗語說細(xì)節(jié)決定成敗，用心對待工作，才能使簡單的工作做的更完善。
就如上班，首先應(yīng)核對打印票號，檢查打印機(jī)、電腦等設(shè)備硬軟件是否正常，其次是交接班，應(yīng)檢查抽屜、桌面的錢是否清干凈，備用金是否備足備全，再上班操作。上班時(shí)，應(yīng)注意班次是否輸入正確，對司機(jī)上交的通行費(fèi)，先要確認(rèn)是否足額，是否真鈔，無誤后攤在桌面上找零打票。對收進(jìn)找出的錢要多核對確定無誤，再放入抽屜。后進(jìn)行下輛車操作。收費(fèi)時(shí)要多留意多觀察周邊動(dòng)態(tài)，遇特殊情況，應(yīng)沉著冷靜，靈活處理。對自己不能解決或拿不定把握的，不要擅作主張，應(yīng)立即上報(bào)，以免造成不可改變的差錯(cuò)。
三、調(diào)整心態(tài)，端正工作態(tài)度，熱情周到服務(wù)。
在收費(fèi)過程中要調(diào)整好自己的心態(tài)，迅速進(jìn)入工作角色學(xué)會換位思考，及時(shí)為司機(jī)排憂解難。切忌放大別人的缺點(diǎn)，忽視自己的不足，要樹立在崗一分鐘，奉獻(xiàn)六十秒的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷、熱情、周到的人性化服務(wù)。我們用真誠的服務(wù)贏得司乘人員的理解與支持，工作起來就會順利很多，差錯(cuò)與失誤也會降到最低。
四、養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。
由于收費(fèi)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，時(shí)間長。保持充足的睡眠，以及適當(dāng)做一些有利身心健康的活動(dòng)非常重要。工作中提不起精神、打瞌睡，在收費(fèi)過程既容易犯迷糊，又會因困乏而有不耐煩的情緒。對車型、類別、軸型的判斷就易出錯(cuò)，收費(fèi)時(shí)產(chǎn)生失誤的幾率加大，服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。因此，我們在休班時(shí)應(yīng)注意作息時(shí)間，盡量多參加運(yùn)動(dòng)，既鍛煉身體，又放松心情。而有了好的身體和愉快的心情，才有更大的精力投入到工作中。
五、加強(qiáng)文明服務(wù)，抓好文明用語。
我們的收費(fèi)工作中最直接的表現(xiàn)就是文明用語。我們的收費(fèi)工作制度中所規(guī)定的"您好，謝謝"等文明用語，為我們在開展工作時(shí)提供了很多服務(wù)術(shù)語，但在使用過程中，總覺得有點(diǎn)形式化，缺乏人性化。其實(shí)，文明用語就是人與人之間的交流與溝通，關(guān)心別人，快樂自己的感覺在人際交往中我們都有體會，總之，人性化的語言任何人都愛聽，相信只要將文明用語說到司機(jī)的心里，真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他，那么必將收到讓你滿意的效果。 文明用語是收費(fèi)員與司乘人員進(jìn)行溝通的一種途徑。而我們目前使用的文明用語比較單一，收費(fèi)人員每天面對諸多的司機(jī)，每個(gè)司機(jī)的需求程度都不相同，文明用語對他們也是一樣，有的司機(jī)只需一聲"您好"就足夠了，而有的司機(jī)則不然。這就要求我們在講文明用語時(shí)要有所創(chuàng)新與突破，在保持原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上靈活地講好文明用語，在收費(fèi)人員端正工作態(tài)度的同時(shí)，還需要制定一些科學(xué)合理的制度和考核辦法來保證它的實(shí)施，相信只有這樣，我們的文明用語才會更加精彩。我們作為服務(wù)行業(yè)人員來講，不妨與司乘人員做個(gè)換位思考，站在司機(jī)的立場上看需要用怎樣的語氣來講文明用語，從中找出立足點(diǎn)，從而找出我們的差距，讓我們以滿足司機(jī)需求為出發(fā)點(diǎn)，大膽加強(qiáng)語言技巧，將文明用語貼近司機(jī)的需求。
六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
1. 定期培訓(xùn)：收費(fèi)站應(yīng)定期組織收費(fèi)員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策、操作規(guī)程、系統(tǒng)使用等方面的知識。通過培訓(xùn)，收費(fèi)員能夠及時(shí)了解政策變化和新技術(shù)應(yīng)用，不斷更新自己的知識體系。
2. 技能演練：針對收費(fèi)過程中的實(shí)際操作，進(jìn)行模擬演練和實(shí)際操作訓(xùn)練。例如，點(diǎn)鈔、找零、打印發(fā)票等技能，可以通過反復(fù)練習(xí)提高熟練程度。
3.在線學(xué)習(xí)平臺：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便收費(fèi)員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和自我提升。
七、激勵(lì)與考核
1. 設(shè)立激勵(lì)機(jī)制：對于業(yè)務(wù)技能突出的收費(fèi)員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等，激發(fā)他們的積極性和工作熱情。
2. 技能競賽：組織內(nèi)部技能競賽，通過比賽的形式促進(jìn)收費(fèi)員之間的交流和競爭，提高他們的業(yè)務(wù)水平。
3. 考核制度 建立科學(xué)合理的考核制度，將業(yè)務(wù)技能水平納入考核指標(biāo)，通過定期考核來督促收費(fèi)員不斷提升自己的能力。
4. 反饋機(jī)制 及時(shí)給予收費(fèi)員工作表現(xiàn)的反饋，讓他們了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，以便有針對性地進(jìn)行改進(jìn)。
八、工作經(jīng)驗(yàn)交流
1. 班組交流：組織收費(fèi)員班組之間的交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同解決工作中遇到的問題。
2. 跨站學(xué)習(xí) 安排收費(fèi)員到其他收費(fèi)站進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，了解不同站點(diǎn)的工作模式和優(yōu)秀做法，拓寬視野。
3. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 定期總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗(yàn)固化下來，形成規(guī)范的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1. 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 組織各類團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)收費(fèi)員之間的溝通和協(xié)作能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。
2 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)的整體效能。
3. 良好工作氛圍 營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，讓收費(fèi)員在良好的環(huán)境中工作，有利于提高他們的工作積極性和業(yè)務(wù)技能水平。
通過以上方法和實(shí)踐，可以有效提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能水平，提升收費(fèi)站的整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。同時(shí)，也能增強(qiáng)收費(fèi)員的工作滿意度和職業(yè)歸屬感，為收費(fèi)站的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。