作者：陳靜  字?jǐn)?shù)：2065

      時(shí)代的發(fā)展，司乘的需求，不斷給高速公路提出新的課題，品牌成為企業(yè)形象的重要標(biāo)志，品牌建設(shè)成為創(chuàng)建一流企業(yè)的助推器。如何讓服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)現(xiàn)乘積效應(yīng)，且讓服務(wù)品牌“樹起來(lái)”、“活起來(lái)”、“走出去”尤為重要，以下針對(duì)如何做好收費(fèi)站服務(wù)品牌建設(shè)分享幾方面淺見。

      一、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，讓服務(wù)品牌“樹起來(lái)”  

    （一）堅(jiān)定理想信念，引領(lǐng)“服務(wù)航向”。以“黨建”引領(lǐng)“服務(wù)”，“黨建+服務(wù)”的方式引導(dǎo)員工積極參與到收費(fèi)運(yùn)營(yíng)及行業(yè)發(fā)展中。以“三會(huì)一課”、工作例會(huì)、崗前動(dòng)員、崗后講評(píng)為載體，組織員工學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的方針政策，學(xué)習(xí)習(xí)總書記重要講話及指示批示精神，學(xué)習(xí)多項(xiàng)法律法規(guī)等。讓理論武裝頭腦，讓理論服務(wù)實(shí)踐。

    （二）創(chuàng)新實(shí)踐形式，打造“服務(wù)陣地”。對(duì)標(biāo)培訓(xùn)“集中學(xué)”。采取班前會(huì)“三個(gè)三”：即“班前動(dòng)員安排狀態(tài)調(diào)整三分鐘、班前文明服務(wù)培訓(xùn)三分鐘、班前安全培訓(xùn)三分鐘”，對(duì)職工崗位職責(zé)、文明用語(yǔ)、儀容儀表等內(nèi)容集中學(xué)習(xí)，真正做到“來(lái)有問聲、走有送聲”。業(yè)務(wù)難點(diǎn)“重點(diǎn)學(xué)”。針對(duì)保通保暢工作任務(wù)，組織學(xué)習(xí)最新的收費(fèi)政策、特情處理、綠通政策等，不斷完善理論知識(shí)，由理論帶動(dòng)實(shí)踐操作，由實(shí)踐反饋業(yè)務(wù)短板。常規(guī)知識(shí)“反復(fù)學(xué)”。定期對(duì)“綠色通道”政策文件及車輛查驗(yàn)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒典型案例，分析常見的逃費(fèi)方法，提高職工對(duì)“綠色通道”的鑒別能力，做到“冷飯熱炒”，確保人人知曉、政策精準(zhǔn)。  

    （三）突出服務(wù)質(zhì)量，釋放“服務(wù)能量”。以黨員和青年骨干為主體，不斷延伸服務(wù)觸角、拓寬服務(wù)內(nèi)涵，開展一對(duì)一“傳幫帶”，實(shí)現(xiàn)班組整體水平共同提升，克服木桶短板效應(yīng)。在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，積極開展志愿服務(wù)，成立“黨員先鋒崗”、“青年突擊隊(duì)”，設(shè)立“暖心崗”，為過往司乘提供飲用開水、簡(jiǎn)易修車工具、應(yīng)急藥箱、多種型號(hào)手機(jī)充電器、雨傘、老花鏡等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，并提供臨時(shí)休息、ETC安裝維修、失物招領(lǐng)等服務(wù)，做到服務(wù)司乘零距離。

    （四）突出成長(zhǎng)成才，樹立“服務(wù)榜樣”。推進(jìn)“頭雁”工程，創(chuàng)建員工教育培訓(xùn)體系，打造有專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、專業(yè)精神的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，培育奮發(fā)向上、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的榜樣力量。從思想上提高對(duì)微笑服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，用微笑溝通心靈，用微笑化解矛盾，用微笑展示真誠(chéng)。 

      二、加強(qiáng)行業(yè)管理，讓服務(wù)品牌“活起來(lái)”  

    （一）了解服務(wù)現(xiàn)狀，推動(dòng)品牌樹立。窗口服務(wù)是高速公路運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，針對(duì)由于收費(fèi)員主觀或客觀等原因，文明服務(wù)不到位、處理事情不當(dāng)、業(yè)務(wù)不精等造成的投訴事件，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案可以規(guī)范窗口服務(wù)、收費(fèi)秩序。服務(wù)是品牌的基礎(chǔ)，品牌是服務(wù)的升華。員工不僅應(yīng)充分了解品牌，還必須知道如何通過自己的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)品牌。 

   （二）加大星級(jí)考核，培樹先進(jìn)典型。結(jié)合收費(fèi)工作的特點(diǎn)，根據(jù)各崗位制定星級(jí)考核管理辦法。將各崗位人員的儀容儀表、文明服務(wù)、上崗紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能等各個(gè)方面納入考核依據(jù)。通過考核評(píng)比，激發(fā)職工比、趕、超的心理，讓職工在心里產(chǎn)生想要成為一名星級(jí)收費(fèi)員的想法，促使職工規(guī)范行為、規(guī)范服務(wù)。 

   （三）嚴(yán)格稽查管理，促進(jìn)品牌升級(jí)。加強(qiáng)對(duì)外打逃及對(duì)內(nèi)稽查規(guī)范的監(jiān)管。對(duì)外打逃突出“嚴(yán)”字，嚴(yán)查假冒綠通、倒卡等逃費(fèi)車輛，凈化收費(fèi)環(huán)境。對(duì)內(nèi)稽查突出“細(xì)”字，遠(yuǎn)程稽查及現(xiàn)場(chǎng)稽查從文明用語(yǔ)、收費(fèi)秩序、安全生產(chǎn)等方面進(jìn)行稽查反查。稽查過程中，對(duì)檢查出的不足之處逐項(xiàng)予以整改，有效促進(jìn)上崗行為規(guī)范化、窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。  

      三、豐富宣傳模式，讓品牌服務(wù)“走出去”  

      一是繼續(xù)細(xì)化服務(wù)措施。結(jié)合收費(fèi)站地理位置，不斷更新完善行車指南，印制周邊路網(wǎng)圖，重點(diǎn)標(biāo)注加油站、修理廠等具體位置，讓所有員工均能做到耳熟能詳、一口清。積極走訪當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，著重宣傳通行優(yōu)惠政策和保暢服務(wù)措施等內(nèi)容，發(fā)放滿意度調(diào)查表，與司乘人員零距離溝通，面對(duì)面聽取意見建議，以此促進(jìn)和提升收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌形象。

      二是不斷探索，開展志愿服務(wù)。與地方各職能部門密切聯(lián)系，常態(tài)化開展志愿服務(wù)活動(dòng)。在重大節(jié)假日長(zhǎng)假期間，在旅游景區(qū)、收費(fèi)站區(qū)廣場(chǎng)開展品牌推介及志愿服務(wù)活動(dòng)，向過往車主、游客發(fā)放宣傳資料，便民服務(wù)卡等，并提供電話咨詢，擴(kuò)大品牌的社會(huì)影響力。 

      三是采用“陣地+新媒體”模式，營(yíng)造宣傳聲勢(shì)。充分借助新媒體效應(yīng)，依托“抖音”“快手”新媒體平臺(tái)，推動(dòng)社會(huì)影響力，實(shí)現(xiàn)引車上路。重點(diǎn)鼓勵(lì)和培養(yǎng)站內(nèi)有才藝、愛攝影的職工通過個(gè)人賬號(hào)，在抖音、快手平臺(tái)發(fā)布關(guān)于收費(fèi)站周邊美景、美食、旅游景點(diǎn)及收費(fèi)站路況信息、好人好事等類型短視頻，吸引社會(huì)關(guān)注、點(diǎn)贊，提升社會(huì)知名度和影響力，盡力達(dá)到“網(wǎng)紅”效應(yīng)，吸引社會(huì)車流。

      道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成。在服務(wù)品牌創(chuàng)建的道路上，立足崗位實(shí)際，通過主動(dòng)尋找問題差距，正視問題、分析問題、解決問題。從思想上加深認(rèn)知，從行動(dòng)上轉(zhuǎn)變作風(fēng)，由點(diǎn)帶面，管理者將指揮干轉(zhuǎn)變?yōu)閹ь^干，員工將被動(dòng)干轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)干，通過深化品牌內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌認(rèn)知，強(qiáng)化品牌宣傳，提高社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知度、滿意度，以“闖”的精神、“創(chuàng)”的勁頭、“干”的作風(fēng)，在品牌建設(shè)的道路上不斷追求卓越、永不止步。