作者：張亞濛  字數(shù)：2103

雄東收費站作為雄安新區(qū)東面出入口的主要通道，位于雄安新區(qū)昝崗片區(qū)，東臨霸州市省級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，周邊大型企業(yè)工廠較多。雄東站一直著力于服務(wù)社會，優(yōu)化服務(wù)觸點，不斷改進規(guī)范化服務(wù)管理體系，創(chuàng)新思路、創(chuàng)新做法，探討新時代背景下的服務(wù)發(fā)展趨勢，以認真的管理、一流的技能、熱情的服務(wù)、全力打造“城市窗口文化”。

隨著高速從較為單一的收費行業(yè)向多元化服務(wù)型行業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們的工作重點也由單一的“收費窗口”逐步向服務(wù)司乘側(cè)重，在工作中我們常說：“急司乘之所急，解司乘之所憂?！边@是我們服務(wù)的方向。但如何才能有效的做到呢？我們需要探索多元化服務(wù)，同時主動服務(wù)，主動向司機了解其需求，然后對其精準服務(wù)，從而做到讓司乘真正的滿意。

多元化服務(wù)之—主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅可以提升我們的工作效能，而且可以提高廣大司乘對我們保津高速的認可度、滿意度。我們在工作中，不要吝嗇我們的一份微笑，一份熱情，一份真誠，主動用心的為來往司乘做好服務(wù)，創(chuàng)建我們保津高速“有限距離，無限服務(wù)”的服務(wù)品牌文化。

作為一名一線收費員，我們深知高速窗口行業(yè)的重要性。因為我們直接面向的是廣大司乘，不僅要做到滿足他們的高速通行需求，解決他們車輛行駛過程中遇到的困難。日常工作中，經(jīng)常會遇到高速入口的ETC用戶，因為種種原因不能正常行駛ETC專用車道引起后方車輛滯留，導(dǎo)致站口擁堵。但當前收費系統(tǒng)的混合車道是可以同時滿足領(lǐng)用CPC卡和ETC車輛的通行要求，往往這時只需要我們進行主動有效的指示、疏導(dǎo)，及時疏散擁堵車流，使站口快速恢復(fù)暢通。可見一個小小的服務(wù)疏導(dǎo)舉措，就可以大大減少司乘在站口的等待時間，提高通行效率，獲得廣大司乘認可同時樹立保津高速品牌形象。

 可見，主動服務(wù)是我們收費工作中不可或缺的一項內(nèi)容，堅持主動服務(wù)，不僅能夠提升工作效能，廣泛贏得司機贊譽，而且能夠為有效推進高速引流增收工作增磚添瓦。

多元化服務(wù)之—精準對接客戶需求“雙贏雙利”。為確保資源服務(wù)到位，應(yīng)通過走訪企業(yè)、問卷調(diào)研等方式，全面梳理可供利用的服務(wù)資源，并建立資源清單。通過精準的對接方式，將企業(yè)貨運、車隊資源高效整合，確保司乘的出行需求，可以在抖音、微信等線上平臺及時服務(wù)，及時響應(yīng)。并形成一定形式的優(yōu)惠力度，從而達到捆綁“大”客戶，從而實現(xiàn)引流增收。

多元化服務(wù)之—志愿服務(wù)。如今司乘出行多樣化需求增加，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，社會對志愿服務(wù)的需求也日益多樣化。不同司乘對志愿服務(wù)的需求各不相同，這就要求志愿服務(wù)必須實現(xiàn)多元化發(fā)展，以滿足社會的多樣化需求。如今高速單一化時代已經(jīng)過去，多元化志愿服務(wù)對提升社會對高速的新考驗，增強“抗打”性。

提升志愿服務(wù)的社會認同度。針對雄東站的志愿服務(wù)要更貼近本站區(qū)過往司乘的的實際需求，更容易被社會所認同和接受。通過針對性的、實效性的志愿服務(wù)活動，可以增強司乘對雄東站志愿服務(wù)的認知度和認同感，形成良好的社會氛圍。

多元化服務(wù)之—拓寬會員渠道。拓寬會員渠道是將來站區(qū)發(fā)展的有力方向，針對有需求的客戶制定相關(guān)政策措施和支持措施，鼓勵廣大車隊客戶行駛本路段。會員管理使企業(yè)能夠更準確地把握會員的需求，并及時響應(yīng)他們的反饋。這種以會員為中心的服務(wù)理念有助于提高客戶滿意度。滿意的客戶會更愿意與我路段建立長期關(guān)系，為雄東站區(qū)創(chuàng)收創(chuàng)造更多的價值。

有效的會員管理有助于我公司、站區(qū)塑造獨特的品牌形象。通過為會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和政策，可以傳遞出品牌的核心價值和理念，從而樹立良好的品牌形象。這種品牌形象不僅有助于吸引更多潛在客戶，還可以增強現(xiàn)有會員的品牌認同感。

多元化服務(wù)之—發(fā)揮先鋒作用。黨員志愿者應(yīng)發(fā)揮先鋒模范作用，積極參與各類活動中，為群眾辦實事、解難事。通過黨員的示范引領(lǐng)，可以帶動更多職工參與服務(wù)事業(yè)，從而更好的引流增收。

利用青年的活力和創(chuàng)新精神，可以更好的組織參與各類引流手段，發(fā)揮媒體引流，由線下宣傳做到線上宣傳，通過網(wǎng)絡(luò)平臺的傳播優(yōu)勢，讓更多更廣泛的司乘認識雄東站、了解雄東站，實現(xiàn)線上線下相互融合。

多元化服務(wù)之—引入創(chuàng)新科技。作為交通服務(wù)行業(yè)，通過引入創(chuàng)新科技，提供更加智能化、便捷的服務(wù)會大大提升廣大司乘的通行時間。以綠通為例，驗貨儀的不斷更新，使綠通換貨流程更加便捷，每輛綠通驗貨時間可以省路信息輸入的時間，平均每一輛節(jié)約時間一分鐘，面對紅薯旺季時段，每日幾百兩的綠通，大大提高了通行效率。雄東站今年上一臺發(fā)卡機器人、兩臺收費機器人，極大的改變了車輛高峰時段車輛擁堵的情況。對于非ETC車輛，自助收費系統(tǒng)將自動精準比對車牌、車型，司乘人員只需簡單操作，即可快速完成取卡、繳費流程，入口平均發(fā)卡時長不超過5秒，相比人工發(fā)卡效率提升約10%；出口平均收費時長不超過15秒，出口收費效率提升30%，通行效率大幅提升。同時達到了人員配置的優(yōu)化精減，收費人員可一人兼顧多條車道，工作內(nèi)容由過去繁瑣的重復(fù)性收費工作轉(zhuǎn)向更具綜合管理和服務(wù)性質(zhì)的。顯著降低了傳統(tǒng)人工收費過程中，因收費員疲勞、疏忽、情緒等問題引發(fā)的收費爭議，讓其更加專注數(shù)據(jù)分析和客戶服務(wù)，竭力為過往司乘提供更智能、便捷、舒適的通行服務(wù)。