對(duì)于我們收費(fèi)工作來(lái)講，駕乘人員的投訴可分為：無(wú)理投訴和有理投訴。但對(duì)于駕乘人員來(lái)看只有一種：那就是對(duì)我們工作的不滿。無(wú)理投訴雖然不屬于我們工作的重大過(guò)失，但卻有我們工作不到位的情況存在。至于有理投訴，我們應(yīng)該是完全能避免的。作為處理崗上特殊事項(xiàng)和異常情況的班長(zhǎng)來(lái)講，應(yīng)該盡量避免出現(xiàn)被投訴現(xiàn)象。從自身的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，為了避免被投訴我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

     一、熟練掌握收費(fèi)政策及相關(guān)文件，并了解相關(guān)的法律、法規(guī)等方面的內(nèi)容。這是處理問(wèn)題的理論依據(jù)，切忌在回答詢問(wèn)和質(zhì)疑時(shí)吞吞吐吐，自相矛盾，這樣只會(huì)加深駕乘人員的疑問(wèn)并造成其不滿而被投訴。 

    二、提高文明服務(wù)水平，不留隱患。作為班長(zhǎng)在處理問(wèn)題時(shí)要以文明服務(wù)為底線，特殊情況特殊對(duì)待。有些司機(jī)一開(kāi)始盛氣凌人，通過(guò)我們耐心的解釋工作后，極不情愿的交了費(fèi)，但這些人往往不依不饒，投訴我們服務(wù)態(tài)度不好，這就需要我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一定要注意文明用語(yǔ)的使用，切忌留后患。

     三、要善于換位思考，言語(yǔ)要得體。平時(shí)在處理問(wèn)題時(shí)，我們要站在駕乘人員的角度去考慮，可能收費(fèi)政策文件我們都已經(jīng)熟知，而駕乘人員有些卻不清楚，我們不能盲目的認(rèn)為駕乘人員就是在無(wú)理取鬧，這是就要換位思考一下。換成我們的話，是否會(huì)對(duì)不清楚的收費(fèi)政策弄個(gè)一清二楚呢？當(dāng)然，我們也要引導(dǎo)駕乘人員去換位想一下。這樣以誠(chéng)相待，可以避免被投訴。

編輯：魏立濤