作者：李國如 字?jǐn)?shù)：1746
11月27日，雄縣站開展“看錄像、找差距、人人爭當(dāng)文明標(biāo)兵”活動(dòng)，從“文明用語、唱收唱付、肢體語言、坐姿、紀(jì)律”五個(gè)方面進(jìn)行比較。每位收費(fèi)員從旁觀者的角度看自己的工作狀態(tài)，通過與他人的比較，查找自己工作中的不足之處。
“文明服務(wù)”雖然只有簡單的四個(gè)字，但包涵的內(nèi)容很多，真正做好并不是件容易的事情。自1998年保津高速開通至今，從簡單的“你好，謝謝”四字文明用語到今天的“文明用語，唱收唱付，肢體語言”一體化的服務(wù)，高速公路文明服務(wù)水平有了很大的提高。但是，提高速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)對(duì)高速公路文明服務(wù)的要求。那么，當(dāng)前高速公路“文明服務(wù)”存在哪些問題？又應(yīng)該如何改進(jìn)以達(dá)到符合社會(huì)要求的標(biāo)準(zhǔn)？
首先，來看看存在著哪些不足之處。
目前，絕大多數(shù)收費(fèi)員樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在工作實(shí)踐中，服務(wù)態(tài)度端正，服務(wù)質(zhì)量較高。但也有少數(shù)員工由于服務(wù)識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在著一些不容忽視的問題：一是語言不規(guī)范。或者使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，或者普通話不標(biāo)準(zhǔn)，或者語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)。二是態(tài)度欠真誠。部分收費(fèi)員日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車輛來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，司乘人員感覺不到服務(wù)的真誠，嚴(yán)重?fù)p害了高速公路文明窗口形象。
其次，分析造成這種不足的原因。
1.社會(huì)原因。收費(fèi)員受打擊。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”收費(fèi)員的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分收費(fèi)員文明服務(wù)積極性受到打擊。
2.個(gè)人原因。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在收費(fèi)員個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的收費(fèi)員因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的收費(fèi)員對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)服務(wù)欠周到的現(xiàn)象。
了解了當(dāng)前文明服務(wù)存在的不足和原因，下面就如何改進(jìn)不足和提高文明服務(wù)水平談?wù)勔娊狻?/DIV>
樹立服務(wù)的理念。理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，而是通過亮麗的環(huán)境、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念。
首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為司乘人員服務(wù)的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，每天說上千次，時(shí)間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們也許就行駛一次保津高速公路，那我們的服務(wù)就是司機(jī)對(duì)保津高速終身的印象。所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務(wù)工作。
其次，不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動(dòng)人。帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)，整個(gè)收費(fèi)過程就是我們的整個(gè)服務(wù)過程，在短短20秒內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力。
服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。
總之，只有端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造文明服務(wù)的窗口形象，才能把收費(fèi)窗口真正打造成為一個(gè)不僅代表收費(fèi)員的形象，而且代表高速公路企業(yè)、高速公路行業(yè)良好形象的窗口。
編輯：魏立濤