作者：趙旭 字?jǐn)?shù)：2387
保津公司推行收費(fèi)站績(jī)效考核二年多了，通過(guò)考核，各收費(fèi)站在收費(fèi)作業(yè)管理、監(jiān)控作業(yè)管理、票證作業(yè)管理、機(jī)電設(shè)備管理、文明服務(wù)、站口保暢、日常養(yǎng)護(hù)、內(nèi)務(wù)管理、三項(xiàng)管理體系的運(yùn)行等各方面普遍有較大的提高，保持了持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。在公司統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理的要求下，各站的管理水平逐漸縮小了差距，但考核分?jǐn)?shù)第一名和最后一名分?jǐn)?shù)差距仍較大，說(shuō)明各站在管理的精細(xì)程度上還存在一定的差別。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，除交班繳款的差錯(cuò)外，各站的每個(gè)考核項(xiàng)目基本達(dá)到了一致的水平。2010考核第一名的收費(fèi)站與最后一名的收費(fèi)站全年的總績(jī)效分?jǐn)?shù)差距為104分，其中交班繳款第一名得分130分、最后一名得分40多分，2011年考核第一名的收費(fèi)站與最后一名的收費(fèi)站全年的總績(jī)效分?jǐn)?shù)差距為80，其中交班繳款第一名得分120、最后一名得分50，這說(shuō)明交班繳款的差距在績(jī)效考核中起著關(guān)鍵的作用，體現(xiàn)了一個(gè)站的綜合管理水平。
在收費(fèi)站的季度績(jī)效考核中，有的收費(fèi)站在交班繳款方面差錯(cuò)一直控制在最低水平，有的收費(fèi)站表現(xiàn)為時(shí)好時(shí)壞，有的收費(fèi)站卻在差錯(cuò)方面得分為零。站長(zhǎng)們都能認(rèn)識(shí)到差錯(cuò)控制的重要性，也采取了一些措施，卻難以根本解決，說(shuō)明交班繳款差錯(cuò)的控制是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，值得我們認(rèn)真研究和分析。雄東站在2010年底組織票證、監(jiān)控、收費(fèi)骨干隊(duì)伍進(jìn)行了多次研討，通過(guò)對(duì)各站出現(xiàn)的差錯(cuò)的種類(lèi)進(jìn)行詳細(xì)的列舉，并結(jié)合收費(fèi)人員的具體情況、收費(fèi)作業(yè)、監(jiān)控作業(yè)、票證作業(yè)的過(guò)程分析差錯(cuò)產(chǎn)生的各種具體原因，針對(duì)具體原因制定了相應(yīng)的預(yù)防措施，并將交班繳款的差錯(cuò)與員工個(gè)人考核掛鉤，形成了站內(nèi)的交班繳款差錯(cuò)管理規(guī)定。2011年在站內(nèi)執(zhí)行交班繳款差錯(cuò)管理規(guī)定后，有效控制和減少了交班繳款的差錯(cuò)，并在全年考核總分中以1分之差排全公司第二名。下面我們將各類(lèi)差錯(cuò)的產(chǎn)生原因及預(yù)防措施敘述如下，與各收費(fèi)站共享：
第一類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)作業(yè)中找錯(cuò)零錢(qián)，多找或少找。
產(chǎn)生的原因：1、司機(jī)在收費(fèi)員找錢(qián)過(guò)程中，問(wèn)路或打聽(tīng)有關(guān)情況，并故意和收費(fèi)員搭訕，分散收費(fèi)員的注意力；2、收費(fèi)員在作業(yè)時(shí)聊天，注意力不集中，沒(méi)有唱收唱付；3、收取大額費(fèi)用時(shí)，司機(jī)在收費(fèi)員數(shù)完錢(qián)后稱(chēng)給錯(cuò)錢(qián)，自己再數(shù)一次，在數(shù)的過(guò)程中后抽出一張或數(shù)張，又稱(chēng)錢(qián)數(shù)對(duì)，收費(fèi)員容易輕信，不再重新點(diǎn)數(shù)，造成短款；或夾雜假幣，造成收費(fèi)員收到假幣未識(shí)別。
預(yù)防措施：班長(zhǎng)做好崗前動(dòng)員，要求每班進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，做好一線(xiàn)收費(fèi)管理工作，經(jīng)常進(jìn)行巡回檢查。在工作中要求每個(gè)收費(fèi)員認(rèn)真、仔細(xì)的專(zhuān)注收費(fèi)過(guò)程，避免分心及受到外部影響，堅(jiān)持每次收錢(qián)時(shí)必須過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，在解答司機(jī)問(wèn)題時(shí)要停止收費(fèi)，在受到干擾時(shí)要重新按要求進(jìn)行收費(fèi)作業(yè)，發(fā)生異常情況時(shí)班長(zhǎng)要及時(shí)上前盤(pán)查，協(xié)助收費(fèi)員的收費(fèi)作業(yè)。
第二類(lèi)差錯(cuò)：由于微機(jī)死機(jī)，數(shù)據(jù)未上傳。
產(chǎn)生的原因：1、高管局聯(lián)網(wǎng)拆賬中心對(duì)崗?fù)な召M(fèi)終端在后臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)；2、司機(jī)故意沖桿壓線(xiàn)圈，收費(fèi)終端出現(xiàn)后臺(tái)運(yùn)行現(xiàn)象。
預(yù)防措施：收費(fèi)員要對(duì)顯示屏出現(xiàn)異常情況做好工作記錄，并及時(shí)上報(bào)監(jiān)控通知設(shè)備員對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查，保證數(shù)據(jù)傳輸通暢。
第三類(lèi)差錯(cuò)：由于收費(fèi)人員操作速度過(guò)快，造成不應(yīng)上傳的數(shù)據(jù)上傳。
產(chǎn)生的原因：1、U型車(chē)超時(shí)改免費(fèi)；2、收費(fèi)車(chē)改免費(fèi)；3、司機(jī)要求重新過(guò)磅；4、顯示器出現(xiàn)對(duì)話(huà)框，（如升級(jí)、殺毒、系統(tǒng)問(wèn)題）5、統(tǒng)繳車(chē)刷卡失敗。
預(yù)防措施：1、在已經(jīng)抬桿的狀態(tài)下，按“更改車(chē)型車(chē)種”，不要直接按“模擬”。2、停止收費(fèi)，及時(shí)報(bào)監(jiān)控，監(jiān)控遠(yuǎn)程關(guān)閉后，繼續(xù)收費(fèi)。3、刷卡失敗后不要按確認(rèn)，否則數(shù)據(jù)上傳，按“更改車(chē)型車(chē)種”后再刷月票卡。4、認(rèn)真進(jìn)行核對(duì)操作，每次敲擊鍵盤(pán)都要看電腦顯示什么內(nèi)容。
第四類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員把IC卡補(bǔ)償款與收費(fèi)額一并上交。
產(chǎn)生的原因：交款時(shí)不認(rèn)真，不仔細(xì)。
預(yù)防措施：收完補(bǔ)償款后單獨(dú)拿出，不要和收費(fèi)額混放。
第五類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員下班時(shí)未操作下班鍵，做TOD。
產(chǎn)生的原因：沒(méi)有進(jìn)行交接班檢查，急于下班，忘記操作下班鍵。
預(yù)防措施：班長(zhǎng)交班時(shí)檢查每條車(chē)道，均做下班處理后離崗。
第六類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員下班時(shí)未操作下班鍵，下一個(gè)班的收費(fèi)員沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉，直接用他人的工號(hào)收費(fèi)。
產(chǎn)生的原因：上班的收費(fèi)員心不在焉，注意力不集中。
預(yù)防措施：上崗時(shí)收費(fèi)員首先要進(jìn)行檢查，第一件事就是輸入自己的工號(hào)和密碼，不要坐在那兒就收費(fèi)
第七類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員的收費(fèi)額收入正確，但做TOD錯(cuò)誤。
第八類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員在做TOD時(shí)輸入數(shù)字錯(cuò)誤。
第九類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員在做TOD時(shí)誤擊相鄰鍵產(chǎn)生錄入錯(cuò)誤。
第十類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員做TOD時(shí)把卡當(dāng)成錢(qián)或把錢(qián)交到定額票一欄中
第十一類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員用他人的工號(hào)上班收費(fèi)，交班時(shí)用自己的工號(hào)
第十二類(lèi)差錯(cuò)：收費(fèi)員在交班時(shí)只交卡數(shù)未交錢(qián)數(shù)。
產(chǎn)生的原因：注意力不集中，在票證室交班時(shí)打鬧、聊天，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)計(jì)算機(jī)顯示內(nèi)容，疏忽大意或過(guò)于自信，輕率按鍵。
預(yù)防措施：1、班長(zhǎng)監(jiān)督復(fù)核數(shù)錢(qián)，至少點(diǎn)驗(yàn)鈔兩遍后核對(duì)無(wú)誤再做交班。2、交班時(shí)，班長(zhǎng)做好監(jiān)督核對(duì)，無(wú)誤后再點(diǎn)擊確定。3、遵守票證室交款的紀(jì)律規(guī)定。
第十三類(lèi)差錯(cuò)：票證員在收費(fèi)員交錯(cuò)班的情況下，沒(méi)有改正移交銀行數(shù)額或改錯(cuò)。
產(chǎn)生的原因：1、沒(méi)有與單據(jù)進(jìn)行復(fù)核，憑模糊記憶輸入電腦，進(jìn)行移交銀行。2、精力不集中，漫不經(jīng)心。
預(yù)防措施：移交銀行時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)每一位數(shù)字。
從以上的分析中我們不難看出，交班繳款發(fā)生差錯(cuò)的原因并不復(fù)雜，控制或減少差錯(cuò)的預(yù)防措施也很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是收費(fèi)員要遵守收費(fèi)管理規(guī)定，嚴(yán)格按程序操作，并注意加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)責(zé)任心，并強(qiáng)化班長(zhǎng)的協(xié)調(diào)管理作用。收費(fèi)站則要結(jié)合日常管理注意收費(fèi)員的經(jīng)常性教育，及時(shí)總結(jié)、梳理出現(xiàn)的差錯(cuò)現(xiàn)象，全面提高收費(fèi)員的作業(yè)水平，同時(shí)，在收費(fèi)管理中也要注意不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是要綜合考慮，做好后勤服務(wù)工作，調(diào)節(jié)員工業(yè)余生活，使收費(fèi)員能心情愉快、集中精力做好收費(fèi)工作，這樣，才能最大限度地減少差錯(cuò)的發(fā)生。