作者：劉穎麗     字數(shù)：2786

    高速公路不僅是交通運輸現(xiàn)代化的標志，同時也是一個國家現(xiàn)代化的標志。高速公路收費站作為高速公路的重要組成部分，是高速公路的窗口。收費員與過往司乘人員進行面對面的接觸，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到社會對整個高速公路行業(yè)的評價。

   “如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，這是每個收費站永遠不過時的話題。

    收費站的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過收費站優(yōu)美的環(huán)境、收費員真誠的微笑，使司乘人員感受到家的溫馨。

    容城收費站位于保津高速西起第一站，毗臨“華北明珠”白洋淀和“中國男裝名城”容城，容城站根據(jù)自身特殊的地理位置，不斷提升自身服務(wù)水平，打造旅游站、經(jīng)濟站的良好形象。以下談幾點我站在打造文明服務(wù)過程中的幾點感受，不足之處望多多指點。

    一、收費站文明服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題及存在問題的原因分析
    首先，我們站領(lǐng)導(dǎo)采取座談討論、個別交流和現(xiàn)場觀察三種方式，對收費員文明服務(wù)的現(xiàn)狀進行了調(diào)查研究。通過了解獲悉，大部分職工已樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，但同時也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)職工服務(wù)意識不強、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。
    （一）收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式。但由于一些司機素質(zhì)不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務(wù)視而不見，收費職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認為收費員都是“土匪路霸”，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進行辱罵或人身攻職工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。收費站提倡的是委屈服務(wù)、微笑服務(wù)，但缺乏維護收費員權(quán)利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數(shù)都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產(chǎn)生煩躁情緒。 
    （二）收費員隊伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化教養(yǎng)參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“收費服務(wù)欠周到、文明禮儀欠規(guī)范、微笑服務(wù)欠真誠”；有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)?，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務(wù)質(zhì)量；有的對文明服務(wù)工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應(yīng)付檢查的麻木執(zhí)行規(guī)定，達不到標準和應(yīng)起的效果；有的認為收費工作枯燥、乏味，缺乏主動性、積極性，使得文明服務(wù)工作不能長久的抓好抓牢。
    二、如何營造和諧的收費環(huán)境，展現(xiàn)收費行業(yè)的窗口形象，全面提高收費員文明服務(wù)水平是重點，也是有效途徑。堅持服務(wù)從自身做起，把文明服務(wù)作為自己必須履行好的首要任務(wù)。

  （一）堅持五個到位。

  （1）任務(wù)落實到位。將任務(wù)目標層層落實到科室、班組，做到目標、責任、任務(wù)三明確、三到位。依照收費人員考核要求，結(jié)合一年中各班的出勤天數(shù)，將任務(wù)分配到四個班組，并根據(jù)任務(wù)完成情況對當班人員進行考核加減分，調(diào)動收費人員積極性。各科室主任對本科室人員的任務(wù)每周進行檢查，確保各項工作的順利開展。

  （2）激勵機制到位。堅持一把手負責制，層層簽定安全生產(chǎn)、工作任務(wù)責任狀。制定《文明禮儀服務(wù)審查表》，每套班由本班監(jiān)控員從文明用語、肢體禮儀、唱收唱付三方面對每個收費員審查10輛車，根據(jù)審查結(jié)果進行匯總，每十天按班組總情況進行通報。對優(yōu)秀和不合格人員進行獎懲，每季度對總情況優(yōu)秀的班組進行獎勵。  

  （3）工作措施到位。進一步修訂完善了管理辦法，通過建章立制加強規(guī)范各項工作的管理；與當?shù)毓膊块T、高速巡警、路政、稽查隊配合積極開展打擊逃費車輛活動，加強源頭治理，最大限度的減少通行費的流失。

  （4）服務(wù)到位。要求收費人員樹立窗口意識，強化服務(wù)理念，并通過堅持不懈的學(xué)習(xí)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。

  （5）宣傳到位。充分利用新聞媒體、宣傳欄、一體機等廣泛宣傳通行費政策，爭取車主的配合，增強司乘人員按章交費意識，營造良好的征費環(huán)境。每年至少開展四次宣傳日活動，向解答司乘人員的問題，并發(fā)放宣傳單。

  （二）、開展四項活動

  （1）開展崗位練兵活動。年初制定了年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括綠色通道政策、安全環(huán)境綜合知識、ETC收費操作、文明禮儀、星級收費站創(chuàng)建等，按照計劃同步進行，每天保證集中學(xué)習(xí)時間1小時，每月進行考核。

  （2）開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。容城站以 “建設(shè)現(xiàn)代保津、奉獻一流服務(wù)”為宗旨，為做實、唱響優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，2012年第一季度開展了“我是活地圖”學(xué)習(xí)活動。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：與河北相臨省的跨省高速路、河北省內(nèi)高速公路路網(wǎng)，起始站、主線站，沿線主要城市；容城收費站周邊方圓十公里內(nèi)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、著名企業(yè)路線；方圓150公里之內(nèi)縣市、名勝古跡路線。學(xué)習(xí)活動的開展，使收費站所有員工能夠詳細了解周邊交通狀況，熟練解答司機問路，切實為司乘人員排憂解難。一直以來，容城站不斷加強延伸服務(wù)項目，在收費區(qū)設(shè)置了便民服務(wù)箱，配備了、工具箱、醫(yī)藥箱、消防器材等，收費員幫助修理車輛、倒水送茶不計其數(shù)，好人好事層出不窮。通過各項活動的開展，使收費人員真正達到了素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的標準，以熱情、文明、周到的服務(wù)，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大司乘人員的一致好評。

  (3)開展衛(wèi)生創(chuàng)建活動。把創(chuàng)造一個良好的收費環(huán)境，當作“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的重要環(huán)節(jié)來抓，制定了詳實的《內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和公共衛(wèi)生標準》，做到及時清理車道和保持良好的工作生活環(huán)境。加強個人內(nèi)務(wù)管理，嚴格按照軍事化內(nèi)務(wù)規(guī)范標準進行檢查和考核，物品統(tǒng)一擺放，被褥疊放整齊，所有宿舍整齊劃一。嚴格每日檢查和周五通報制度，通過檢查和評比，獎罰分明，建立了有效的衛(wèi)生保潔長效機制，做到了站容、站貌清潔優(yōu)美。

  (4)開展班會討論活動。每個收費班利用下白班后一小時的時間，由值班站長組織召開班會，全體收費班人員、本班監(jiān)控員、在站后勤人員全部參加。班會內(nèi)容包括：總結(jié)本班近期工作不足、收費工作中出現(xiàn)的問題、學(xué)習(xí)近期上級文件內(nèi)容、學(xué)習(xí)“技能比武、崗位練兵”材料、組織點鈔比賽、日常工作生活中有何建議和意見等。會后，值班站長對班會中提出的意見和建議及時予以解決和溝通。班會為大家提供了學(xué)習(xí)、交流的平臺和暢所欲言的機會，使收費站的環(huán)境更加和諧，使班組人員共同進步，以創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  作為服務(wù)行業(yè)的窗口單位,文明服務(wù)工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作?？傊苏召M人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺階。

編輯：魏立濤