作者；白麗娟    字數(shù)：3279

    一直以來，“全心全意為過往的司乘人員提供優(yōu)質服務，盡最大努力為他們排憂解難”是我們工作的宗旨，我們在提高文明服務質量水平的同時，更努力做好延伸服務，真誠地去幫助那些需要幫助的人們。在2011年，我們推行了“走進冀津 感受溫馨”特色服務，不僅讓司乘人員感受到冀津站的溫馨，同時也真心地為我們的員工打造一個舒適的生活環(huán)境，對外與對內(nèi)二者完美結合，形象地詮釋出我們的溫馨服務。自推出“走進冀津感受溫馨”特色服務以來，冀津站員工在站領導的帶領下，用心書寫著，樹立了冀津站良好的形象。

    一、提高文明服務質量，加強形象建設

    以制度規(guī)范文明服務理念：群呼提醒制度——為切實提高員工的文明服務質量，冀津站制定推行了文明服務禮儀服務監(jiān)管制度——“群呼提醒制度”。制度規(guī)定監(jiān)控人員每間隔半小時必須使用監(jiān)控平臺群呼鍵，對當班全體收費人員進行群呼提醒，內(nèi)容包括工作姿態(tài)、文明用語的使用、肢體語言的規(guī)范、唱收唱付、操作規(guī)程，以督促員工消除懈怠，保證良好的精神面貌。同時，針對性開展了文明服務禮儀演練活動，通過互相觀摩交流，查找自身不足。我們還結合錄像審查、現(xiàn)場稽查對文明服務情況進行檢查與強調(diào)，制定“三級監(jiān)聽制度”，采取監(jiān)控員監(jiān)聽，監(jiān)控室主任復審，值班站長抽查的方式，層層落實責任，對違規(guī)違紀人員按照相關規(guī)定處罰，從而激勵員工，提高員工的文明服務質量，在公司迎國檢專項稽查中連續(xù)三次三項指標達到100%，此項制度還在公司推廣使用。

    以活動豐富文明服務內(nèi)涵：開展“崗位練兵活動”——每年站內(nèi)制訂切合實際的崗位練兵實施方案，并逐步開展。內(nèi)容包括理論知識、隊列演練、肢體禮儀等，切實提高每位員工的業(yè)務技能和文明服務水平。在今后的工作中，我們將會充分發(fā)揮標兵的引領作用，以點帶面，帶動全員整體素質的提高。開展“文明服務質量達標月活動”——以文明服務禮儀演練、文明服務用語作用、收費速度測試等為內(nèi)容作為達標月比賽的主要內(nèi)容。通過開展此項活動，促進“兩個規(guī)范”：一是規(guī)范收費操作，提高業(yè)務技能；二是規(guī)范文明服務，塑造良好形象。達到“兩個100%”：一是文明用語使用率達到100%，要求聲音洪亮，唱收唱付；二是收費服務禮儀手勢使用達標率100%，要求手勢規(guī)范，動作標準。確?！皟蓚€零投訴”：妥善處理特殊情況，及時化解矛盾，確?！傲恪蓖对V；及時開啟車道，保障車道暢通，確保“零”投訴，力爭冀津站的文明服務水平更上一個臺階。
    二、努力做好延伸服務，塑造溫馨品牌

    便民服務設施保障到位。溫馨服務不僅體現(xiàn)在文明服務水平的提高，為過往的司乘人員提供需要和幫助更是我們服務的重心。我們在收費廣場明顯位置設置了便民服務臺，每天有專人負責檢查便民服務臺物品，保證物品的齊全有效。在站內(nèi)，我們還設立了一間專門的“溫馨之家”，擺放了床、電視機、飲水機、報刊雜志，方便有需要幫助的司乘人員，用貼近心坎、溫暖心房的服務，為司機朋友開啟了一扇寫滿人間真情、充滿平安和諧的溫馨之門。從而，以便民服務設施和“溫馨之家”為平臺，為過往的司乘人員營造一份溫馨服務。

    便民服務活動開展到位。積極開展便民服務活動：冀津站黨團工青婦各組織定期開展“學習雷鋒便民服務”活動，為過往的司乘人員送上一份關懷，獻出一份愛心?；顒訒蕚涞V泉水、行車指南宣傳頁、醫(yī)藥箱等便民服務物品，切切實實為過往的司乘人員帶去了溫馨。

    好人好事不斷涌現(xiàn)。2011年8月的一天深夜，班長在巡視廣場時發(fā)現(xiàn)廣場東側有一少女蜷縮在角落，便上前詢問情況，隨后了解得知，少女祖籍東北，父母均在文安縣打工，她在天津靜海餐具廠打工，晚21點30分乘出租車返回文安。上出租車不久，司機便稱車壞了，讓其下車，拿走了其隨身所帶的手機、錢包等物品并掉頭迅速將車開走。少女在恐懼中前行，走了一個半小時后才來到收費站。班長安排女孩兒在站區(qū)的溫馨之家休息，為她拿來食物充饑，并與她的家人取得了聯(lián)系，冀津站員工的悉心照顧讓少女在恐懼中感受到了春天般的溫暖。

    2011年11月16日11時左右，當時冀津高速站因霧封道，廣場上滯留了許多車輛和人員。從空曠的原野中卷來大團的濃霧，使得整個收費區(qū)域在初冬的節(jié)氣里顯得格外的潮濕陰冷。值班站長正和同事一起在現(xiàn)場巡邏，突然發(fā)現(xiàn)兩個人神情凝重的在門口張望，上前詢問后得知，遷西到辛集旅游的客車在冀津站附近與拉鋼板的貨車追尾相撞，當場一人死亡數(shù)人受傷，正在等待相關部門的救援處理。車上未受傷的四十多名乘客已經(jīng)在寒風中凍了三個多小時了。因為受到了驚嚇，加上寒風的侵襲，一些人已經(jīng)出現(xiàn)了不適癥狀。簡單的做了匯報以后，冀津站全員總動員，打開“溫馨之家”休息室，放不下的就安置到視聽室，沏茶倒水，專人安撫溝通……12時許，接乘客返程的救援車到了，在大愛面前被感動的乘客們紛紛說：“太感謝你們了，到了溫馨之家，我們真的感覺到家了！

    2012年6月12日8點30分許，一輛冀JVL638銀色面包車在駛進冀津站收費廣場時，飛快的向右急轉彎重重地撞在收費9道島頭，由于巨大的慣性汽車被拋向空中，撞落在收費11道島頭，一時間煙霧升騰，汽油、玻璃碎片灑落滿地，剎車失靈，車毀人傷。此情此景被值崗的收費四班人員和正在巡視的后勤人員看見，他們立即上報監(jiān)控室和值班站長，迅速推來滅火器向濃煙方向噴射，監(jiān)控室向交警隊和120報警；同時，值班站長部署營救方案。車變形了，門打不開怎么辦？大家找來撬棍，駕駛員被拖出來了，傷員被拽出來了，8點50分，車輛安全了，車內(nèi)5名人員得救了，鮮血沾滿了傷者的頭和衣服，冀津站工作人員從便民服務臺取來急救藥品和飲用水，幫助傷者清潔、止血。傷勢較重的司機和其他三名欣欣電子人員被安置在溫馨之家休息，收費四班人員協(xié)助另一名傷勢較輕者將灑落在地上的三星手機配件一枚一枚仔細的撿起來......9點鐘，交警到了現(xiàn)場，120急救車也到了，大家這才松了一口氣，帶著劃傷、穿著劃破的衣服，回到了各自的工作崗位上。

類似這樣的好人好事數(shù)不勝數(shù)：幫司機墊付通行費、幫助司機推車修車、幫助受困人員脫離傳銷魔掌、配合天津公安紅橋分局禁毒支隊緝毒行動、為貧困女學生捐資助教……冀津站員工用自己的實際行動書寫著“走進冀津感受溫馨”的特色服務，譜寫著助人為樂的篇章。

    為過往司乘人員提供溫馨服務的同時，站內(nèi)還極力為員工提供一個舒適的生活環(huán)境。

    豐富活動，感受和諧向上。收費站遠離市區(qū)，站里十分重視職工的業(yè)余文化生活，組建了籃球隊，經(jīng)常邀請兄弟單位來站進行比賽，還組織開展了“游園活動”、“乒乓球比賽”、“拔河比賽”、“跳繩踢毽”等活動，不僅豐富了員工生活，更增進了員工之間相互協(xié)助、團結協(xié)作的能力。同時，小花園配置了健身器材，工作之余散散步，蕩蕩秋千，為緊張的收費工作緩解一下疲憊的情緒。圖書室為職工訂閱了報紙，添置了圖書。健身房增添了活動設施，更人性化的為職工購置了按摩座椅緩解疲勞，業(yè)余時間，活動室里一片歡聲笑語，興致盎然。

    職工菜園，感受收獲幸福：每年，冀津站利用閑置的土地開辟職工菜園，分成黨團工婦四塊責任田，利用業(yè)余時間種植了茄子、豆角、西紅柿、辣椒等十余種蔬菜，在種植過程中，員工翻閱了種植蔬菜的各種書籍，對不同蔬菜的種植特點進行了歸納匯總，掌握了種植的基本技巧，經(jīng)過員工的精心打理，菜園喜獲豐收。通過職工菜園采摘，使員工體驗了豐收的喜悅，豐富了員工業(yè)余文化生活，營造了一份溫馨幸福的生活氛圍。

    溫馨食堂，感受溫暖如家：為給員工提供一個舒適的就餐環(huán)境，站內(nèi)配置的音樂播放器及電視機，在員工就餐時播放、觀看，活躍了就餐氣氛，放松員工疲憊的身心，打造了一個溫馨舒適的員工食堂。同時，為了使員工感受到家的溫馨，每逢員工的生日趕在了上班期間，站內(nèi)便組織員工為其舉辦一個生日聚會，準備生日蛋糕，食堂準備豐盛的菜肴。大家歡呼暢飲，吃蛋糕，幸福的笑聲溢滿餐廳。

    冀津站通過開展“走進冀津 感受溫馨”特色服務，對外樹品牌，對內(nèi)促和諧，以此為抓手，充分調(diào)動著全員的積極性，團結一致，和諧發(fā)展，以良好的形象、和諧的管理、積極向上的氛圍展現(xiàn)著冀津的風采！

編輯：魏立濤