隨著我省高速公路建設的快速發(fā)展，路網(wǎng)的不斷完善與增加，吸引了越來越多的人出行選擇快捷安全的高速公路。冀津收費站作為保津高速的主線站，是通往天津市區(qū)、連接內(nèi)地與港口、溝通華北與東北地區(qū)高速通道之要塞，是保津路對外形象的標志。如何吸引更多的車流行駛保津路，收費站一直努力探索著，結(jié)合站區(qū)的實際工作，總結(jié)出“四提一創(chuàng)”工作法，在工作中得以運用，效果明顯，據(jù)統(tǒng)計僅2013年上半年車流比去年同期增長13.87%，現(xiàn)在與大家一起分享，不足之處請指正。

    “四提一創(chuàng)”即提高站口的通行能力，提高員工文明服務質(zhì)量，提高員工的業(yè)務素質(zhì)，提高延伸服務水平，創(chuàng)造良好的外部形象。

    內(nèi)容一：提高站口的通行能力

    原因分析：行駛高速公路就要講究高效快捷，不能讓司乘人員在繳費的過程中等待較長的時間，就要提高站口的通行能力。

    措施：

    1.1擴容車道。根據(jù)實際情況，擴寬收費廣場增加收費車道，改善站口的通行狀況。自開通至今，冀津站的車流不斷增加，在公司領導的大力支持下，增加了復式收費崗亭，增加了便攜設備，改擴建工程也正在籌備中，從單一的加開車道到復式收費、便攜收費，再到今后的一變多收費模式，對緩解通行壓力有著積極重要的意義。

    1.2堅持保暢預案演練。不斷完善應急演練預案，建立科學有效的保暢機制。針對各個時期的車流特點，收費站要提前預測與分析車流動態(tài)，制訂科學合理的保暢預案，保暢預案要規(guī)定發(fā)生不同的情況應采取的具體措施，明確操作步驟、明確具體責任人，并定期針對不同的情況實行應急演練。通過預案演練，使每位員工能夠熟練操作，在車流高峰能夠積極應對。

    1.3車流高峰措施得力。要經(jīng)常分析造成車流高峰的原因，采取相應的措施，比如因交通事故或惡劣天氣造成的，就會在道路暢通后集中擁堵在收費廣場，就要掌握當前的路況信息提前對車流進行預判；因司機躲避交警處罰造成流量不均的不暢通，大多數(shù)貨車為避開交警查車、躲避罰款，通常選擇在就餐時間段或執(zhí)勤交警較少的夜間行駛，造成了一定時間段內(nèi)車流量的聚集；還有就是在周末出行返程的時間段會出現(xiàn)高峰等等，就要提前在這幾個時間段安排人員提早開啟車道，同時采用復式收費和便攜機緩解車流壓力；因交費爭議、特殊車輛處理造成的車流增多，就要有處理特殊車輛的相應措施，講究方式方法，妥善處理，避免壓車。

    1.4注重機電安全維護，確保機電設備正常運轉(zhuǎn)。機電設備的完好率，是影響收費工作能否正常運行的關(guān)鍵因素，設備維護員每天對設備檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，堅持快速搶修，預檢預修，確保機電設備穩(wěn)定、安全運轉(zhuǎn)，為車輛的快速通行奠定基礎。

    1.5提高員工的收費速度。質(zhì)量分目標要求出口客車收費（IC卡）≤17.6秒/車道、輛，出口貨車收費（IC卡）≤22.4秒/車道、輛，ETC轉(zhuǎn)MTC收費≤16.3秒/車道、輛，既然有了目標值，就要嚴格控制，收費站每周進行收費速度測評，對個人收費速度進行縱比，對班組收費速度進行橫比，對不達標人員進行了通報批評，同時對不達標人員逐一分析原因，改進不足，并將成績列入星級收費員個人和班組考核成績中，有了相應的應對措施，員工的收費速度漸漸的都在達標范圍內(nèi)。

    原因分析：員工的文明服務質(zhì)量是樹立高速公路文明形象，贏得社會美譽度的有效競爭力。

    措施:

    2.1繼續(xù)推行“監(jiān)控室群呼提醒制度”。為切實提高員工的文明服務質(zhì)量，冀津站制定推行了文明服務禮儀服務監(jiān)管制度——“群呼提醒制度”。制度規(guī)定監(jiān)控人員每間隔半小時必須使用監(jiān)控平臺群呼鍵，對當班全體收費人員進行群呼提醒，內(nèi)容包括工作姿態(tài)、文明用語的使用、肢體語言的規(guī)范、唱收唱付、操作規(guī)程，對收費員時刻保持良好工作狀態(tài)起到了非常積極作用，成為保津公司在全線推介的亮點，2013年，在原有的基礎上，把“講話語氣”與“微笑服務”融入文明服務中，以督促員工消除懈怠，保證良好的精神面貌。

    2.2繼續(xù)推行“三級監(jiān)聽制度”。采取監(jiān)控員監(jiān)聽，監(jiān)控室主任復審，值班站長抽查的方式，層層落實責任，每周對審帶情況進行通報，通報結(jié)果記入個人與收費班考核評比中。

    2.3查找問題，整改落實。各收費班組利用下白班時間集中對“問題錄像”進行復審，同時對每個月公司下發(fā)的稽查通報進行分析，查找根源，發(fā)現(xiàn)不足，促進提高。

    原因分析：員工的業(yè)務素質(zhì)的提高有利于收費工作的正常開展以及提升保津員工形象有著積極的意義。

    措施：

    3.1不定期組織員工培訓。注重員工的培訓，使員工深入了解上級有關(guān)規(guī)章政策、法規(guī)和計重收費相關(guān)政策，熟練操作收費設備和收費計重軟件，具備一定的特殊情況處理能力，以及有效化解各種矛盾和沖突的技巧。收費站主要通過兩種形式進行培訓：一是收費站制定全年的培訓計劃，按照計劃實施，一般每個月不少于1次培訓；二是以班組為單位進行培訓，由班長組織班組成員進行培訓，學習上級文件政策，對工作中遇到的問題進行系統(tǒng)的培訓，并建立了班組檔案，要求每月至少召開一次班務會，進行一次學習，進行一次培訓，開展一次活動，漸漸的學習培訓已經(jīng)是工作中的一部分，使員工受益匪淺，業(yè)務知識在工作中得以運用。僅2013年上半年組織培訓61次，其中班組自行組織學習培訓48次。

    3.2組織崗位練兵活動。崗位練兵不僅是檢驗自身的業(yè)務水平，還檢驗運用知識的靈活度以及個人的心理素質(zhì)。

    2013年4月，公司下發(fā)了收費崗位技能比武的通知，收費站高度重視，將考試范圍的內(nèi)容進行了整理，下發(fā)到每一個收費員手中，為檢驗學習效果，分批次組織員工進行業(yè)務知識考試，考試實行“值班站長督導、辦公室準備相關(guān)材料、票證室出題打印成卷”的方法，將準備工作做到位。在考試過程中，值班站長嚴格監(jiān)場，每位員工都考出了自己的真實水平。在最后沖刺階段采取留營的方式集中學習，強化知識點，并進行了參賽的心理輔導。在公司開展的收費業(yè)務知識和監(jiān)控崗位理論知識考試中，冀津站取得了團體第二名和第三名的好成績，其中郭云龍、張明取得了個人第一名。通過開展一系列的崗位練兵，真正提高每位員工的業(yè)務技能，從而提高員工的整體素質(zhì)。

    原因分析：在行駛高速的過程中，司乘人員會遇到各種各樣的困難，這就需要我們的工作人員“想司乘之所想，急司乘之所急”，站在司乘的角度想問題，真正為過往的司乘人員提供一份溫馨舒適的服務。

措施:

    4.1  增加便民服務設施。在收費廣場明顯位置設置了便民服務臺，擺放了藥品、飲用水、修車工具、行車指南等。為保證物品的齊全有效，每天安排專人負責檢查便民服務臺物品，并做好記錄。我們充分考慮司乘所需，設立了一間專門的“溫馨之家”，擺放了床、飲水機、報刊雜志等，為有需要的司乘提供便捷服務。

    4.2開展便民服務活動。在廣場的明顯位置設立便民服務臺，放置醫(yī)藥箱、礦泉水、河北省高速公路網(wǎng)宣傳冊等向過往的司乘人員進行耐心細致的服務，向司乘人員解釋收費政策。同時，認真對待司乘人員對收費站工作的反饋意見或建議，增進溝通。

    4.3便民服務措施得力，成績顯著。冀津站自推出“走進冀津  感受溫馨”特色服務以來，充分調(diào)動全員的積極性，延伸服務成為每一名工作人員工作中的一部分，好人好事不斷涌出，員工用熱情感動著身邊的司乘：2013年3月2日，三班收費員為便民服務臺物品幫助司機包扎傷口；3月15日，收費二班幫助司機修車；4月9日，收費一班解救車禍司機脫離危險； 6月30日收費三班值崗期間，發(fā)現(xiàn)拉煤的貨車發(fā)生自燃，迅速出動，將一場大火撲滅，為司機挽回經(jīng)濟損失50余萬元；我們開展的“春蕾計劃”捐資助教活動一直在延續(xù)，5月29日，冀津站將員工捐款的1500元助學金送到揚芬港鎮(zhèn)第十小學三名貧困學生的手中，獻出一份愛心，將愛心傳遞下去...... 僅2013年上半年共涌現(xiàn)好人好事13件，收到錦旗2面，表揚信4封，以良好的形象、和諧的管理、積極向上的氛圍展現(xiàn)著冀津風采！

    原因分析：良好的外部形象給司乘人員帶來視覺的享受，給司乘人員提供一個干凈舒適的通行環(huán)境。

    措施：

    5.1標志標牌醒目齊全。加強日常維護保養(yǎng)，定期對船島進行粉刷，定期檢查溫馨提示牌以及安全提示牌，對損壞的及時維修。同時，加強與公司各部門的溝通，不斷完善標志標牌。

    5.2環(huán)境衛(wèi)生管理到位。將環(huán)境衛(wèi)生進行了細化，明確了保潔標準、責任區(qū)、責任人以及保潔時間等內(nèi)容。崗亭內(nèi)衛(wèi)生采取“分班負責，每日保持”的方式，將收費崗亭劃分到每個班組，對衛(wèi)生不合格的收費班進行通報，追究班長、副班長的責任。同時注意崗亭內(nèi)的物品的擺放規(guī)范，由監(jiān)控室督導；收費廣場及公共場所的衛(wèi)生由保潔工負責打掃，由于公共場所的區(qū)域廣，面積大，保潔難度增加。這就需要對保潔工進行合理分工，增強保潔工的責任意識。同時，管理員加強衛(wèi)生巡檢督導，發(fā)現(xiàn)白色垃圾、雜物等要立即安排人員清撿，確保衛(wèi)生不留死角，干凈的環(huán)境衛(wèi)生就呈現(xiàn)在司乘的面前。

    總的來說，社會經(jīng)濟發(fā)展給高速公路管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，面對社會的高度關(guān)注，不斷提出的新要求，高速公路收費站要不斷探索、仔細研究、尋求方法、勇于創(chuàng)新，全面提升管理水平，為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的出行服務，群眾滿意了，車流就隨之增加了。

 

冀津站 王曉燕