作者：盧蘭穎   字?jǐn)?shù)：2506 

    為貫徹落實(shí)高管局《關(guān)于推行運(yùn)營(yíng)收費(fèi)管理“十公開”工作的通知》精神，霸州收費(fèi)站以服務(wù)社會(huì)、方便群眾、提升管理、廉潔高效為目標(biāo)，認(rèn)真開展運(yùn)營(yíng)收費(fèi)管理“十公開”工作，達(dá)到以公開促廉潔，以廉潔促和諧，以和諧促發(fā)展的需要。

    為將“十公開”工作落到實(shí)處，霸州站形成了黨政工團(tuán)齊抓共管，辦公室牽頭督辦，各科室和班組分工負(fù)責(zé)，全員參與的工作格局。并成立了由站長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各科室主管和各班班長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)“十公開”的推進(jìn)工作，進(jìn)行有計(jì)劃的部署、實(shí)施、監(jiān)督和指導(dǎo)。

根據(jù)高管局和公司的具體要求，霸州站制定實(shí)施方案明確每個(gè)階段的目標(biāo)、責(zé)任和要求，步步深入、逐項(xiàng)細(xì)化。尤其是針對(duì)收費(fèi)站收費(fèi)政策公開、收費(fèi)流程公開、社會(huì)服務(wù)公開、舉報(bào)電話公開、獎(jiǎng)懲考核公開的要求，明確責(zé)任到人，領(lǐng)導(dǎo)小組跟蹤檢查，肯定成績(jī)、找準(zhǔn)不足、剖析問題、督促整改，促進(jìn)落實(shí)措施。

    一是開展“暖陽行動(dòng)”品牌服務(wù)。在做好微笑服務(wù)、文明用語、肢體語言服務(wù)的同時(shí)，開展雪中送炭的延伸服務(wù)。在站口便民服務(wù)臺(tái)配置急救醫(yī)藥箱、開水、修車工具、發(fā)放地圖冊(cè)等服務(wù)內(nèi)容；向需要幫助的司機(jī)免費(fèi)提供聯(lián)系拖車、救援等服務(wù)，急司乘所急、想司乘所需，竭盡全力為司乘人員提供救助服務(wù)。與此同時(shí)，關(guān)注民生，延伸服務(wù)內(nèi)容，讓收費(fèi)站像溫暖的太陽一樣，時(shí)刻發(fā)揮正能量的光輝。

    霸州站與牛業(yè)莊村是近鄰，為做好站地共建，站內(nèi)邀請(qǐng)村支部書記作為監(jiān)督員，并經(jīng)常開展共建活動(dòng)。黨支書尚冠成感慨的說：我親眼鑒證了高速公路開通后，給我們村帶來的可喜變化。俗話說，要致富先修路，以前我們村因地理位置偏僻，離市區(qū)較遠(yuǎn)，因此信息封閉，村民們過著面朝黃土背朝天的日子，生活水平較低。自從保津高速開通后，我們進(jìn)城便利了，信息暢通了，經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，生活水平也提高了。村民們都說，保津高速是我們的致富路。今年，霸州站領(lǐng)導(dǎo)多次到我們村與村委會(huì)洽談協(xié)商共建事宜，當(dāng)聽說我們村村民有兩戶生活貧困，為幫助解決生活困難，霸州站聘用了兩名村民到站內(nèi)工作，為村民解決了生計(jì)難題。霸州站規(guī)范的管理，透明的服務(wù)流程，樹立了良好的窗口形象，而且以恩澤四鄰的愛心之舉，樹立了良好的品德形象。與霸州站做鄰居，是我們的驕傲和自豪。

    二是增強(qiáng)工作透明度，打造陽光收費(fèi)站。在收費(fèi)廣場(chǎng)樹立公開收費(fèi)政策、收費(fèi)收費(fèi)時(shí)間、監(jiān)督電話的“六公開一監(jiān)督”公告牌；專門聘請(qǐng)3位社會(huì)監(jiān)督員對(duì)收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行監(jiān)督，每季度召開監(jiān)督員座談會(huì)，聽取意見并采納好的建議；每月向過往司乘人員發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，從文明服務(wù)、站口暢通和站容站貌三大方面，收集司乘的反饋意見；通過在收費(fèi)崗?fù)ね鈧?cè)公開投訴、舉報(bào)電話，在收費(fèi)廣場(chǎng)設(shè)置意見箱等方式，接受司乘人員對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等工作的監(jiān)督；在入口設(shè)置了可變情報(bào)板，在廣場(chǎng)設(shè)置了廣播語音提示，公開96122服務(wù)電話，確保司乘人員及時(shí)了解高速道路路況和通行狀況，為快捷、便利出行打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    以制度管人是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理的根本。今年，霸州站建立、健全站級(jí)制度92款，編寫制度匯編1部，組織全員進(jìn)行制度學(xué)習(xí)4次，使每位職工都熟悉收費(fèi)站的管理制度，明確“做什么”和“怎么做”；在辦公樓一樓顯著位置設(shè)立站務(wù)公開欄，和政務(wù)公開一體機(jī)，以“公正監(jiān)督、服務(wù)員工”為宗旨，從星級(jí)考核、收費(fèi)排名、經(jīng)費(fèi)開支、獎(jiǎng)懲情況、內(nèi)務(wù)評(píng)比、信息反饋、出勤情況、安全檢查八方面進(jìn)行公開，由專人每月進(jìn)行更新；在職工食堂設(shè)置公示欄，公開每周食譜，食堂盈虧帳目，做到帳目公開；對(duì)食品的采購(gòu)要有票據(jù)、進(jìn)貨臺(tái)帳，做到帳物相符，接受全站職工的監(jiān)督，切實(shí)增強(qiáng)了工作透明度；收費(fèi)站每月對(duì)收費(fèi)人員星級(jí)考核，考核嚴(yán)格按照公司文件要求落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明，公平公正，每月將考核結(jié)果公示，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行公示、扣分，并與獎(jiǎng)金掛鉤，這一措施施行，更加激發(fā)了職工工作熱情，提高了工作質(zhì)量和工作效率。

    推行運(yùn)營(yíng)管理十公開的另一個(gè)目的就是廣泛接受各界的監(jiān)督，同時(shí)通過監(jiān)督舉報(bào)程序的公開和透明，使廣大人民群眾所關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)問題及時(shí)反映給我們，讓我們能意識(shí)到自身的不足和差距，對(duì)癥下藥，及時(shí)制訂整改措施，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法和行業(yè)作風(fēng)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

董鞠敏是當(dāng)?shù)匦叹?duì)的隊(duì)長(zhǎng)，因工作原因，常年辦案經(jīng)常途徑站口，因?yàn)榘讣枰秸緝?nèi)調(diào)看上下車道錄像，所以工作接觸比較多。在霸州站推行十公開制度后，他說：以建設(shè)陽光收費(fèi)站為核心，在收費(fèi)一線公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布監(jiān)督舉報(bào)電話，設(shè)立監(jiān)督臺(tái)、服務(wù)臺(tái)，包括工具箱、醫(yī)藥箱、征求意見箱、一桶開水及消防器材，并問司乘人員發(fā)放承諾卡、便民卡，提高服務(wù)質(zhì)量。在抓好文明服務(wù)、形象建設(shè)的同時(shí)，做到了作業(yè)流程公開，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明。收費(fèi)員著裝整齊，精神飽滿，通過燦爛的笑容、溫馨的話語熱情的服務(wù)，便民利民的行為和過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)使人切實(shí)感受到保津高速霸州站的與眾不同。霸州站在治理倒卡車、假軍車和貨車中，按照規(guī)則和規(guī)定，不越權(quán)，依法治理規(guī)范了收費(fèi)管理，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)效益上的新增長(zhǎng)。

    霸州市主要領(lǐng)導(dǎo)也多次在重要場(chǎng)合，對(duì)我站十公開建設(shè)工作給予了褒獎(jiǎng)，特別強(qiáng)調(diào)霸州站作為當(dāng)?shù)氐拈T戶，以其廉潔高效的作風(fēng)和安全暢通的通行環(huán)境助力地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為霸州市現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)揮了重要作用。

    外部公開，達(dá)到“收費(fèi)政策長(zhǎng)期公開、收費(fèi)流程長(zhǎng)期公開、社會(huì)服務(wù)長(zhǎng)期公開、社會(huì)監(jiān)督長(zhǎng)期公開”， 以先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，優(yōu)質(zhì)的肢體禮儀服務(wù)，熱情的延伸服務(wù)提升司乘人員的滿意度評(píng)價(jià)，2013年上半年顧客滿意度平均為97.33。內(nèi)部公開，達(dá)到了“站務(wù)管理每月公開、人事考勤長(zhǎng)期公開、黨團(tuán)事項(xiàng)隨時(shí)公開、星級(jí)考核長(zhǎng)期公開”的管理標(biāo)準(zhǔn)。

    在推進(jìn)“十公開”工作過程中，霸州收費(fèi)站不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，樹立典型，明確目標(biāo)，推動(dòng)收費(fèi)站規(guī)范化管理。同時(shí)，霸州收費(fèi)站將“十公開”工作與星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建工作相結(jié)合，在2012年順利通過了四星級(jí)收費(fèi)站驗(yàn)收后，今年又強(qiáng)化自身管理向五星級(jí)收費(fèi)站邁進(jìn)。