2013年，雄縣站提前122天完成全年收費(fèi)任務(wù)，較2012年提前了91天，年初其“履責(zé)踐諾、精細(xì)管理、溫馨服務(wù)”9字方針，為本站2013年力保路費(fèi)收入工作定調(diào)，圍繞多收費(fèi)、收好費(fèi)這一中心，該站狠抓規(guī)范化和職工隊伍二項(xiàng)建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)精細(xì)化管理進(jìn)程，通過收費(fèi)影響因素調(diào)查、收費(fèi)技能比武、文明禮儀競賽等活動，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和通行效率，降低了周邊路網(wǎng)對車輛的分流影響，同時通過開展“暢心之旅 溫馨驛站”服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，將交通服務(wù)文化建設(shè)引入運(yùn)營管理理念，通過延伸服務(wù)內(nèi)涵和領(lǐng)域，在文明禮儀服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了系統(tǒng)、規(guī)范的溫馨服務(wù)方案，為公眾出行提供了便利，進(jìn)一步鞏固和贏得了司乘人員的信賴，吸引和匯聚了八方車流。

    年初，雄縣收費(fèi)站在總結(jié)上一年度運(yùn)營數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以公司工作任務(wù)目標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合高管局星級收費(fèi)站考評標(biāo)準(zhǔn)、保津公司收費(fèi)站季度考核辦法和該站運(yùn)營管理框架，將工作任務(wù)分解為13個大項(xiàng)、42個小項(xiàng)，涵蓋了收費(fèi)任務(wù)、收費(fèi)保暢、文明服務(wù)、員工管理、文化建設(shè)等運(yùn)營核心和輔助環(huán)節(jié)，提出了明確的計劃目標(biāo)、責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時限、獎懲措施。當(dāng)職工們在工作目標(biāo)責(zé)任書上鄭重簽下自己名字的時候，職責(zé)和承諾深深印在了他們心中，各崗位人員認(rèn)真履責(zé)踐諾為該站提前完成全年路費(fèi)收入提供了巨大的動力支持。

    繼2012年闖口逃費(fèi)車輛專項(xiàng)治理行動取得良好成效之后，2013年該站又將重型車倒卡、跳磅等逃費(fèi)方式作為治理重點(diǎn)，以駐地經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品及原料類型為依據(jù)，對重型貨運(yùn)車輛所裝載貨物、運(yùn)輸路線、通行頻率等因素進(jìn)行了匯總和分析，根據(jù)分析結(jié)果將路線異常且出入口圖片不符車輛作為摸排重點(diǎn)，從中剝離出嫌疑車輛。在將涉嫌清單發(fā)放到收費(fèi)班組后，收費(fèi)人員對這些車輛進(jìn)行了排查，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)后，收費(fèi)員立即上報監(jiān)控員，由監(jiān)控員對車輛上道信息進(jìn)行核查。通過該站職工的共同努力，今年以來該站共治理逃費(fèi)車輛114輛次，追繳通行費(fèi)損失87650元，遏制了車輛的逃費(fèi)勢頭，確保了路費(fèi)收入顆粒歸倉。

    2013年是雄縣收費(fèi)站引入精細(xì)化管理理念的第二年，今年該站從制度、隊伍建設(shè)入手，拓寬管理思路，集思廣益，豐富和完善精細(xì)化管理舉措，逐步實(shí)現(xiàn)了保暢效率、站容環(huán)境、隊伍素養(yǎng)的提升，為提前完成征收任務(wù)提供了機(jī)制保障。

    從制度建設(shè)入手，實(shí)現(xiàn)管理無縫鏈接。該站運(yùn)營管理工作從文明服務(wù)體系、精細(xì)化管理體系、應(yīng)急保障機(jī)制、績效激勵機(jī)制和民主決策機(jī)制入手，通過完善《雄縣收費(fèi)站文明服務(wù)制度》，實(shí)現(xiàn)了文明禮儀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；通過推行站容形象精細(xì)化管理，對物品擺放位置、保潔要求、責(zé)任人員、巡查周期進(jìn)行了設(shè)定，在各科室墻面顯著位置安裝了平面示意圖，做到了環(huán)境工作有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有監(jiān)督，凈化、亮化了窗口形象；通過完善應(yīng)急保障機(jī)制，制定各類預(yù)案19項(xiàng)，組織預(yù)案演練18次，在演練中使預(yù)案得到了完善，職工們的應(yīng)急處置意識更強(qiáng)了，應(yīng)急反應(yīng)速度更快了，實(shí)現(xiàn)了站口安全保暢機(jī)動化、快捷化；通過制定和完善員工績效考核、星級評定制度、班組評優(yōu)機(jī)制，綜合工作業(yè)績、工作積極性等因素對職工進(jìn)行全面量化考核，與工資獎金掛鉤，調(diào)動了職工工作的積極性和主動性；通過從民主管理入手，建立了職工合理化建議征集、站務(wù)公開等制度，定期公開信息、征集意見，維護(hù)職工權(quán)益，做到了站務(wù)運(yùn)營同參與、職工權(quán)益同保障。

    從隊伍建設(shè)入手，實(shí)施職工素質(zhì)提升工程。通過深入開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，做知識型職工活動，該站一方面落實(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，結(jié)合實(shí)際制定學(xué)習(xí)計劃，每月利用白班后1小時時間組織學(xué)習(xí)不少于1次，突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，對收費(fèi)政策、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)，扶助職工通過職業(yè)技能鑒定，輔以職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、廉政建設(shè)知識，車輛維修、計算機(jī)應(yīng)用等技能，促進(jìn)員工知識結(jié)構(gòu)多樣化建設(shè)；另一方面豐富學(xué)習(xí)載體，充分利用圖書、網(wǎng)絡(luò)資源，建立學(xué)習(xí)交流園地，每季度征集學(xué)習(xí)心得上墻交流，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營造崇尚學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，激發(fā)個人自學(xué)的內(nèi)在動力，確保學(xué)習(xí)成效。同時通過豐富活動內(nèi)容，開展“文明禮儀競賽”、“崗位技能比武”、跳繩比賽、棋牌比賽等活動，開拓了職工視野，促進(jìn)了員工德、能、勤、績?nèi)姘l(fā)展。

    拓寬管理思路，引導(dǎo)職工參與管理。針對服務(wù)保暢工作重點(diǎn)，今年該站重點(diǎn)組織了收費(fèi)速度影響因素調(diào)查和錄像糾錯活動，其中收費(fèi)速度影響因素調(diào)查活動，以班組、科室為單位發(fā)放調(diào)查表，從被調(diào)查者自身因素和外界影響因素入手，調(diào)查得出點(diǎn)驗(yàn)鈔不熟練、裝票換卡等特殊情況作業(yè)步驟不熟練、作業(yè)狀態(tài)懈怠等自身影響因素5項(xiàng)；調(diào)查得出車牌抓拍不準(zhǔn)確、系統(tǒng)設(shè)定監(jiān)控確認(rèn)時間長等外界影響因素8項(xiàng)。此次調(diào)查活動，該站不僅在發(fā)現(xiàn)問題上下功夫，更加注重問題的解決和改進(jìn)，被調(diào)查者不僅發(fā)現(xiàn)和提供影響收費(fèi)速度的線索，更為改進(jìn)、提高收費(fèi)速度出謀劃策，為保暢提速工作奠定了基礎(chǔ)。同時，通過開展此項(xiàng)活動，該站職工積極參與到運(yùn)營管理工作中，不僅意識到自身服務(wù)工作的不足，也為不斷提高運(yùn)營管理水平積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提高了主人翁意識和團(tuán)隊活力。另一項(xiàng)錄像糾錯活動是每日下午16:30，值班站長帶領(lǐng)白班收費(fèi)班長及其班內(nèi)1名收費(fèi)員和發(fā)卡員觀看自己10分鐘錄像回放。錄像查看以坐姿、精神面貌、文明用語、唱收唱付、肢體禮儀、工作紀(jì)律等方面為側(cè)重點(diǎn)，參看人員對照優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾，一查工作態(tài)度，看是否存在懶散、拖拉、馬虎的行為；二查文明服務(wù)，看是否有文明用語、肢體禮儀不到位的情況發(fā)生；三查工作紀(jì)律，看是否存在聊崗、串崗等現(xiàn)象。此項(xiàng)舉措像一面鏡子使該站收費(fèi)員對各自工作中存在的不足之處有了更為直觀、清晰的認(rèn)識，促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。

    為切實(shí)體現(xiàn)窗口服務(wù)單位的服務(wù)效率和能力，實(shí)現(xiàn)公眾出行的暢心之旅，匯聚八方車流，雄縣收費(fèi)站于2011年提出了“暢心之旅 魅力雄西”的運(yùn)營管理目標(biāo)，隨著保津公司文化建設(shè)理念的形成，該站在整合服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)文化建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過對公眾出行要素的分析，于2012年提出了“溫馨驛站 暢心之旅”的品牌建設(shè)規(guī)劃，形成了“以人為本、服務(wù)先行”的品牌建設(shè)理念，2013年，通過開展“建設(shè)星光團(tuán)隊，打造溫馨驛站”主題創(chuàng)建活動，該站實(shí)現(xiàn)了管理優(yōu)勢與品牌效應(yīng)的互促共進(jìn)，為提前完成征收任務(wù)提供了品牌保證。

    傳統(tǒng)服務(wù)做基礎(chǔ)，收繳關(guān)系日益和諧。今年，該站相繼組織開展了“文明禮儀服務(wù)競賽” 活動、感動高速“雙十佳”事跡學(xué)習(xí)活動、“崗位技能比武”等活動，并對服務(wù)的細(xì)微之處，如微笑幅度、語音語調(diào)、作業(yè)速度等進(jìn)行了改進(jìn)，使整體服務(wù)水平得到了提升，司乘人員也被該站熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所感染，從最初對收費(fèi)工作的不理解，惡語相向中轉(zhuǎn)變，當(dāng)司乘人員?？康绞召M(fèi)窗口時向收費(fèi)人員主動問候 “你好”、“謝謝”的頻次越來越高，收繳關(guān)系日益和諧。

    延伸服務(wù)添助力，服務(wù)美譽(yù)廣泛流傳?！懊總€人出行的理由有千萬種，可是無一例外的大家都希望“高高興興出門去，平平安安回家來！”每一次出行很多未知的意外和危險潛伏在您的身邊，一次小小的疏忽或遺漏就會為您的旅程帶來陰影甚至是終身的遺憾。在旅程中當(dāng)您需要幫助的時候您會想起誰？請您記住有我們，有雄縣收費(fèi)站的職工們時刻為您伸出援助之手，不要怕事情小，再微不足道的小事也是您的困擾；不要怕事情大，再大的事情也可以盡我們的綿薄之力！”正是秉承著這種“親情撫慰 臨危大義 服務(wù)公眾 暢心之旅”的延伸服務(wù)理念，雄縣收費(fèi)站通過多年來服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的收集、分析，從健全服務(wù)組織和方式、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、強(qiáng)化服務(wù)功能入手，形成了具有自身服務(wù)特色的溫馨服務(wù)體系，為方便公眾出行，切實(shí)幫助公眾解決在旅途中的疑難、困擾，搶險助困提出了系統(tǒng)、規(guī)范的解決方法，溫馨救助組、溫馨聯(lián)絡(luò)組、溫馨保障組三個專業(yè)分工組，便民服務(wù)臺、溫馨便民室等常規(guī)型溫馨服務(wù)方式，車輛故障、交通事故、火災(zāi)爆炸、傷員病患涉及突發(fā)性危害等搶險型服務(wù)方式，為公眾出行提供了便利，為搶險助困贏得了時間。今年2月被車輛圍困無法趕赴醫(yī)院生產(chǎn)的孕婦救助行動、4月?lián)渚瓤蛙嚮鹎橥炀?2位旅客生命財產(chǎn)安全的事跡展示了我站溫馨救助、大愛一方的服務(wù)風(fēng)貌，獲得了受助者的稱贊，公眾反響熱烈。

    作為窗口服務(wù)單位，收入與服務(wù)效能息息相關(guān)，團(tuán)隊建設(shè)、管理效能直接決定了服務(wù)能力，只有將職工凝聚成團(tuán)、將管理落實(shí)到位、將形勢分析到位，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的不斷提升，才能匯聚車流，提高效益。

 

雄縣站  賈燕麗