冀津站 盧蘭穎 字數(shù)統(tǒng)計：932
根據(jù)公司關(guān)于加強收費站考核的要求，為進一步加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，展示良好的窗口形象，冀津站出臺了文明服務(wù)規(guī)范，進一步細化服務(wù)內(nèi)涵。
首先，統(tǒng)一了用語標準：
先微笑——文明用語程序（“您好”，唱收唱付：“您應(yīng)交XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”，謝謝!請走好），
同時，提出了具體要求：
1、在收費過程中，車輛在收費窗口停下后，不要盲目的說“您好”，因為你說了，對方也可能聽不到，或是注意力不集中、或沒有心理準備。當他搖下玻璃后遞上通行卡，與你有目光交流時，要充分把握這一時機，再以宏亮的聲音、清晰的吐字，友好的態(tài)度、富有親和力的面部表情去講文明用語。整個收費過程的結(jié)束也就是整個服務(wù)過程的結(jié)束。這里也有一個時機和技術(shù)問題。技術(shù)問題即唱收要明確、驗鈔要快捷、打票要迅速，發(fā)放的天津高速通行卡要準確，票、卡與找零要成扇面形、面額外露，交與司機手中，“交與”的這一剎那即是唱付和說“請走好”的時機。
2、發(fā)卡過程中，因為我站代收天津高速通行費，即：發(fā)放我站通行卡、并代收天津高速通行費，因此用語標準同上。
制定了特殊情況下的文明服務(wù)注意事項：
1、交接班：在關(guān)閉綠燈后，可能會有車進入收費通道。這時微機處于下班狀態(tài)，接班收費員完成清點備用金、插工號、微機登記、開放車道等工作，約需2—3分鐘，應(yīng)主動對司機解釋：“您好，正在交接班，請稍等”，而后以最快動作完成上述工作，收費結(jié)束后，一定要說“謝謝”、“請走好”。一“來”一“請”一套連續(xù)語言，以達到讓對方理解、諒解、支持的目的。
2、換卡箱：當班長換卡箱時，必須關(guān)閉車道，如有車輛駛?cè)胧召M員應(yīng)主動做好解釋工作：“正在換卡，請稍等”，態(tài)度要謙和，友好。遞卡的同時目視對方說“謝謝”,“請走好”。
3、問路：不僅需要工作人員對本路段、周邊地區(qū)及相交或相連的高速公路、一般公路了如指掌，有時還需要對附近的加油站、汽修、住宿、飯店位置、里程有所了解。如：車通過冀津主線站，司機詢問去東北方向怎么走。問答是：繼續(xù)走高速24公里到天津西外環(huán)，再轉(zhuǎn)天津北外環(huán)后上京津塘高速，而后上唐津高速再走京秦高速即可，具體請看路標。
4、上崗前要準備好充足的零錢，杜絕收費過程中向司機索要零錢。