面對司乘吵鬧，容城站通過真誠服務化解矛盾，使司乘衷心信服。
       5月12日，一輛車號為冀Axxxxx小轎車從容城收費站收費四道下道，刷卡后顯示入口站為霍寨金額為捌拾元，交費后司機非常氣憤的向正在收費的收費員劉衛(wèi)環(huán)嚷道：“我從石家莊來的，七十五元，你憑什么多收我五元錢，窮瘋你們了嗎？”收費員劉衛(wèi)環(huán)耐心的解釋：“你可能記錯上的站口了，石家莊上道到此確實是消費七十五元，但是你是從霍寨上道，消費八十。”司機一聽從車上下來叫囂著：“你們欺負我是外地來的嗎？告訴你我老家是容城的，一個月來回跑五十趟，想蒙我沒門。”聞訊而來的班長鄭巧珍了解情況后耐心的解釋道：“師傅，您先別急，看我能否幫到你。你有沒有以前下道的票據(jù)，看看上下道的地方是否一致。”司機不耐煩的說·：“我又不報銷，票我早就扔了。”鄭巧珍繼續(xù)勸說：“我們的收費標準自從聯(lián)網(wǎng)收費以來從未改變過，你我素不相識，不可能你來我多收你的，為你一輛車改變收費標準，我們真的沒有這個權限，再說一天南來北往的來自四面八方的司乘，收費標準要是因人而異，豈不早就亂套了，你說是不是啊？”司機此時聽不進任何解釋了，蠻不講理的說道：“你承認多收了五元，這事就算了，我不在乎這五塊元，給我道個歉這事我就不計較就算了，否則，我不但堵住你們的車道，還的投訴你們。”為了打消司機的疑惑，鄭巧珍報請監(jiān)控關閉此車道，開啟備用車道，并請示值班站長，將顯示器面向司機，以便司機看清楚，利用人工輸入站代碼石家莊顯示七十五，免費后重新輸入霍寨的站代碼顯示八十，鄭巧珍拿著司機的票，要他看入口站處打印著霍寨，在鐵的事實面前，司機面露愧色，臉紅的說：“非常抱歉，是我記錯了，今天石家莊堵車，我心情很糟糕，忘記了我是繞行到霍寨上的高速，對不起，給你添這么大的麻煩。”鄭巧珍說：“沒事，記錯了是很正常的事，最主要的事你心里明白事情的原委就好。”司機非常感動的說：“因為我的固執(zhí)和蠻橫的態(tài)度讓你們受到這樣委屈，你們卻如此大度的對待我，真讓我這個大老爺們慚愧??！”鄭巧珍呵呵一樂，詼諧的說道：“誤會解開就好，這不是什么大不了的事，趕緊趕路吧！還有啊，師傅你放心，無論是本地還是外地司乘我們都不會欺負的。”司機非常滿意的踏上回家的征程。
       正是容城收費站的每位員工積極的心態(tài)和高度的責任心，用自己的實際行動詮釋著耐心解答司乘的每個問題，不用不文明的的語言和粗暴的態(tài)度面對司乘，用事實打消司乘的疑惑，不受對方情緒影響，不以暴制暴，講究方式和方法用自己扎實的收費業(yè)務知識和智慧化解一個又一個的矛盾，讓司乘怒氣程沖沖而來，滿面笑容而歸。
容城站    鄭巧珍