優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是提高企業(yè)形象的重要途徑之一，塑造良好的高速窗口形象是每一位高速公路員工的義務(wù)和職責(zé)，要深刻的意識(shí)到自己的言行舉止代表的不僅僅是自己，更是代表保津高速的形象。為了進(jìn)一步全面提高文明服務(wù)質(zhì)量。容城站精心管理，細(xì)微觀察收費(fèi)工作中的點(diǎn)滴，在文明服務(wù)思想上和管理上創(chuàng)新務(wù)實(shí)，結(jié)合實(shí)際工作制定五項(xiàng)措施，全力打造具有容城站特色的一流文明服務(wù)品牌。
措施一：學(xué)習(xí)榜樣精神 提高個(gè)人職業(yè)修養(yǎng)
      組織學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班的先進(jìn)事跡，組織觀看《燕趙楷模發(fā)布廳》——“郭娜陸地航空班”專(zhuān)輯節(jié)目。深入學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班精神，強(qiáng)化服務(wù)理念、改進(jìn)服務(wù)措施，在平凡的收費(fèi)崗位上，為過(guò)往的司乘人員奉獻(xiàn)我們真誠(chéng)的愛(ài)心，甜美的微笑，熱情的服務(wù)，展現(xiàn)高速公路一流的服務(wù)，讓高速形象更加靚麗，讓廣大的司乘人員更加滿(mǎn)意。
      學(xué)習(xí)雷鋒精神，學(xué)習(xí)他助人為樂(lè)的精神，學(xué)習(xí)他為民服務(wù)無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)他干一行愛(ài)一行的精神，使大家充分認(rèn)識(shí)到雷鋒精神是與時(shí)俱進(jìn)永不落伍的，雷鋒精神一直活躍在我們的身邊，我們要積極地行動(dòng)起來(lái)，把每天都當(dāng)成是“雷鋒日”，雷鋒精神永駐我們心間，把雷鋒精神發(fā)揚(yáng)光大。
      容城站全體員工積極學(xué)習(xí)先進(jìn)典型，學(xué)習(xí)榜樣精神。激發(fā)廣大干部職工愛(ài)崗敬業(yè)和無(wú)私奉獻(xiàn)的工作熱情，多舉措提高服務(wù)水平，從收費(fèi)崗位上的小事做起，一個(gè)小小的善舉，一句細(xì)微的關(guān)懷，真正的想司乘人員之想，急司乘人員之所急，毫無(wú)怨言的為廣大司乘人員著想，讓他們一路暢行保津高速，為人民服務(wù)不只是一個(gè)口號(hào)，要真正把為人民服務(wù)的精神落到實(shí)處。
措施二：開(kāi)展文明服務(wù)提升月活動(dòng)
      為進(jìn)一步提高廣大職工在肢體語(yǔ)言、唱收唱付、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)等方面的整體水平，容城站在5月份開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升月”活動(dòng)。第一，組織全員學(xué)習(xí)行為規(guī)范守則、收費(fèi)操作流程和收費(fèi)管理制度手冊(cè)，組織全員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，考試從出題、印卷、監(jiān)考、批卷等各個(gè)環(huán)節(jié)均由站長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)嚴(yán)格把關(guān)，保證了考試的嚴(yán)肅公正性。通過(guò)考試激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，達(dá)到學(xué)以致用的效果，為做好“收費(fèi)員星級(jí)考核”暨“三個(gè)評(píng)選”工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第二，由值班站長(zhǎng)監(jiān)督，各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織利用班會(huì)時(shí)間到監(jiān)控室查看文明服務(wù)標(biāo)兵、星級(jí)收費(fèi)員的錄像，組織全體職工學(xué)習(xí)和效仿，并抽取班組成員每人5分鐘的錄像，通過(guò)看錄像互相找出差距，使每名收費(fèi)人員明確自己的缺點(diǎn)和不足，具體問(wèn)題具體整改，以便提高自身的服務(wù)水平。此次活動(dòng)的開(kāi)展，使全站人員的文明服務(wù)水平有了較大的提高，營(yíng)造了濃厚的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先、比服務(wù)質(zhì)量的學(xué)習(xí)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固樹(shù)立“車(chē)主至上”的服務(wù)理念，讓服務(wù)更有親和力，讓司機(jī)通過(guò)容城站時(shí)有賓至如歸的感覺(jué)。付出總有回報(bào)，在四月份“收費(fèi)員星級(jí)考核”暨“三個(gè)評(píng)選”活動(dòng)中，收費(fèi)員孫英翠榮獲公司級(jí)的文明服務(wù)標(biāo)兵，成為全站人員學(xué)習(xí)的榜樣。
措施三：制定文明服務(wù)預(yù)案 杜絕有理投訴事件的發(fā)生
      在收費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些特殊情況，如處理不當(dāng)，將可能產(chǎn)生矛盾沖突事件，為保證有理投訴事件的零發(fā)生，容城站領(lǐng)導(dǎo)班子，把這項(xiàng)工作作為重中之重，細(xì)心觀察服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，結(jié)合收費(fèi)中常遇到的問(wèn)題，總結(jié)出合理的處理辦法，制定成文明服務(wù)預(yù)案，讓員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)并運(yùn)用于工作中。
     （一）遇殘幣1、全員掌握殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)。2、準(zhǔn)確判斷是否是殘幣。3、如司機(jī)給的是殘幣，解釋到位，請(qǐng)司機(jī)更換。如不是殘幣，毫無(wú)異議的收取，避免引發(fā)不必要的爭(zhēng)議。
     （二）掉錢(qián)。1、無(wú)論收費(fèi)員還是司機(jī)的原因沒(méi)有拿住卡，先向司機(jī)說(shuō)聲抱歉，然后告訴司機(jī)：我來(lái)?yè)臁?、報(bào)監(jiān)控，由收費(fèi)員出崗?fù)戾X(qián)。3、當(dāng)錢(qián)不需要找零或掉入車(chē)下，可讓司機(jī)先行離開(kāi)再撿錢(qián)。
     （三）本車(chē)道設(shè)備故障。1、全員抱有“設(shè)備的故障就是我收費(fèi)站的事，也就是我的事”這個(gè)思想。2、首先向司乘人員說(shuō)聲抱歉，如遇到小問(wèn)題（如打印機(jī)卡票）收費(fèi)員可自行解決的要盡快處理，并做好解釋?zhuān)?qǐng)司機(jī)耐心等待。3、如果收費(fèi)員不能清除故障，要及時(shí)上報(bào)監(jiān)控申請(qǐng)關(guān)閉車(chē)道，監(jiān)控員通知設(shè)備維護(hù)員維修，收費(fèi)員向司機(jī)解釋?zhuān)⒁龑?dǎo)車(chē)輛改換其他車(chē)道繳費(fèi)。
     （四）自動(dòng)發(fā)卡機(jī)故障。1、在崗人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)后報(bào)監(jiān)控通知本班班長(zhǎng)或機(jī)動(dòng)人員處理。2、接報(bào)警的監(jiān)控員要耐心詢(xún)問(wèn)司乘，請(qǐng)司機(jī)不要著急，同時(shí)聯(lián)系當(dāng)班人員處理。3、到現(xiàn)場(chǎng)處理人員按照本車(chē)道設(shè)備故障處理原則進(jìn)行處理。4、ETC刷不上，處理人員先幫其刷卡，如確實(shí)刷不上，請(qǐng)司機(jī)先開(kāi)出自動(dòng)發(fā)卡道，處理人員將卡拿到鄰近的人工發(fā)卡道幫司機(jī)刷卡。
      文明服務(wù)預(yù)案不僅僅局限于這四項(xiàng)內(nèi)容，需要在日常工作發(fā)現(xiàn)有爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，站領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)商討總結(jié)，是一件長(zhǎng)期重要的工作，不斷的完善工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，更好的完善文明服務(wù)工作。
措施四：容城站特色管理——瑕疵管理成績(jī)顯著
      服務(wù)瑕疵的定義；不足以引起沖突的不當(dāng)語(yǔ)言和舉動(dòng)的服務(wù)行為叫服務(wù)瑕疵。也是消極怠工的一種行為表現(xiàn)?？赡芤鸬慕Y(jié)果會(huì)很多，比如司機(jī)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)但又找不出理由指責(zé)，讓司機(jī)充滿(mǎn)怨氣而對(duì)容城站的服務(wù)形象產(chǎn)生不好的印象，嚴(yán)重的會(huì)發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，還有可能發(fā)生有理投訴事件。此項(xiàng)管理由值班站長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，各班監(jiān)控員嚴(yán)密監(jiān)督當(dāng)班收費(fèi)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)瑕疵及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)，值班站長(zhǎng)及時(shí)點(diǎn)評(píng)服務(wù)瑕疵，和當(dāng)事人以談心的方式了解實(shí)際情況，弄清楚為什么發(fā)生了瑕疵服務(wù)，細(xì)心傾聽(tīng)，用心管理，全力幫助，達(dá)到當(dāng)事人心服口服，全身心的投入到工作中。并保證以后不要帶有個(gè)人情緒上班，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去。并及時(shí)向其他班組宣講此事情的弊端，讓全站員工引以為戒，杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生。
      容城站瑕疵管理的實(shí)施，有效的抑制了矛盾沖突的發(fā)生，并通過(guò)談心方式及時(shí)了解員工的心理狀態(tài)，幫助員工更好的調(diào)劑好家庭和工作之間的關(guān)系，使站領(lǐng)導(dǎo)和員工保持了工作時(shí)互尊互敬，下班時(shí)親如一家的關(guān)系。這種以人為本的管理方式令全站職工滿(mǎn)意。 
措施五：開(kāi)展我為司機(jī)當(dāng)導(dǎo)航活動(dòng)
      由于容城收費(fèi)站的地理位置比較特殊，是去往國(guó)家5A級(jí)景區(qū)白洋淀、白溝國(guó)際小商品城和容城服裝名城的重要出口，又加之從去年10月份京石施工斷交后車(chē)輛的迅速猛增，相鄰高速的開(kāi)通，站口下道車(chē)輛有一大部分外地司機(jī)都會(huì)向收費(fèi)員問(wèn)路，而且經(jīng)常一頭霧水的說(shuō)一句話：“導(dǎo)航讓我這么下來(lái)的。”收費(fèi)員總是耐心細(xì)致的解釋?zhuān)o司機(jī)一個(gè)滿(mǎn)意的回答。但也會(huì)遇到不知道怎樣走，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確的告訴司機(jī)，站領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象，決定在去年組織的“我是活地圖”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，再次組織“我為司機(jī)當(dāng)導(dǎo)航”的活動(dòng)，把容城周邊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、服裝廠地址、白洋淀旅游方向、沿線主要城市、保津高速相鄰高速的轉(zhuǎn)入點(diǎn)等具體問(wèn)題具體商討，并制作“我為司機(jī)當(dāng)導(dǎo)航”的學(xué)習(xí)資料。
      由辦公室人員通過(guò)查詢(xún)高速公路路網(wǎng)地圖、上網(wǎng)查詢(xún)地圖等方式搜集資料，制作出初搞并以班組、科室為單位開(kāi)展討論會(huì)，會(huì)上大家可以暢所欲言，指出原稿的不足，提出新的建議，共同出謀劃策，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，更好的完善“我為司機(jī)當(dāng)導(dǎo)航”的學(xué)習(xí)資料。然后發(fā)給全站人員學(xué)習(xí)，并要求運(yùn)用到實(shí)際工作中去。同時(shí)站里還購(gòu)買(mǎi)了《北京天津河北山西山東高速公路及城鄉(xiāng)公路網(wǎng)地圖集》供大家學(xué)習(xí)。更加方便解答司乘人員的提問(wèn)，讓文明服務(wù)更加人性化。
      服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著高速公路的品牌形象，因此在收費(fèi)工作中要時(shí)刻注重自身的內(nèi)在素質(zhì)和外在形象，從日常工作到具有容城站特色的延伸服務(wù)，我們用最真誠(chéng)的服務(wù)，樹(shù)立全心全意為司乘人員服務(wù)的理念，全身心的投入到工作中，為司乘人員提供更優(yōu)質(zhì)更滿(mǎn)意的服務(wù)。文明服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，做好文明服務(wù)工作是一件任重而道遠(yuǎn)的長(zhǎng)期工作，容城站全體員工為創(chuàng)造一流的文明服務(wù)品牌而不懈努力！