收費站作為高速公路的窗口，服務(wù)水平日益得到社會各界的密切關(guān)注，出行民眾對收費站服務(wù)能力的期望值也越來越高。如何在這個平臺上脫穎而出，如何保持持久的競爭力，是我們收費站必須面對的課題和任務(wù)。提升服務(wù)能力，打造服務(wù)品牌是我們高速人永久的話題。
      勝芳收費站自開通運營以來已16載有余，領(lǐng)導(dǎo)班子一直把文明服務(wù)作為收費管理的一項重要內(nèi)容來抓，不斷開展各種文明服務(wù)活動，， 同時不斷完善文明服務(wù)的長效機制，促使服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提升。當前，員工們的文明服務(wù)意識總體較強，大部分員工都樹立了“乘客至上”的服務(wù)理念，基本具備了服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，但在實際工作中，極存在一些不容忽視的問題：一是收費人員文明服務(wù)標準仍有提高空間，一部分員工仍存在文明用語不標準、語調(diào)生硬；文明服務(wù)流于形式；微笑服務(wù)重形式輕內(nèi)容，只做“表面文章”；做禮儀手勢應(yīng)了事，蜻蜓點水，不到位、不規(guī)范等突出問題。二是便民服務(wù)形式單一，局限性強。仍以提供熱水、道路咨詢、簡單救護等傳統(tǒng)形式為主，缺乏主動創(chuàng)新。下面就何何拓展服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，保持收費工作的可持續(xù)發(fā)展，談幾點淺見。
      一、造成服務(wù)水平不到位的原因
      員工自身的原因。有的原工因業(yè)務(wù)素質(zhì)低，作業(yè)速度慢，無暇顧及文明服務(wù)；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，不能嚴格執(zhí)行服務(wù)標準；或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
      2、管理理念因素。個別班長、科室負責(zé)人管理理念遲滯于工作發(fā)展，在管理上表現(xiàn)為重目的而輕手段，認為怔費站收好通行費就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；或者安于現(xiàn)狀，只進行縱向?qū)Ρ?，不作予橫向比較，無視其他單位文明服務(wù)的好經(jīng)驗、好做法、在管理上不能給予文明服務(wù)足夠的重視，在制度上不能給予誚有的傾斜，從而造成本班組無法形成完善的文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，造成判斷文明服務(wù)優(yōu)劣的標準存在一定程度的偏差。
      3、外部環(huán)境因素。過往司乘人員素質(zhì)參差不齊，有些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，甚至用無理取鬧回敬員工的熱情，使員工積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將少數(shù)司乘人員對自已怕不尊重誤解為多數(shù)司機對自已的不尊重。
      二、提升文明服務(wù)水平的對策
      從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的主要原因來看，要加強收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從幾點入手。
      1、加強員工教育，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念入腦。從對目前我們文明服務(wù)狀況的調(diào)查和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中樹立以“乘客至上”為主旨的先進服務(wù)理念至關(guān)重要。為此做為收費站管理者要強化員工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。一方面要在日常思想教育工作中，注重對服務(wù)理念有灌輸，把對服務(wù)意識的培養(yǎng)納入到年度學(xué)習(xí)計劃中去，做到常抓不懈。另一方面要巧用載體，對服務(wù)行業(yè)的先進事跡進行廣泛宣傳，引導(dǎo)職工學(xué)習(xí)他們的好經(jīng)驗、好做法。在學(xué)習(xí)宣傳過程中做到“接地氣”，做到與現(xiàn)實工作的有機結(jié)合，避免走形式、走過場。例如：在學(xué)習(xí)“郭娜陸地航空班”活動中，我們要求員工對比先進查找差距，人人結(jié)合自身崗位提出了整改計劃，收到了實效。三是要選樹典型。通過公司開展的“收費員星級考核暨三個評選“樹立服務(wù)標兵，然后抓好對標，促進整體提升。
      2、轉(zhuǎn)變管理觀念，提倡精細化服務(wù)。近年來，收費站在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都實現(xiàn)了很大的提高，但隨著社會的變化，服務(wù)的要求和內(nèi)涵也相應(yīng)地在不斷發(fā)展，如何與時俱進適應(yīng)這種變化，關(guān)鍵取決于管理人員的管理理念。尤其是在“管理精細化“不斷推進的大環(huán)境下，轉(zhuǎn)變觀念，開展精細服務(wù)勢在必行。第一，收費門管理人員要始終把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擺在首位，克服妄自尊大的錯誤思想，擺正交通行業(yè)”窗口形象“的位置，俯下身來搞服務(wù)、抓管理。第二，拓展管理思路，抓好延伸服務(wù)。不要把文明服務(wù)僅限于“文明用語”、“肢體禮儀”，要從基礎(chǔ)做起，抓好工作紀律，抓好站口保暢，打造優(yōu)美站區(qū)環(huán)境，充實便民服務(wù)項目，其中便民服務(wù)局限于提供熱水、道路咨詢等，要真正設(shè)身處地為過往司乘著想；第三，促進服務(wù)管理精細化。在服務(wù)標準上提倡精細化，除了嚴格遵守公司制定的規(guī)范以外，對特殊情況下的文明服務(wù)標準進行細化。比如：在出現(xiàn)矛盾糾紛時如何使用文明用語、在遇實施惡劣天氣時如何進行解釋勸解等，讓員工在任何情況下都有可執(zhí)行的服務(wù)標準，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流，避免出現(xiàn)服和偏差。從小事做起，從點滴做起，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
      3、強化服務(wù)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。要保持良好的精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量，日常培訓(xùn)必不可少。一方面要科學(xué)選擇培訓(xùn)內(nèi)容，針對隊伍特點和實際工作需要確定培訓(xùn)項目，做到以需定培。另一方面要摸索切實可靠的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)的組織形式貼近工作實際情況，增加培訓(xùn)趣味性，提高職工參與培訓(xùn)的熱情，增強培訓(xùn)實效。第三是要找準載體促進提高。除了緊密結(jié)合“青年文明號”、“工人先鋒號”和示范崗等文明創(chuàng)建活動外，收費站要結(jié)合自身特點，建立自已獨具特色活動平臺，充分賦予活動相應(yīng)的文明服務(wù)內(nèi)涵，通過活動促進服務(wù)水平的提高。
      用發(fā)展的眼光來看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)逐漸成為高速公路行業(yè)的核心競爭力，也必將成為收費工作“管理精細化、服務(wù)品牌化”的外在體現(xiàn)。提高文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費站的職責(zé)所在，因此，我們必須進一步開拓視野，善于發(fā)現(xiàn)民眾需求的發(fā)展方向和自身的不足，順勢而為，敢于創(chuàng)新，謀求建立促進服務(wù)水不平不斷提高的長效機制，推動收費管理工作的健康穩(wěn)定發(fā)展。