一、要有過硬的業(yè)務技能素質(zhì)和職業(yè)責任
      隨著科技的發(fā)展，監(jiān)控設備也越來越先進，作為一名監(jiān)控員要與時俱進，不斷學習相關設備操作知識、學習各種技能，以及熟悉掌握相關收費知識、政策和法律法規(guī)等等，提高自身綜合素質(zhì)。監(jiān)控員之間要做到互相交流經(jīng)驗，“取人之長，補己之短”，認真學習，啟發(fā)思路，力求正確、優(yōu)質(zhì)、高效的完成交辦的每一項工作。只有具備較強的業(yè)務技能，才能熟練應用各種設施，應對各種突發(fā)事件。
      監(jiān)控工作的重點是加強網(wǎng)絡管理，保證通信暢通；通過提高網(wǎng)絡化、信息化和智能化水平，提升系統(tǒng)整體效能。在實際工作中，監(jiān)控員是直接的實踐者，而要實現(xiàn)這一工作重點就要求監(jiān)控員首先必須具備良好的職業(yè)道德。在平時工作中，應真正做到敬業(yè)、樂業(yè)，努力做到勤業(yè)、精業(yè)。作為監(jiān)控員必須樹立強烈的責任意識，具有高度的責任心，深刻認識監(jiān)控工作的重要性，并把這種思想融匯到日常工作中，對工作中出現(xiàn)的問題不能馬虎懈怠，要高標準、嚴要求保證工作的積極性。
      二、要嚴格履行監(jiān)控職責，充分發(fā)揮監(jiān)控職能作用
      監(jiān)控“監(jiān)督于收費，服務于收費”，做到敢于同不法行為作斗爭，對于違法亂紀的行為敢于指出，保證收費工作健康穩(wěn)定的發(fā)展。對收費人員嚴格按照收費操作規(guī)范和文明服務標準，著裝儀表標準及物品擺放標準進行一一對標。在工作中通過實時錄像查看收費員作業(yè)程序，重點查看收費現(xiàn)場卡、票、費的擺放情況和管理情況。認真核實收費員上傳車輛改型、車牌與入口等情況信息。有無不按正常程序操作收費設備情況，造成數(shù)據(jù)不上傳的行為；對于收費員上報的免費車輛，通過車道圖像進行核實，確實屬于免費車輛，才能準予放行；對綠通車輛，接到收費員上報后，及時調(diào)出綠通車道監(jiān)控和雨棚監(jiān)控，查看疏導驗貨過程，嚴格禁止驗貨人員與司機在監(jiān)控范圍以外接觸，總之嚴把收費作業(yè)程序關，防止貪污作弊行為的發(fā)生。
      在收費過程中，監(jiān)控工作不只是簡簡單單地接聽電話，記錄特殊情況，而是與收費員同心同神的幕后收費工作者，積極與一線收費人員密切配合，尤其在處理特殊車輛以及逃費漏費車輛情況下更需要各崗位精誠合作，才能更好更快更有效率的完成各項工作。對收費區(qū)突發(fā)事件進行密切關注和跟蹤監(jiān)控，并做好影像資料的保存工作，積極配合有關執(zhí)法部門，打擊不法行為。而當高速公路上出現(xiàn)交通事故、堵車、火災等突發(fā)事件時，更需要監(jiān)控與路政、交警、消防、衛(wèi)生等多個部門聯(lián)動，緊密配合，為突發(fā)事件的處置爭取寶貴的時間。
      記錄是監(jiān)控日常工作的重要內(nèi)容之一，無論是電子記錄，還是手工記錄，對于統(tǒng)計分析和明確責任都具有重要意義。我們堅持對重大節(jié)假日，暑期假期的車流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，把握規(guī)律，科學預測，及時告知值班站長和班長，提前做好準備，也為今后的保暢工作提供參考依據(jù)。
      三、堅持文明服務，提高服務意識，加強語言藝術學習
      語言就是一汪甘甜的清泉，語言是人與人心靈溝通的橋梁，監(jiān)控人員在服務司乘以及收費人員時，只能通過電話和對講機實現(xiàn)，所以掌握好文明用語，言語時的態(tài)度、語氣、方式尤為重要。耐心傾聽，耐心的聆聽對方闡述的事情，不僅在態(tài)度上表示了對對方的尊重、還能緩解對方激動的情緒，同時在傾聽過程中還能邊聽邊分析事件發(fā)生的具體情況，了解對方焦躁、情緒激動的原因。真心誠意的表達，多使用文明用語，專業(yè)的文明用語能夠充分表示對對方的尊重。如：您別著急，我們盡快核實、盡快答復等專業(yè)術語。真誠的反饋，多承擔責任，安撫對方情緒。堅持制度原則問題解釋清楚，多從自身工作不足之處出發(fā)。自身不能解決的問題一定向?qū)Ψ浇忉屒宄?，不推卸責任，不要造成誤會。有的事情需要核實，我們不能因為與收費工作沒有直接關系或者關系不大，就推諉甚至置之不理，任由事假惡性發(fā)展可能給本單位造成嚴重的后果，在社會上造成不良的影響。在處理過程中，我們要清楚的反饋給司乘人員一個信息：我們立即將您所反映的情況逐級上報，等問題有了結(jié)果馬上聯(lián)系您。杜絕支支吾吾、搪塞推諉。
      四、要有大局意識和政治敏感性
      遇有重大或辨別不清的事情，不要自作主張，不越位解釋，要及時匯報，樹立全局一盤棋的思想意識。處理實際問題時，一定要站得高一點，想得遠一點，心思細一點，考慮得多一點，做事穩(wěn)一點。在對待各種信息時要敏感，對于上級下達的各種政策制度，要第一時間掌握，在實施過程中做到準確無誤。要關注時事，多了解社會信息，特別是在網(wǎng)絡普及的今天，針對網(wǎng)絡暴光的各種現(xiàn)象，我們都要從反面教材當中吸取教訓。收費站每天都會出現(xiàn)新情況，新事情，我們要靈活對待，對待不同的司機，不同的情況，我們要有不同的方法，切不可千遍一律。作為事件的第一處理人，我們隨時保持高度的政治敏感性，不能給單位帶來負面影響。
      隨著高速公路事業(yè)的飛速發(fā)展，高速公路收費、監(jiān)控、通信自動化管理的實現(xiàn)，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高。 做好監(jiān)控室工作，不僅要熟練掌握政策法規(guī)，領會政策精神，加強自身素質(zhì)建設，還需要監(jiān)控員不斷學習先進業(yè)務知識，不斷提升語言表達能力，應變能力和處置突發(fā)事件的能力，才能更好的服務于司乘，服務于一線，貢獻與公司，為高速事業(yè)增光添彩。