淺談在收費工作中如何有效避免投訴
近期我們對2018年1至8月份復(fù)核處理的投訴案件進行了匯總、梳理。在此期間，共復(fù)核舉報投訴案件50起，其中有理投訴3起，無理投訴47起；與2017年同期比較，投訴案件上升72.41%，有理投訴下降25%，無理投訴上漲88%。
復(fù)核中我們發(fā)現(xiàn)有理投訴主要集中在各別收費人員收費作業(yè)過程中責(zé)任心不強、程序不規(guī)范等方面；無理投訴主要因司乘人員認為“收費人員文明禮儀服務(wù)不規(guī)范”等引發(fā)的投訴。無論有理投訴還是無理投訴都直接影響了我公司的對外形象，如何有效避免投訴的發(fā)生，在收費工作中與司乘人員建立良好的收繳關(guān)系，創(chuàng)造和諧的征繳氛圍，樹立良好的保津形象，是我們每一個收費人員都應(yīng)該認真思考的問題，也是我們每個收費人員工作中的重中之重。下面淺談一下收費工作中應(yīng)如何有效避免投訴事件的發(fā)生：
一、發(fā)揮主觀能動性，提高認識、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
“打鐵還需自身硬”，要想在工作中游刃有余，就要以思想業(yè)務(wù)過硬為基礎(chǔ)，發(fā)揮主觀能動性、主動學(xué)習(xí)，由領(lǐng)導(dǎo)要我學(xué)到我要學(xué)；由單一的學(xué)習(xí)收費業(yè)務(wù)知識到主動涉獵相關(guān)的收費設(shè)備的操作、維護及相關(guān)法律法規(guī)、周邊路網(wǎng)路況等。如：收費中遇斷裂IC卡的處理、ETC車輛走MTC車道繳費、計重車輛復(fù)稱等引發(fā)的相關(guān)司機的質(zhì)疑等問題。思想業(yè)務(wù)水平的提升不但能夠讓我們在工作中得心應(yīng)手，有效處理突發(fā)事件，合理解答司乘人員所提出的問題，還能避免因業(yè)務(wù)不熟、操作不當、解釋不合理而引發(fā)的司乘人員的不滿。
二、增強服務(wù)意識，提倡委屈服務(wù)
隨著時代的進步，人們的維權(quán)意識加強。特別的作為服務(wù)行業(yè)，人們對從業(yè)人員的要求越來越高，這就要求我們不斷的增強服務(wù)意識。在工作中，要以平和的心態(tài)、委屈服務(wù)、委婉解答司機提出的問題，做到讓司機滿意、愉快繳費。對于蠻橫不講理司機提出的不合理要求，處理時講究方式方法，時刻提醒自己不要與司機爭執(zhí)、妥善處理，如處理時有問題要及時報告監(jiān)控、班長或值班站長。
三、加強現(xiàn)場監(jiān)管、有效督導(dǎo)、時刻提醒
在收費工作中要有效發(fā)揮班組長崗前動員、崗后講評的職能，班組長在崗前要重點講、重復(fù)講工作中應(yīng)注意事項，提醒收費人員在工作中避免與司機發(fā)生爭執(zhí)；崗后對工作中發(fā)生的問題要進行重點總結(jié)，以提升收費人員的認識、提高其處理問題的水平。監(jiān)控人員應(yīng)時刻起到提醒、督導(dǎo)的作用，及時發(fā)現(xiàn)問題、將問題處理在萌芽階段，有效避免問題的發(fā)生及升級。如：發(fā)現(xiàn)某車道有車滯留應(yīng)及時提醒班長處理，或發(fā)現(xiàn)收費人員在收費過程中時間較長、要主動詢問當班收費人員是否遇到什么問題、是否需要幫助，如有問題及時通知班長處理等。當收費、監(jiān)控有效聯(lián)動、密切配合，將有效的加強收費現(xiàn)場監(jiān)管、避免投訴的發(fā)生。
四、加強站區(qū)制度管理、精準管理
根據(jù)公司相關(guān)管理制度，制定本站區(qū)的投訴管理制度、層層銜接、責(zé)任到人，并與之考核制度相掛鉤。加強對突發(fā)情況的預(yù)判及處理，提升服務(wù)意識，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，有效避免投訴的發(fā)生。
 
 
 
                                    稽查隊    劉凱紅
                                    2018年8月16日