堅(jiān)持五個(gè)“多一點(diǎn)”，提升收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量
更新時(shí)間：2020-07-03 18:53:21點(diǎn)擊次數(shù)：1049次
作者：張麗 字?jǐn)?shù)：1643
“服務(wù)”是一個(gè)永恒的社會(huì)性話題，它具有深厚和豐富的內(nèi)涵。無論你從事什么服務(wù)行業(yè)，你的一舉一動(dòng)都關(guān)系到公眾心目中的形象和聲譽(yù)。高速公路收費(fèi)站作為交通行業(yè)的重要組成部分，除保證通行費(fèi)征收以外，“文明服務(wù)微笑服務(wù)”工作則是做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)。日常工作中為廣大司乘人員提供快捷、暢通、文明的服務(wù)，是我們高速人的神圣責(zé)任。現(xiàn)實(shí)工作中，我們只有通過不斷提高自身的綜合素質(zhì)，才能樹立良好的高速窗口形象。
一、在收費(fèi)工作中，做到微笑多一點(diǎn)。微笑不僅僅是服務(wù)工作中的一種形式，而且是服務(wù)過程中的潤滑劑，是世界上最美麗的語言。我們應(yīng)該用自己的友善和禮貌，配合適當(dāng)?shù)闹w語言，給司機(jī)以發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑。真誠的微笑是以我們對服務(wù)工作的全面的認(rèn)可及高度的熱忱為基礎(chǔ)的，是人與人之間心靈的溝通。為了這份真誠的微笑，我們要時(shí)常為自己凈化心靈，并付出不懈的努力。微笑服務(wù)還必須持之以恒，在每次的服務(wù)中都能做到微笑貫穿始終。
二、在收費(fèi)工作中，做到儀態(tài)美一點(diǎn)。我們的工作環(huán)境不如寫字樓辦公室那樣窗明幾凈，溫馨高雅。坐在遠(yuǎn)離城市的三尺崗?fù)だ?，整天面對著路上的灰塵以及汽車的尾氣。在這樣的情況下，容易使人忽視外在的形象。甚至于有很多女同事，平時(shí)打扮得嬌俏可人，可一到上班就臃懶隨便，判若兩人。然而，一個(gè)美好的形象卻是人與人之間溝通時(shí)的第一盞綠燈。假如我們不把這盞綠燈亮起來，勢必就會(huì)給下面的工作增加了難度。所以我們要用整潔的服裝，干凈利落的發(fā)型，端正的坐姿，優(yōu)雅的舉止來向司機(jī)展現(xiàn)一個(gè)美好的儀態(tài)。
三、在收費(fèi)工作中，做到嘴巴甜一點(diǎn)。說話是我們與司機(jī)之間最直接，最主要的溝通方式。在進(jìn)行這項(xiàng)溝通時(shí)，機(jī)械式地照搬文明用語顯然不是最明智的選擇。想把話說好，說的內(nèi)容上就要照顧到司機(jī)的心理，不能讓司機(jī)覺得以勢壓人。說的語氣上要熱情親切，而不能生硬冷淡。說的音量上也有講究，聲調(diào)太高顯得不夠禮貌，太低了又怕被馬達(dá)聲掩蓋，使司機(jī)聽不清話語。這就要求我們很好地掌握一個(gè)度的問題。此外，在交談時(shí)，有時(shí)還需加上尊敬的稱呼，讓司機(jī)有一種受尊重的感覺。
四、在收費(fèi)工作中，做到行動(dòng)快一點(diǎn)。在收費(fèi)過程中，要熟練掌握各種車型判別，點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找零、給票的動(dòng)作要迅速快捷、準(zhǔn)確無誤。對司機(jī)的合理需求要在最短的時(shí)間里給以回應(yīng)并盡快滿足。例如，有的司機(jī)把車停在了離崗?fù)ぽ^遠(yuǎn)的位置，我們要立即站起身，把頭伸出窗外，盡力去夠到接卡。不管最后是否接到了卡，司機(jī)都肯定會(huì)在心底為我們的服務(wù)進(jìn)行第一次加分。反之，如果我們面無表情，紋絲不動(dòng)，等司機(jī)打開車門走到窗口，那就顯得傲慢無禮了。其實(shí)當(dāng)我們做到既勤又快時(shí)，能愉悅的不僅是服務(wù)的對象，甚至是身邊更多的人。
五、在收費(fèi)工作中，做到肚量大一點(diǎn)。一個(gè)收費(fèi)員每天要面對幾百個(gè)形形色色的人。這些人性格不一樣，出身不一樣，素質(zhì)也參差不齊。其中不乏難纏的、蠻橫的、無理取鬧的司機(jī)。如果我們浮躁、較真，就很容易產(chǎn)生惡性的沖突。面對這類司機(jī)，要想搞好服務(wù)，首先要學(xué)會(huì)換位思考，用耐心和愛心去控制自己心中的不快，并且化解心中的矛盾，站在他們的立場去理解他們的一系列行為大多是事出有因的。找出癥結(jié)所在，才好對癥下藥解決矛盾。當(dāng)司機(jī)提出批評，疑義時(shí)，不要著急去爭論，辯解，一般來說先虛心傾聽，接著用“是的，我理解，但是……”這樣的語言來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。自己覺得委屈時(shí)就告訴自己，與司機(jī)溝通是我的工作，現(xiàn)在只不過是工作中遇到了一點(diǎn)小問題，我一定可以用更好的服務(wù)來攻克這個(gè)難題。自然，放開了肚量，用上述的幾點(diǎn)來要求自己，那么我們的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)明顯提升。
服務(wù)工作永無止境，“沒有最好，只有更好”是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造更加美好的服務(wù)窗口形象，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓社會(huì)滿意。
如今疫情爆發(fā)高峰期，在做好收費(fèi)工作的同時(shí)，更要把控疫情防控工作也要做到位。雖然疫情無情，但人有情，只要我們?nèi)娜鉃樗緳C(jī)服務(wù)，努力把一份真摯的微笑帶給每位司機(jī)朋友，相信我們和司機(jī)之間除了友誼更多的就是一起抗擊疫情的勇氣。