作者：陳靜   字?jǐn)?shù)：2106

目前，我國城市化建設(shè)腳步加快，隨之社會(huì)經(jīng)濟(jì)和交通行業(yè)也得以迅速發(fā)展。而使高速公路與社會(huì)的相銜接的正是收費(fèi)站。因而，人們對其服務(wù)質(zhì)量要求也愈發(fā)嚴(yán)格起來。高速公路收費(fèi)站是司乘人員進(jìn)入一個(gè)地區(qū)接觸的第一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，文明服務(wù)的質(zhì)量也一定程度上決定著這個(gè)地區(qū)留給司乘人員的第一印象。作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，是促進(jìn)收費(fèi)站通行費(fèi)收入增長的重要手段，在收費(fèi)站綜合管理中起著重要的作用。如何在新形勢下為司乘人員提供文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費(fèi)收入，是現(xiàn)階段高速公路收費(fèi)行業(yè)最值得認(rèn)真思考的問題。下面，就如何加強(qiáng)收費(fèi)人員的文明服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)拙見：

一、文明服務(wù)中存在的問題

收費(fèi)站是展現(xiàn)高速公路形象的窗口，收費(fèi)人員的儀容儀表、言行舉止，每一細(xì)節(jié)不僅代表收費(fèi)站的整體形象，更是顯現(xiàn)著整個(gè)高速公路的形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能令人心情愉悅、舒暢。而我們有的站區(qū)在服務(wù)形象和服務(wù)語言方面還存在的一些問題，主要表現(xiàn)如下:其一、著裝儀表不合格。上崗服裝季節(jié)混裝、高卷袖筒、佩戴手鐲等飾品、不帶臂章:還有男士不打領(lǐng)帶，女士不按規(guī)定戴發(fā)套的現(xiàn)象。其二、文明用語不達(dá)標(biāo)。文明用語簡說或不說，文明用語不自然，有語調(diào)生硬、 語速快、語音不清的現(xiàn)象，唱收唱付不完整、不清晰甚至省略。其三、肢體語言不到位。肢體手勢簡做或不做，動(dòng)作生硬，迎送車手勢子五指分開、 手腕放松:做迎車手勢時(shí)掌心不面向來車、目光不注視來車、小臂擺動(dòng)幅度不夠或只晃手掌，胳膊無抬起，送車手勢無停頓或無送車手勢。其四、面部表情不自然。面部表情生硬，微笑服務(wù)不自然、不真誠、不親切或無微笑服務(wù):微笑時(shí)不正視司機(jī)面部，或左顧右盼。 其五、亭內(nèi)坐姿要不端正。執(zhí)崗作業(yè)時(shí)不立腰健胸，倚靠在座椅上或趴在桌子上，姿態(tài)懶散。其六、工作紀(jì)律待提高。夜間執(zhí)崗作業(yè)時(shí)打瞌睡、與監(jiān)控疏導(dǎo)員聊天，個(gè)別收費(fèi)人員存在上崗攜帶手機(jī)現(xiàn)象。

二、影響因素分析。

1、管理工作不到位。收費(fèi)站管理層對文明服務(wù)工作的認(rèn)識不足。重視不夠。收費(fèi)站監(jiān)管機(jī)構(gòu)不能充分發(fā)揮作用，監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)制止，不能起到文明服務(wù)導(dǎo)向作用，以至形成不良影響。
   2、激勵(lì)機(jī)制不健全。收費(fèi)站沒有建立切實(shí)可行的長效激勵(lì)機(jī)制，“上級抓就緊，上級不抓就松”現(xiàn)象，不能很好的對收費(fèi)人員起到激勵(lì)作用，促成收費(fèi)人員無文明服務(wù)理念，無競爭意識，更無上進(jìn)思想。

3、文明教育不深入。文明服務(wù)的思想引導(dǎo)工作缺乏針對性、系統(tǒng)性和有效性，導(dǎo)致收費(fèi)人員對文明服務(wù)意識的認(rèn)知程度有差距。服務(wù)提升必須思想領(lǐng)先。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策及做法

“如何提升“窗口’的文明服務(wù)水平，讓過往的司乘人員乘興面來，滿意而歸”是擺在服務(wù)隊(duì)伍面前的一道思考題。 我們認(rèn)為應(yīng)從意識的養(yǎng)成、規(guī)范的管理、機(jī)制的建立、典型的選樹等多個(gè)方面著手，切實(shí)提高收費(fèi)人員的基本功和總體素質(zhì)，以展現(xiàn)沿海高速的良好窗口形象。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)。通過教育培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化收費(fèi)管理崗位人員及收費(fèi)人員思想認(rèn)識，提高服務(wù)意識，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員工作積極性，以收費(fèi)人員的高素質(zhì)創(chuàng)造出服務(wù)的高水平，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)“零”糾紛、“零”投訴、“零”摩擦、把文明服務(wù)做到位、做到優(yōu)。

2、開展活動(dòng)，增強(qiáng)氛圍。充分利用收費(fèi)站便民服務(wù)臺、溫馨驛站等有利資源，廣泛開展文明服務(wù)活動(dòng)，把“暢通、溫馨、規(guī)范、靚麗”的服務(wù)使命，滲透和反映到各個(gè)服務(wù)現(xiàn)場，增強(qiáng)“貼心化、溫馨化、特色化”的服務(wù)氛圍。

3、精細(xì)管理，戒掉陋習(xí)。以精細(xì)化管理為抓手，除服務(wù)過程中的隨意性，從細(xì)微之處做起，規(guī)范收費(fèi)人員的每一個(gè)微笑、每一個(gè)動(dòng)作、每一句文明用語。做到收費(fèi)人員的每一個(gè)微笑都甜美自然，每一個(gè)動(dòng)作都規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，每一聲問候都熱情貼心，每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

 4.倡導(dǎo)對標(biāo)，促進(jìn)發(fā)展。通過對標(biāo)先進(jìn)，查找文明服務(wù)中的不足，及時(shí)糾正問題，彌補(bǔ)不足，完善措施，形成“比、學(xué)、趕、超”的工作氛圍，促使收費(fèi)人員不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，有力提升收費(fèi)站文明服務(wù)的總體水平。

5、監(jiān)督檢查，加強(qiáng)管理。通過現(xiàn)場稽查、實(shí)時(shí)監(jiān)控與錄像抽查，對收費(fèi)員文明用語、著裝儀表、肢體手勢、疏導(dǎo)形象等進(jìn)行監(jiān)督檢查，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。針對傾向性問題，及時(shí)剖析，集中整治，整體提升，讓監(jiān)督監(jiān)管職能落到實(shí)處，讓各種規(guī)范得以執(zhí)行。
    6、建立機(jī)制，樹立典型。通過開展評優(yōu)和各種有益的競賽活動(dòng)，選拔先進(jìn)典型，利用獎(jiǎng)懲手段，激發(fā)職工工作潛能和工作熱情，推進(jìn)文明服務(wù)深入發(fā)展。

 7、 提煉精華，創(chuàng)新品牌。充分利用全體職工共同智慧，不斷總結(jié)文明服務(wù)的成果，不斷積淀文明服務(wù)中的文化構(gòu)成，不斷豐富“微笑服務(wù)、溫馨一路”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，激勵(lì)職工向著共同的目標(biāo)前進(jìn)，在平凡的崗?fù)とゴ蛟觳黄椒驳臉I(yè)績。

三、結(jié)束語

收費(fèi)站作為高速公路獨(dú)立存在的窗口，是交通行業(yè)適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步、提高自身競爭力的前提條件。收費(fèi)站的文明服務(wù)是高速公路提高自身發(fā)展的主要成分，代表著整個(gè)交通行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。因此，面對其中存在的問題，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對文明服務(wù)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。對管理手段進(jìn)行創(chuàng)新，使收費(fèi)人員為司乘創(chuàng)造穩(wěn)定舒暢的通行氛圍。員工和單位共同進(jìn)步，以達(dá)到最終實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)更上一層樓的目的。