作者：陳靜    字?jǐn)?shù)：3564

隨著高速公路建設(shè)的快速發(fā)展，路網(wǎng)的不斷完善與增加，吸引了越來越多的人出行選擇快捷安全的高速公路。如何吸引更多的車流行駛，每個收費站都在一直努力的探索著，下面結(jié)合收費站的實際工作，總結(jié)出“四提一創(chuàng)”的工作法，（即提高站口通行能力、提高員工文明服務(wù)質(zhì)量、提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高延伸服務(wù)水平、創(chuàng)造良好的外部形象）淺見與大家分析、探討。

一、提高站口通行能力

原因分析：行駛高速公路就要講究高效快捷，不能讓司乘人員在繳費的過程中等待較長的時間，就要提高站口的通行能力。

措施：

1.1 完善預(yù)案保暢演練。預(yù)測與分析車流動態(tài)，結(jié)合收費站實際與疫情防控措施制訂科學(xué)合理的保暢預(yù)案，建立科學(xué)有效的保暢機(jī)制，且不斷完善演練。針對各個不同的擁堵情況，采取相應(yīng)具體的預(yù)案演練。在車流高峰能夠積極應(yīng)對。全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)預(yù)案內(nèi)容，充分掌握演練過程中的各個環(huán)節(jié)及流程，目標(biāo)明確，做到能夠熟練操作，通過預(yù)案演練，，提升收費員應(yīng)急處突能力， 使每位員工能夠熟練操作，在車流高峰能夠積極應(yīng)對。

1.2車流高峰措施得力。要經(jīng)常分析造成車流高峰的原因，采取相應(yīng)的措施，比如因交通事故或惡劣天氣造成的，就會在道路暢通后集中擁堵在收費廣場，就要掌握當(dāng)前的路況信息提前對車流進(jìn)行預(yù)判；因司機(jī)躲避交警處罰造成流量不均的不暢通，大多數(shù)貨車為避開交警查車、躲避罰款，通常選擇在就餐時間段或執(zhí)勤交警較少的夜間行駛，造成了一定時間段內(nèi)車流量的聚集；還有就是在重大節(jié)假日出行返程的時間段會出現(xiàn)高峰等等，就要提前在這幾個時間段安排人員提早開啟車道，緩解車流壓力；因交費爭議、特殊車輛處理造成的車流增多，就要有處理特殊車輛的相應(yīng)措施，講究方式方法，妥善處理，避免壓車。

1.3加強系統(tǒng)設(shè)備硬件保障，強化機(jī)電設(shè)備建設(shè)。機(jī)電設(shè)備的完好率，是影響收費工作能否正常運行的關(guān)鍵因素，設(shè)備維護(hù)員日常要對各種收費設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的預(yù)防性檢修，維護(hù)不間斷電源，加強設(shè)備巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，快速搶修，預(yù)檢預(yù)修，確保機(jī)電設(shè)備穩(wěn)定、安全運轉(zhuǎn)，確保收費系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)完好，為車輛的快速通行奠定基礎(chǔ)。

1.4提高收費人員業(yè)務(wù)技能及操作水平。收費人員的操作速度直接影響到收費道口的通行能力，要熟練掌握收費系統(tǒng)操作，在車流量高峰時段，收費員在入口發(fā)卡時采取“不停車發(fā)卡”的方式來提升收費車道通行能力，即在車輛駛至收費窗口前已完成通行卡信息讀取工作，并提前做好遞通行卡動作，方便司機(jī)取卡，有效提升車輛的通行速度，減少車輛在收費道口的等待時間，避免司機(jī)停車取卡再起步的復(fù)雜過程，因此在日常收費工作中，要堅持開展“崗位練兵、技能比武”等活動，不斷豐富員工業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)技能水平，提高收費操作速度，打造高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍。

二、提高員工服務(wù)質(zhì)量

原因分析：員工的文明服務(wù)質(zhì)量是樹立高速公路文明形象，贏得社會美譽度的有效競爭力。

措施：

2.1 強化內(nèi)部管理。文明服務(wù)水平除了上級的統(tǒng)一管理外，最關(guān)鍵的在于收費站的日常管理，因此站領(lǐng)導(dǎo)要牢固樹立“后勤服務(wù)一線”的原則，在日常管理中，要合理的把握尺度。嚴(yán)格執(zhí)行制度及規(guī)定，做到獎懲合理，不以處罰為目的，把重點工作落在日常的隊伍建設(shè)中。日常工作中要時刻掌握職工的思想動態(tài)，及時傾聽職工心聲、開展談心談話，為職工排憂解難。讓收費人員不把任何負(fù)面情緒帶入工作，能夠輕松愉快的上崗，促使收費人員增強工作意識和責(zé)任感。

2.2 打造服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是一個單位文化的沉淀，是服務(wù)精神的提煉和濃縮，凝聚著行業(yè)核心價值和理想信念。當(dāng)今社會，越來越多的人對品牌的認(rèn)識深化，衣、食、住、行大家的首選基本是品牌產(chǎn)品。收費站的服務(wù)品牌也與商品一樣，只有形成屬于自己的特色品牌，才能贏得社會和廣大司乘人員的認(rèn)可和尊重。

2.3 提升保暢意識。延伸站口疏導(dǎo)，當(dāng)車輛較多出現(xiàn)擁堵時，第一時間內(nèi)到現(xiàn)場指揮調(diào)度，疏導(dǎo)交通，并與車流同步，不斷向外延伸指揮車輛，避免車輛改道、加塞、亂向行駛等行為，維持良好的行車秩序。

2.4開展特色服務(wù)。收費員工要因地適宜，開展特色服務(wù)。不僅要在要在服務(wù)規(guī)范上下功夫，唱收唱付，做到來有迎聲、去有送聲，還要根據(jù)沿線景點、地域特色，認(rèn)真調(diào)查和分析司乘心理需求，推行特色服務(wù)。例如設(shè)立黨員示范崗將文明服務(wù)以點帶面開展工作，利用媒體搭建各類平臺播報路況信息方便司乘出行、自制地圖上標(biāo)明站區(qū)周邊景區(qū)和加油站等等，逐漸形成具有鮮明特點和特色的服務(wù)。

三、提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

原因分析：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高有利于收費工作的正常開展以及提升員工形象有著積極的意義。

措施：

3.1組織員工培訓(xùn)。。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高收費員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及綜合業(yè)務(wù)能力。一是培訓(xùn)常態(tài)化。每個班次利用下班時間集中培訓(xùn)不少于1小時，班并在培訓(xùn)前把要培訓(xùn)的內(nèi)容在班組群提前分享，有計劃的開展培訓(xùn)。二是交流分享。培訓(xùn)中，就特殊車輛處理、收費操作技巧等薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行交流探討，共同學(xué)習(xí)。收費員在日常工作中，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時發(fā)布在工作群，增強處置特情的能力，對操作不規(guī)范的班長進(jìn)行提醒糾正。三是以考促學(xué)。為檢驗培訓(xùn)效果，促進(jìn)職工學(xué)習(xí)積極性，每套班班長組織進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，站領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)出題形成試題庫并進(jìn)行監(jiān)督，較好的檢驗培訓(xùn)效果。通過有計劃的培訓(xùn)，切實讓收費人員業(yè)務(wù)知識入腦入心，讓每位職工真正做到“懂業(yè)務(wù)、精業(yè)務(wù)”，不斷提升職工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。

3.2組織崗位練兵活動。崗位練兵不僅是檢驗自身的業(yè)務(wù)水平，還檢驗運用知識的靈活度以及個人的心理素質(zhì)。開展“崗位練兵”活動，旨在提高收費員整體業(yè)務(wù)水平，打造高素質(zhì)職工隊伍。一是每日統(tǒng)計收費員入口業(yè)務(wù)操作正確率，在站工作群進(jìn)行通報，大家通過排名了解與業(yè)務(wù)尖子之間的差距，“比一比、賽一賽，誰的業(yè)務(wù)更好，準(zhǔn)確率更高”，在全站范圍內(nèi)掀起了“比學(xué)趕幫超”的熱潮；二是通過學(xué)習(xí)文明服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場講解手勢服務(wù)動作要領(lǐng)、觀看微笑服務(wù)流程視頻等方式，提高收費員文明服務(wù)意識，提升收費隊伍整體文明服務(wù)水平；三是針對車型判別、綠通驗貨等一系列具體業(yè)務(wù)操作規(guī)范進(jìn)行重點講解，集中學(xué)習(xí)；四是開展收費業(yè)務(wù)考試，對收費業(yè)務(wù)知識要點進(jìn)行考核，查漏補缺。以崗位練兵活動為抓手，建立和完善各崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，激發(fā)員工工作積極性和主動性，打造“學(xué)習(xí)型”收費站。

四、提高延伸服務(wù)水平

原因分析：在行駛高速的過程中，司乘人員會遇到各種各樣的困難，這就需要我們的工作人員“想司乘之所想，急司乘之所急”，站在司乘的角度想問題，真正為過往的司乘人員提供一份溫馨舒適的服務(wù)。

措施：

4.1 增加便民服務(wù)設(shè)施。在收費廣場明顯位置設(shè)置了便民服務(wù)臺，擺放了藥品、飲用水、修車工具、行車指南等。為保證物品的齊全有效，每天安排專人負(fù)責(zé)檢查便民服務(wù)臺物品，并做好記錄。充分考慮司乘所需，設(shè)立專門的“溫馨驛站”，擺放床、飲水機(jī)、報刊雜志等，為有需要的司乘提供便捷服務(wù)。

4.2開展便民服務(wù)活動。在廣場的明顯位置設(shè)立便民服務(wù)臺，放置醫(yī)藥箱、礦泉水、河北省高速公路網(wǎng)宣傳冊等向過往的司乘人員進(jìn)行耐心細(xì)致的服務(wù)，向司乘人員解釋收費政策。同時，認(rèn)真對待司乘人員對收費站工作的反饋意見或建議，增進(jìn)溝通。

4.3 開展特色服務(wù)。收費人員工要因地適宜，開展特色服務(wù)。不僅要在要在服務(wù)規(guī)范上下功夫，唱收唱付，做到來有迎聲、去有送聲，還要根據(jù)沿線景點、地域特色，認(rèn)真調(diào)查和分析司乘心理需求，推行特色服務(wù)。例如設(shè)立黨員示范崗將文明服務(wù)以點帶面、在站區(qū)建立眾接待室方便司乘人員、自制地圖上標(biāo)明站區(qū)周邊景區(qū)和加油站等等，逐漸形成具有鮮明特點和特色的服務(wù)。

五、創(chuàng)造良好的外部形象

原因分析：良好的外部形象給司乘人員帶來視覺的享受，給司乘人員提供一個干凈舒適的通行環(huán)境。

措施：

5.1標(biāo)志標(biāo)牌醒目齊全。加強日常維護(hù)保養(yǎng)，定期檢查溫馨提示牌以及安全提示牌，對損壞的及時維修。加強與公司各部門的溝通，不斷完善標(biāo)志標(biāo)牌。

5.2環(huán)境衛(wèi)生管理到位。將環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行了細(xì)化，明確了保潔標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任區(qū)、責(zé)任人以及保潔時間等內(nèi)容。崗?fù)?nèi)衛(wèi)生采取“分班負(fù)責(zé)，每日保持”的方式，將收費崗?fù)澐值矫總€班組，對衛(wèi)生不合格的收費班進(jìn)行通報，追究班長的責(zé)任。同時注意崗?fù)?nèi)的物品的擺放規(guī)范，由監(jiān)控室督導(dǎo)；收費廣場及公共場所的衛(wèi)生由保潔工負(fù)責(zé)打掃，由于公共場所的區(qū)域廣，面積大，保潔難度增加。這就需要對保潔工進(jìn)行合理分工，增強保潔工的責(zé)任意識。同時，管理員加強衛(wèi)生巡檢督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)白色垃圾、雜物等要立即安排人員清撿，確保衛(wèi)生不留死角，干凈的環(huán)境衛(wèi)生就呈現(xiàn)在司乘的面前。

總的來說，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展給高速公路管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，面對社會的高度關(guān)注，不斷提出的新要求，收費站要不斷探索、仔細(xì)研究、尋求方法、勇于創(chuàng)新，全面提升管理水平，為廣大司乘提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的出行服務(wù)，群眾滿意了，車流就隨之增加了。