作者：張亞濛   字數(shù)：2167

從一定意義上上說，駕馭復雜局面就是和時間賽跑，要有分秒必爭的“窗口期”意識，依法依規(guī)迅速啟動應急機制，迅速釋放準確信號，迅速激活必要資源，及早做到全面動員、全力投入。如何在實踐中提高應對突發(fā)事件的能力，迅捷果斷地處置問題，積極有效地穩(wěn)定局面，成為擺在我們面前的一個迫切需要解決的問題。

下面就如何提升應對突發(fā)事件的處置能力提出個人的幾點看法。

 一是針對不同事件講究策略靈活處置突發(fā)事件有它的突發(fā)性和不確定性，沒有放之四海皆準的真理，總的來說處置突發(fā)事件應遵循:預防為主，預防和應急相結(jié)合;快速反應及時解決;控制事態(tài)維護秩序;安全第一，減少損失的原則。 (一)、收費糾紛: 首先應根據(jù)車流情況，做好人員工作調(diào)度，備勤人員隨時待崗，確?，F(xiàn)場人員調(diào)度充足，保證開道及時，疏導有人，從而減少不必要紛爭。對于收費引起的糾紛當班班長應迅速查明事件引發(fā)的原因，找準矛盾的焦點，有針對性地進行現(xiàn)場調(diào)解，并做好相關(guān)記錄。如是因收費站工作人員失職引起的矛盾和糾紛，當班班長應迅速向當事人賠禮道歉，進一步提升新形勢下輿情素養(yǎng)及應對處置能力，最大限度降低輿情風險，避免因服務等問題產(chǎn)生負面影響。若對方無理取鬧或主要責任是對方，在做好耐心解釋工作無效的情況下，采取一些必要的措施進行處置。疏導或保安人員要做到對票款及人員等安全的相關(guān)保障。 (二)、車輛故障:因機動車在車道發(fā)生故障一時無法修復時，應立即增開車道，及時幫助司機將車輛牽引到收費廣場進行修理。若因機動車在收費廣場發(fā)生交通事故，在雙方車主無法協(xié)商解決情況下，幫助報警，并積極化解雙方矛盾，避免引發(fā)沖突。并及時將車輛牽引出收費廣場，以免阻塞交通。 (三)、計重收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障或的對稱重有異議處置:及時安排開通備用車道，及時通知維修人員維修。對稱重有異議的收費班長耐心解釋收費政策以免造成司機無理取鬧造成嚴重堵車的現(xiàn)象。 (四)、財物盜搶:收費現(xiàn)場發(fā)生盜搶票款、財物時，收費員應立即觸動報警器，當班監(jiān)控員應及時通知相關(guān)領(lǐng)導并迅速向公安機關(guān)報警，請求支援，同時及時調(diào)整廣場監(jiān)控鏡頭，跟蹤事故現(xiàn)場，搞好現(xiàn)場錄像抓拍，獲取最佳現(xiàn)場信息。值班領(lǐng)導應立即趕到收費現(xiàn)場，迅速組織人員保護票款安全和設備人員安全，維護站點秩序，并同時向上級機關(guān)匯報。 (五)、惡劣氣候:隨時了解天氣情況，遇有惡劣天氣時，向值班站長匯報，并檢查各項收費設施的安全狀況，特別是收費大棚、收費亭等關(guān)鍵部位;在收費區(qū)設立警示牌，提醒過往車輛減速慢行。

二是培養(yǎng)收費班長處置突發(fā)事件的能力。班長是收費現(xiàn)場最直接的管理者，是收費班組的領(lǐng)頭羊，在通行費懲上管理中起到承上啟下的核心作用。他們長年在收費一線工作，與收費人員朝夕相處，整日與司乘人員打交道，熟悉收費政策和收費流程以及收費現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方的能力較強，應對特發(fā)事件的經(jīng)驗比較豐富。抓住班長從本質(zhì)上講就是抓住了收費現(xiàn)場管理的靈魂和中心環(huán)節(jié)。因此要強化收費班長處置突發(fā)事件能力的培養(yǎng)，重點加強班長的表達溝通能力、協(xié)調(diào)能力和快速反應能力，遇到問題沉著應對，原則性與靈活性相結(jié)合。 (一)、加強宣傳增強意識。居安思危，利用LED屏幕、微信工作群、員工培訓等形式，針對突發(fā)事件學習處理程序和處理技巧，多題材、多角度使收費人員應對處置突發(fā)事件能力得到提高。抓住突發(fā)事件的種類、特點和危害，普及防災減災的基本技能和避險救助常識進行宣傳介紹和分析解讀。 (二)、加強應急預案演練增強班組長實戰(zhàn)能力。注重制度建設和思想準備，進一步修訂完善各種應急預案，織班長對收費現(xiàn)場突發(fā)應急事件進行深入探討，統(tǒng)一應急情況處置標準;組織員工開展車輛分流演練、消防演練等應急演練活動。增強班長對事物判斷的敏感性和預見性，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行干預，突出一個快字:快報告、快出動、快到位，防止事態(tài)擴大，提高班長應對突發(fā)事件的實戰(zhàn)能力。

 三是抓好收費現(xiàn)場管理消除事故隱患。收費站應把抓好收費現(xiàn)場管理作為日常工作的重中之重，緊緊咬住現(xiàn)場管理不放松，不斷加強現(xiàn)場管理力度，落實文明服務提倡微笑服務，提高現(xiàn)場管理的水平。竭力維護正常的收費秩序，創(chuàng)建平安和諧安全暢通的收費秩序。 (一)、統(tǒng)一收費流程規(guī)范操作。收費流程是具體實施通行費征收的操作程序，不能隨意變更，做到應征不免、應免不征，維護收費工作的政策性和嚴肅性，減少與司乘摩擦的幾率。 (二)、抓好日常安全管理。安全生產(chǎn)是收費管理的根本目標，必須時刻提高警惕，牢記安全生產(chǎn)責任，抓好安全生產(chǎn)教育培訓，提高安全生產(chǎn)意識和技能;落實安全生產(chǎn)責任制，明確安全生產(chǎn)目標，制定行之有效的安保措施，如:《收費人員穿越車道行進路線規(guī)定》、《夜間作業(yè)安全注意事項》等，確保人身安全和票、款、卡的安全。 (三)、協(xié)調(diào)周邊環(huán)境為應對突發(fā)事件創(chuàng)造有利條件，注重收費現(xiàn)場安全管理，及時清理收費區(qū)域可疑人員和閑雜車輛，消除潛在的威脅和隱患。加強與高速交警、路政和當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系，保持良好互助合作關(guān)系和暢通的溝通渠道，遇到突發(fā)事件快速出擊協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成合力。

在工作中，我們會遇到許多突發(fā)事件。面對突發(fā)應急事件，只有臨危不亂，妥善解決問題，力求做到及時、準確的反應。提前規(guī)避可能避免的問題，防患于未然。與此同時，加強工作實踐，進一步提升自己分析問題、解決問題的能力，以備未來更好的應對組織要求和工作需求。