作者：陳靜    字?jǐn)?shù)：4320

    高速公路服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過(guò)靚麗的環(huán)境、流暢的通行、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠(chéng)與微笑"的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會(huì)問題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說(shuō)，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。

    在充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時(shí)，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有必要通過(guò)著眼于"企業(yè)管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、隊(duì)伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展"等方面的有效結(jié)合，形成對(duì)如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務(wù)"究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善"文明服務(wù)"。

    一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

    單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來(lái)了，嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路、或想請(qǐng)員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠(chéng)的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

    二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

  （一）社會(huì)因素

    有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

  （二）單位因素

    據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對(duì)文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過(guò)多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

  （三）個(gè)人因素

    不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

    三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

    從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來(lái)看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

  （一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

    理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠(chéng)與微笑"的核心服務(wù)理念。

    首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語(yǔ)我們天天說(shuō)、車車說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務(wù)工作。

    其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個(gè)收費(fèi)過(guò)程就是我們的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，如何在這短短不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

    1、"七字"文明用語(yǔ)堅(jiān)持每車必說(shuō)，但不可盲目的只為說(shuō)給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭(zhēng)用最快的速度做出最好的服務(wù)。

    2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠(chéng)取勝，以情動(dòng)人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的"法寶"，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

   （二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

    服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過(guò)程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過(guò)程中的服務(wù)。

  （三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì) 為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以"爭(zhēng)當(dāng)文明窗口使者"為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語(yǔ)、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過(guò)收費(fèi)車道時(shí)，要對(duì)收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對(duì)少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說(shuō)"你好"的"有口無(wú)心"的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語(yǔ)，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無(wú)原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕。 "三不"，即"瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎"。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止"三欠"言行發(fā)生。為使"三要三不"落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。 "四美"，即"語(yǔ)言美、行為美、形象美、環(huán)境美"。一是通過(guò)使用"請(qǐng)"、"您好"、"請(qǐng)稍候"、"請(qǐng)拿好"、"請(qǐng)慢走"等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語(yǔ)，做到"來(lái)有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲"來(lái)創(chuàng)造語(yǔ)言文明。二是通過(guò)列隊(duì)上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工"站姿、坐姿、行姿"來(lái)創(chuàng)造行為文明。三是通過(guò)微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來(lái)創(chuàng)造形象文明。四是通過(guò)優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過(guò)往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來(lái)創(chuàng)造環(huán)境文明。 "五心"，即"微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說(shuō)明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心"。要求員工在收費(fèi)過(guò)程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了"五心"服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。 "六有"，即"思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務(wù)規(guī)范"的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員"八做到，八不準(zhǔn)"來(lái)規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，"使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)"。

  （四）把服務(wù)管理提升到文化管理

    服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來(lái)說(shuō)，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來(lái)解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說(shuō)是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個(gè)特點(diǎn)是，自建設(shè)初期以來(lái)就繼承和發(fā)揚(yáng)開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育"學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和"的企業(yè)和員工服務(wù)共同價(jià)值觀，開展以"創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)"為主題的"真誠(chéng)服務(wù)"文化建設(shè)，努力營(yíng)造情連車戶、情系職工、情牽社會(huì)的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會(huì)建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要的服務(wù)文化?？傊?，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。文明服務(wù)工作是一個(gè)"沒有最好，只有更好"的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個(gè)不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時(shí)期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的"雙贏"，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。

編輯：魏立濤